Les KPIs qui permettent de mesurer la satisfaction d’un client

La satisfaction client est un enjeu majeur pour la pérennité d’une entreprise. Plusieurs promoteurs et responsables d’entreprises le savent. Ce qui fait qu’ils conçoivent plusieurs plans d’action pour mesurer la satisfaction du client, mais aussi leurs besoins et suggestions. Ainsi, il existe plusieurs indicateurs qui permettent d’évaluer ces performances telles que les KPIs. C’est un ensemble d’outils qui sert à apprécier la situation réelle d’une entreprise et par conséquent son état de santé. Nous vous proposons donc de découvrir ici les KPIs indispensables qui permettent de mesurer la satisfaction d’un client.

Pourquoi mesurer la satisfaction d’un client ?

Comme le dit le dicton, « Le client est roi ». De ce fait, les clients sont de plus en plus exigeants vis-à-vis des marques. Ils ont des attentes bien au-delà de l’entendement des promoteurs. Ces derniers ne sont pas toujours dans la capacité d’y répondre. Par ailleurs, la concurrence étant rude, les clients passent très rapidement d’une marque à une autre après une mauvaise expérience. Il existe donc plusieurs raisons pour mesurer la satisfaction d’un client afin de mieux gérer les activités digitales d’une entreprise.

Pour offrir une meilleure qualité de service au client

Ne pas satisfaire sa clientèle coûte excessivement cher à toute entreprise. En réalité, un client insatisfait est un client de perdu, et l’impact économique que cela engendre est bien considérable. Cela se traduit par le fait que la majorité des clients insatisfaits ne reviendront plus acheter auprès de votre marque. Vous avez alors là non seulement une perte d’argent, mais surtout une mauvaise renommée. De ce fait, mesurer la satisfaction d’un client vous évite des pertes sèches.  

Outre la perte de client, la mauvaise qualité d’un service peut occasionner une mauvaise publicité de votre marque. Cela entraine la multiplication des réclamations auprès du service client. Mesurer la satisfaction d’un client permet alors d’identifier les facteurs qui sont à l’origine d’insatisfaction. Ainsi, vous serez en mesure de mettre en place un système de suivi du service client à travers l’usage des indicateurs. Cela permettra d’analyser votre performance et d’avoir une idée précise des points à améliorer avant même la perte d’un client.

Pour fidéliser le client

De manière générale, il est plus facile de maintenir des clients que d’en acquérir de nouveaux. Ainsi, mesurer la satisfaction d’un client vous permet de fidéliser ce dernier à votre marque. Cela vous permet surtout de connaitre son comportement après un achat. Ce détail vous permettra d’améliorer le service client de sorte à fidéliser et à pousser le client à un rachat. À contrario, lorsque vous perdez un client, en acquérir de nouveaux, demandent beaucoup d’investissements.

Vous serez appelé à mettre en place différentes stratégies marketing pour avoir de nouveaux clients. Cela vous coûte beaucoup plus cher que d’améliorer la fidélité du client que vous avez déjà. De fait, mesurer la satisfaction d’un client vous permet de concilier contentement et fidélité pour la prospérité de votre firme. Il est très important de ne pas sous-estimer la fidélisation client, car elle peut accroitre votre chiffre d’affaires.

Pour sauvegarder l’image de l’entreprise

Il est indispensable de mesurer la satisfaction d’un client pour sauvegarder l’image de votre marque. En réalité, un client non satisfait peut facilement faire de la mauvaise publicité de votre entreprise. En parlant, il peut partager sa mauvaise expérience dans des conversations ou sur les réseaux sociaux. Redresser la balance dans ce cas n’est pas simple et peut prendre du temps. Le meilleur moyen pour préserver votre image est de faire un sondage régulier pour corriger rapidement le tir.

Pour satisfaire le client

La satisfaction client est définie comme une conformité entre les attentes de celui-ci et les produits ou services offerts. Ainsi, cet état de choses est à distinguer de la fidélisation du client. Pour que le client soit satisfait, il doit avoir le sentiment que ses achats répondent à ses attentes. De la même manière, la qualité du service doit être irréprochable. Un client satisfait de vos services, c’est une publicité positive indirecte pour votre marque.

