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Quels sont les outils de fidélisation ?

outils de fidélisation

L’ensemble des actions de l’entreprise sont orientées vers le client. C’est la raison de vivre de tous les business. Il est donc déterminant de mettre en place des stratégies et des actions pour retenir le client, le fidéliser et même en faire un ambassadeur de l’entreprise. Dans cette optique, les marques peuvent avoir recours à plusieurs outils de fidélisation. C’est le sujet de notre billet. Découvrez ces différents outils, leur utilité et les moyens de les mettre en place efficacement. Bonne lecture.

Au programme de cet article
  1. Fidéliser ses clients : qu’est-ce que c’est et pourquoi est-ce important ?
  2. Les outils de fidélisation : notre liste des 12 indispensables
    1. 1.   Outils de fidélisation : Les programmes de fidélité
    2. 2.   Outils de fidélisation : Les offres et promotions
    3. 3.   Outils de fidélisation : Le service client exceptionnel
    4. 4.   Outils de fidélisation : La personnalisation
    5. 5.  Outils de fidélisation : Les événements et les expériences exclusives
    6.  6.  Outils de fidélisation : Le parrainage
    7. 7. Outils de fidélisation : L’emailing
    8. 8. Outils de fidélisation : Le O2O
    9. 9. Outils de fidélisation : Les réseaux sociaux
    10. 10. Outils de fidélisation : Les évènements
    11. 11. Outils de fidélisation : Les questionnaires de satisfaction
    12. 12. Outils de fidélisation : Le CRM
  3. Comment utiliser au mieux les outils de fidélisation ?
    1. 1.   Comprendre les besoins et les attentes des clients
    2. 2.   Définir les objectifs de la stratégie de fidélisation
    3. 3.        Choisir les outils de fidélisation adaptés
    4. 4.   Communiquer régulièrement avec les clients
    5. 5. Piloter efficacement la relation client
    6. 6. Déterminer une stratégie de contenus pertinente et optimiser les conversions
    7. 7. Mesurer les résultats et ajuster la stratégie de fidélisation

Fidéliser ses clients : qu’est-ce que c’est et pourquoi est-ce important ?

La fidélisation de client est l’ensemble des actions mises en place par une entreprise pour encourager ses clients à continuer à acheter ses produits ou services. La meilleure manière d’y arriver est de fournir toujours plus de moyens pour les satisfaire, optimiser leur expérience d’achat et les garder fidèles à l’entreprise sur le long terme. Il s’agit donc de créer une connexion entre la marque et ses clients. Tout ceci en misant sur les outils de fidélisation dont nous vous parlons dans ce billet.

Fidéliser ses clients est important pour plusieurs raisons. Tout d’abord, cela permet à l’entreprise de maximiser la valeur à vie de chaque client. La valeur à vie du client est le montant total que ce dernier dépensera chez l’entreprise tout au long de la durée de sa relation avec l’entreprise. En effet, un client fidèle achètera plus souvent et dépensera plus que les clients occasionnels ou les nouveaux clients. De plus, mettre en place les outils de fidélisation permet de réduire les coûts de marketing et de vente de l’entreprise. Il s’avère qu’il est souvent plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants.

Enfin, les clients fidèles peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque et recommander leurs produits ou services à leur entourage. Cela peut finalement contribuer à l’acquisition de nouveaux clients et renforcer la notoriété et la réputation de l’entreprise.

En somme, la fidélisation des clients est un enjeu important pour les entreprises souhaitant maximiser leur rentabilité à long terme et développer une relation de confiance avec leurs clients.

Les outils de fidélisation : notre liste des 12 indispensables

Comme nous l’avons décrit dans les lignes précédentes, la mise en place d’une stratégie de fidélisation est indispensable pour l’entreprise. Il existe plusieurs outils de fidélisation du client que les sociétés peuvent utiliser pour encourager les clients à continuer à acheter auprès d’elles. Découvrons maintenant quelques-uns des outils les plus courants de fidélisation du client.

1.   Outils de fidélisation : Les programmes de fidélité

Les programmes de fidélité sont des programmes qui récompensent les clients réguliers pour leur fidélité à l’entreprise. Ces derniers accumulent des points ainsi que des récompenses à chaque achat qu’ils font. Par ailleurs, ils peuvent les échanger contre des produits, des services ou des réductions. Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de renforcer l’engagement des clients avec l’entreprise et de les inciter à continuer à acheter.

2.   Outils de fidélisation : Les offres et promotions

Les offres et promotions sont des offres spéciales proposées aux clients pour les encourager à acheter des produits ou des services. Ces offres peuvent, en effet, inclure des réductions, des cadeaux ou encore des offres spéciales pour les clients fidèles. Les offres et promotions peuvent aider à stimuler les ventes et à inciter les clients à acheter davantage.

