Les KPI pour mesurer l’efficacité de votre service client
L’efficacité de votre service client est un enjeu vital en entreprise. En effet, les performances dudit service sont essentielles pour fidéliser les clients et faire avancer votre entreprise. L’évaluation de la performance est donc une priorité pour toute entreprise qui se respecte.
Pour cela, la majorité des entreprises font appel aux KPI, des indicateurs pouvant fournir des informations précieuses. Qu’est-ce que c’est qu’un KPI ? Lesquels pouvez-vous utiliser pour vérifier si votre service client est efficace ? Découvrez les réponses à ces questions et bien plus dans cet article sur les KPI.
Comment un KPI peut-il évaluer l’efficacité de votre service client ?
Le terme KPI fait référence à un élément quantifiable défini avant le lancement d’une action afin d’en évaluer la performance globale. Son intégration dans la stratégie marketing et d’auto-évaluation d’une entreprise peut apporter de nombreux avantages.
En premier lieu, bien utilisés, les KPI vous donnent une idée précise de l’efficacité de votre service client. Ils permettent entre autres de révéler dans quels secteurs de sa mission votre service client sous-performe et ceux où il est assez performant.
Vous pourrez donc savoir avec précision comment améliorer vos performances et même utiliser vos KPI pour évaluer vos progrès. Sur le long terme, votre produit n’en sera que meilleur. Cela vous permettra de fidéliser vos clients et de faire croitre votre entreprise au quotidien. Découvrons maintenant quelques exemples de KPI que vous pourrez utiliser pour votre service client.
Quels KPI pouvez-vous utiliser pour évaluer l’efficacité de votre service client ?
Il existe plusieurs catégories de KPI qui peuvent permettre d’améliorer l’efficacité de votre service client. Ils peuvent être répartis en deux catégories. Ceux qui évaluent la satisfaction du client (le CSAT par exemple). Et, ceux qui évaluent directement la performance du service (tels que le CES et le FCR).
Le score de satisfaction client ou CSAT
Le premier KPI que nous vous recommandons, c’est le CSAT. Il s’agit d’un score qui permet d’évaluer à quel point vos clients sont satisfaits d’un service (en l’occurrence, le service client). Pour l’évaluer, vous pouvez faire remplir une fiche d’enquête à vos clients. Il est aussi possible de leur transmettre automatiquement un sondage par message ou alors de les appeler automatiquement après qu’ils ont conversé avec votre service client.
Votre CSAT sera alors équivalent au pourcentage de clients qui auront été satisfaits. Il va sans dire qu’un CSAT très élevé est une bonne nouvelle, car il témoigne de la bonne marche de votre service client.
Le score d’effort du client ou (CES)
Le CES permet d’évaluer les efforts que doit fournir un client pour accomplir une tâche ou une transaction. Il est très utile dans la mesure de l’efficacité de votre service client, car les efforts que doivent fournir vos clients sont inversement proportionnels à cette dernière.
Il se mesure en prenant diverses situations et en demandant à un client d’estimer l’effort qu’il a dû fournir pour obtenir satisfaction. Les réponses peuvent aller d’un effort minime à un très grand effort. À l’instar du CSAT, il s’agit donc d’un score assez facile à mesurer
Évaluer le CES permet de détecter les goulots d’étranglement qui ralentissent votre service client et frustrent vos clients. Si vous en faites correctement usage, vous pourrez considérablement fluidifier votre service client. Ainsi, vous ferez le plus grand bonheur de ses usagers.
Le FCR ou résolution au premier appel
Le FCR est un KPI qui s’utilise pour évaluer la capacité d’une entreprise à résoudre les problèmes des clients dès le premier signalement. Cette capacité, marqueur on ne peut plus éloquent de l’efficacité d’un service client, fait souvent la différence entre les bons et les mauvais services clients.
Le FCR s’évalue en calculant le pourcentage de demandes résolues par rapport au nombre total de demandes reçues. L’objectif de ce KPI est d’améliorer les performances du service client en réduisant le nombre d’appels dont un client a besoin pour voir son problème résolu.
KPI pour mesurer l’efficacité d’un service client : que retenir ?
Somme toute, l’utilité des Key Performance Indicator dans la mesure de l’efficacité d’un service client n’est plus à démontrer. Au-delà de ceux que nous avons présentés, de nombreux autres peuvent avoir une utilité certaine pour évaluer et booster un service client. Allez-vous les essayer ?