Ainsi, mesurer la satisfaction d’un client vous permet d’améliorer la qualité de vos services pour répondre aux attentes du client. Cela a directement pour avantage de fidéliser le client. Il pourra ainsi renouveler ses achats à l’avenir. Il existe plusieurs indicateurs qui permettent de mesurer la satisfaction d’un client et permettent aussi d’évaluer la performance de l’entreprise.

Quels sont les principaux indicateurs pour mesurer la satisfaction d’un client ?

De la même manière qu’une activité commerciale, le service client doit aussi être soumis à un test d’appréciation de performance. Cela implique la qualité du service, la réactivité du traitement des demandes ou encore la propension à fidéliser le client. Ainsi, pour mesurer la satisfaction d’un client, les indicateurs de performances sont souvent utilisés. Ils sont appelés les KPIs et se regroupent en différentes catégories d’indicateurs. Ils aident à mesurer la satisfaction, la rentabilité et aussi l’efficacité des services d’une entreprise.

Qu’est-ce qu’un KPI ?

Dans le domaine des services digitaux, les KPIs (Key Performance Indicator en anglais) représentent les indicateurs clés de performance. Ce sont des outils qui permettent de mesurer et d’accompagner les marques dans la gestion de la clientèle. Ils permettent également d’avoir une vision concrète de l’activité de leur site web. Par ricochet ils les amènent à prendre de bonnes décisions allant à l’endroit de l’accomplissement de leurs objectifs.

Il est important de savoir qu’un KPI est toujours lié à un objectif mesurable au service d’une stratégie globale. L’analyse de ces indicateurs permettra de savoir si une entreprise remplit réellement les objectifs et déterminera les forces et faiblesses.

Quels sont les différents types de KPIs pour mesurer la satisfaction d’un client ?

Il existe différents types de KPIs indispensables pour mesurer la satisfaction d’un client et qui jouent chacun des rôles différents.

Le CSAT

C’est un sigle anglais qui vient de Customer Satisfaction Score ou en français score de satisfaction du client. Ce type de KPI permet de mesurer le contentement des acheteurs à court terme. C’est-à-dire juste après l’interaction avec une marque. En d’autres termes, il permet de mesurer le retour d’un client à travers une interprétation de sentiment. De manière générale, cet indicateur vous amène à poser une question à votre client : êtes-vous satisfait de notre service ou produit (à préciser selon ce que vous offrez).

Le client a généralement 04 possibilités de réponses à savoir :

• Très satisfait ;
• Satisfait ;
• Peu satisfait ;
• Pas du tout satisfait.

Le score du CSAT se mesure donc à partir des réponses (1 pour pas du tout satisfait et 5 pour très satisfait). Les réponses peuvent également se traduire par des emojis. Tout dépend de la personnalisation de votre page. Pour mesurer la satisfaction d’un client, c’est généralement le premier indicateur que l’on utilise. Son avantage est de pouvoir mesurer en temps réel la satisfaction du client et d’agir immédiatement en cas de non-satisfaction.

Le NPS

Le NPS (Net Promoter Score) encore appelé taux de recommandation évalue la capacité d’un client à recommander votre entreprise. Dans une démarche où la satisfaction client se place au cœur des préoccupations d’une entreprise, c’est l’indicateur parfait. Il permet de mesurer l’aptitude d’un client à faire la publicité autour de lui sur vos produits ou services. Un client qui vous recommande est forcément un client fidèle à votre marque. Il est donc primordial de se pencher sur ce KPI pour mettre en place les actions qu’attendent les acheteurs.