3.   Outils de fidélisation : Le service client exceptionnel

Un service client exceptionnel peut être un excellent moyen de fidéliser les clients. Les clients qui ont une expérience positive avec le service client sont en effet susceptibles de rester fidèles à l’entreprise et de la recommander à leur entourage. Les entreprises doivent à tout prix offrir un service client exceptionnel. Cela suggère qu’elles doivent faire preuve de réactivité dans la gestion des préoccupations des clients et offrir des solutions satisfaisantes.

4.   Outils de fidélisation : La personnalisation

La personnalisation consiste à adapter l’offre standard de l’entreprise aux besoins et aux préférences du client. En effet, les entreprises peuvent utiliser les données clients afin de proposer des offres plus adaptées au client. Il peut s’agir de recommandations de produits ou encore de communications ciblées qui répondent aux besoins des clients. La personnalisation est donc un outil capable d’améliorer l’expérience client et de renforcer la relation avec la clientèle.

5.  Outils de fidélisation : Les événements et les expériences exclusives

Les événements et les expériences exclusives sont des événements spéciaux proposés aux clients fidèles. On peut citer par exemple les avant-premières de produits, des invitations à des événements privés ou des expériences exclusives. Ces événements peuvent aider à renforcer l’engagement des clients avec l’entreprise et à les inciter à rester fidèles.

 6.  Outils de fidélisation : Le parrainage

Les entreprises peuvent proposer un programme de parrainage dans lequel les clients sont récompensés pour avoir recommandé de nouveaux clients à l’entreprise. Le principe du parrainage est très simple : il permet de construire une communauté de clients fidèles, et ce, de manière naturelle. En effet, pour mettre en place un système de parrainage, une entreprise permet au client satisfait de recommander l’entreprise, de partager son expérience positive avec son entourage afin de les inciter à devenir clients à leur tour. En retour, l’entreprise offre au client parrain une récompense. Il peut s’agir d’un bon d’achat, de points supplémentaires sur un programme de fidélité, d’un code promotionnel, ou d’une réduction.

La marque doit également proposer une contrepartie aux clients parrainés pour les inciter à interagir avec la marque. Le parrainage actionne ainsi des leviers importants tels que le bouche-à-oreille et la recommandation pour l’acquisition de nouveaux clients. Ce type de technique de fidélisation est particulièrement efficace dans différents secteurs d’activité tels que le retail, la restauration ou encore les salles de sport.

7. Outils de fidélisation : L’emailing

L’e-mailing est un outil très important en marketing, notamment quand il s’agit de fidélisation. Pour les entreprises qui désirent construire une relation client, c’est l’outil d’ailleurs adapté. En effet, grâce à la personnalisation, l’e-mailing permet aux entreprises de bâtir et d’entretenir un lien avec leur clientèle. C’est aussi un moyen de prospection massive grâce auquel l’entreprise montre à ses clients que leurs besoins et intérêts sont pris en compte.

Différents types d’e-mails peuvent être utilisés pour communiquer avec les clients. Il s’agit entre autres d’e-mails de bienvenue, de remerciement, d’anniversaire, des newsletters, ou encore d’enquêtes de satisfaction. L’e-mailing peut également servir à la promotion des produits ou des services, à la présentation d’offres promotionnelles. C’est un biais par lequel l’entreprise peut inviter des clients à des événements exclusifs ou VIP, annoncer des nouveautés en avant-première pour les clients fidèles ou obtenir des retours sur la satisfaction client. Pour être efficace, un e-mailing doit être personnalisé et il est important de définir avec précision la clientèle cible et les objectifs de la campagne.

8. Outils de fidélisation : Le O2O

Le terme O2O désigne une stratégie qui offre une expérience d’achat en ligne fluide et cohérente avec l’expérience d’achat en magasin physique. Cela permet de réduire les frictions et les goulots d’étranglement qui s’insèrent dans le parcours d’achat du client, contribuant ainsi à sa satisfaction et sa fidélisation. Les fonctionnalités proposées incluent par exemple la réservation en ligne, le retrait en magasin, ou encore la vérification de la disponibilité d’un produit en magasin si celui-ci est épuisé en ligne. Ces fonctionnalités sont en réalité, la réponse aux attentes des consommateurs. Le O2O est sans doute un moyen efficace de fidéliser les clients à une marque ou une enseigne.