Par ailleurs, le NPS vous permet de questionner votre client après qu’il ait interagi avec votre marque. Une question simple comme : à quel pourcentage recommanderiez-vous nos services ou encore nos produits à votre entourage ? Pour répondre, vous proposerez une échelle de 0 à 10. Le score 0 correspondant au pourcentage nul et 10 à la forte recommandation. L’avantage avec ce type de KPI est qu’il vous permet de :

• Connaitre précisément la proportion de clients satisfaits par vos services et qui font de réelles recommandations ;
• De prévoir et d’éviter le risque de perte de clients ;
• Et de savoir aussi si vous êtes sur le bon chemin pour fidéliser vos clients à l’avenir.

Le CES

L’indicateur CES (Customer Effort Score) désigne l’effort fourni par le consommateur dans sa recherche de satisfaction. Cet acte ne s’arrête pas qu’à la satisfaction d’achat, c’est aussi l’effort que fournit un client à joindre votre service clientèle. C’est en outre la capacité qu’a le client d’obtenir un remboursement ou la réponse à un problème, etc. Ce KPI pour mesurer la satisfaction d’un client devient de plus en plus important surtout dans le e-commerce.

Le CES fait appel de manière générale à une question simple de type : quel niveau d’effort avez-vous fourni pour joindre notre service client ? À cette question, une réponse est proposée sous forme d’échelle de notation allant de 0 à 5. Le score 0 désigne ainsi un effort nul donc un service de bonne qualité. Quant au score 5, il désigne un effort important donc un service de piètre qualité. Ce KPI a pour avantage de vous amener à améliorer votre service digital. Il permet ainsi à un client d’avoir facilement des informations sur un service qui provient de votre marque.

Le FCR

Le FCR en anglais, Firt Call Resolution est la capacité d’une entreprise à répondre aux demandes d’un client par appel. Ce type de KPI permet de mesurer la qualité du service qu’offre une entreprise à ses clients dès le premier contact. Ainsi, plus le taux de résolution au premier contact est élevé, plus les clients sont satisfaits. Ce type de KPI permet par la même occasion de mesurer l’efficacité de vos agents. Il permet également de savoir s’ils ont besoin de formation ou non.

Par ailleurs, pour analyse le FCR il vous faut vous baser sur vos statistiques afin d’estimer le délai nécessaire à un agent pour traiter une requête. Cela permettra dans le même temps au client de ne pas espérer systématique une réponse. Comme les autres KPI, pour estimer le FCR vous pouvez poser la question simple : avez-vous été satisfait par la réponse à l’objet de votre demande ? La réponse à cette question peut se présenter sous forme d’une échelle allant de 0 à 5. Dans ce cas, 0 fait recourt à une satisfaction médiocre et 5 une excellente satisfaction.

Autres KPIs pour mesurer la satisfaction d’un client

À l’instar des KPIs susmentionnés, il existe d’autres KPIs qui permettent de mesurer la satisfaction d’un client. Nous distinguons entre autres :

• Le taux de rétention : ce taux mesure la capacité à conserver ou fidéliser vos clients. Ce KPI vient en complément au NPS (Net Promoter Score). En réalité, la fidélité d’un client découle de l’expérience qu’a eue ce dernier en interagissant avec votre marque. Pour analyser cet indicateur, vous pouvez poser la question de savoir : pensez-vous effectuer un nouvel achat dans notre entreprise ? Les réponses à cette question vous permettront de faire un sondage et de savoir comment rattraper le tir suite à une mauvaise expérience.
• La durée moyenne de traitement : cet indicateur peut s’apparenter au first call résolution, à quelques différences près. Celui-ci permet d’évaluer la durée qu’à mis un client avant d’obtenir résolution à sa demande. Le suivi de ce KPI est indispensable dans ce sens qu’il est associé à la productivité de votre service client. Ainsi, même si vous offrez à vos clients une durée peu élevée, la réponse apportée doit pouvoir être satisfaisante et pertinente…

En conclusion, les KPIs pour mesurer la satisfaction d’un client sont très importants dans la stratégie marketing de n’importe quelle entreprise. Leur véritable pertinence réside dans leur utilisation et dans leur interprétation. Ils doivent être intégrés dans la vision et les objectifs de l’entreprise. Le choix du KPI doit dépendre de l’orientation de votre entreprise et des objectifs fixés.