9. Outils de fidélisation : Les réseaux sociaux

On peut contribuer à la fidélisation client grâce aux réseaux sociaux. En effet, ces plateformes font désormais partie du quotidien des consommateurs. Ce sont des canaux par lesquels les entreprises peuvent construire et fédérer une communauté autour de leur univers. Qu’il s’agisse de YouTube, Twitter ou encore Instagram, chacun de ces réseaux a des codes spécifiques et un fonctionnement qui lui est propre. Leur utilité réside dans la capacité qu’ont les entreprises de créer un lien de proximité avec la marque, d’inspirer et influencer leurs comportements via ces plateformes.

En France, 81 % des consommateurs entendent parler de nouveaux produits via les réseaux sociaux. Pour une fidélisation durable de ce type de consommateurs, il est important de se poser quelques questions. Où être présent ? Quel contenu délivrer ? De quelle manière gérer les interactions et commentaires ? Pour aider les marques à piloter leur présence en ligne et déployer leur stratégie avec agilité, il est possible de se tourner vers des professionnels.

10. Outils de fidélisation : Les évènements

Pour les entreprises, l’organisation d’événements fait partie des outils de fidélisation. En effet, les marques et enseignes peuvent en organiser en exclusivité pour les clients fidèles. Les avant-premières ou les événements VIP, permettent par exemple d’offrir une expérience unique et de renforcer l’attachement des clients à l’entreprise.

11. Outils de fidélisation : Les questionnaires de satisfaction

Les entreprises devraient régulièrement mener des enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients. Cela leur permet de comprendre les besoins et préférences du client. C’est aussi un moyen efficace pour obtenir le feedback des clients sur leur expérience globale d’achat. Les questionnaires de satisfaction permettent d’évaluer la qualité du service offert à chaque interaction avec la marque. Pour réaliser un questionnaire de satisfaction, des outils tels que Google Forms et SurveyMonkey sont disponibles. Afin d’obtenir des résultats pertinents, il est important de ne pas se limiter à des questions fermées. Il faut également envisager des solutions d’analyse sémantique afin de recueillir des réponses riches et diverses.

12. Outils de fidélisation : Le CRM

Le CRM permet de regrouper toutes les données client en un seul endroit et de mieux comprendre leurs motivations et actions. Cet outil favorise principalement la collaboration entre les services commerciaux et marketing en offrant une vue à 360 degrés du parcours client. Ainsi, chaque équipe collabore en vue d’offrir une expérience client de qualité.

Cependant, la fidélisation client ne se produit pas automatiquement, mais découle d’un processus de gestion de la relation client basé sur la confiance. L’utilisation d’un logiciel CRM garantit la satisfaction client à chaque étape du parcours. Bien que les solutions CRM représentent souvent un investissement important pour une entreprise, une option freemium est le meilleur moyen de s’assurer de la pertinence d’un tel logiciel sans prendre de risques financiers.

Comment utiliser au mieux les outils de fidélisation ?

1.   Comprendre les besoins et les attentes des clients

Il est essentiel de bien comprendre les besoins et les attentes des clients. C’est le préalable lorsqu’on veut proposer des programmes de fidélisation qui conviennent et répondent à leurs besoins. Les entreprises peuvent réaliser des enquêtes de satisfaction, analyser les données clients et échanger avec eux pour mieux comprendre leurs attentes.

2.   Définir les objectifs de la stratégie de fidélisation

Les entreprises doivent être capables de définir des objectifs clairs pour leur stratégie de fidélisation, tels que le taux de rétention client, l’augmentation de la fréquence d’achat ou la satisfaction client. Cela permettra de mesurer les résultats et de s’assurer que la stratégie de fidélisation est efficace.

3.        Choisir les outils de fidélisation adaptés

Les entreprises doivent choisir les outils de fidélisation qui conviennent le mieux à leur activité et à leur clientèle. Il s’agit entre autres des programmes de fidélité, des offres et promotions, du service client exceptionnel, etc.

4.   Communiquer régulièrement avec les clients

Pour renforcer la mise en place des outils de fidélisation, les entreprises doivent communiquer régulièrement avec leurs clients. Cela permet, en effet, de maintenir leur engagement et leur intérêt pour l’entreprise. Ainsi, les marques peuvent utiliser différents canaux de communication, tels que les newsletters, les réseaux sociaux ou les notifications push.

5. Piloter efficacement la relation client

L’objectif de cette étape est de valoriser la connaissance client obtenue grâce à votre CRM. Les CRM sont des outils qui permettent de centraliser et d’unifier les données clients. Une utilisation adéquate de cet outil offre alors de nombreux avantages. Il s’agit entre autres de :

  • La segmentation de votre base de données afin de définir les différents types de clients et comprendre leurs motivations et modes de fonctionnement.
  • La définition de vos personas, c’est-à-dire la création du profil de votre client idéal
  • La personnalisation de la relation client

Le but ultime de ces différents avantages est la mise en place d’une relation client durable pour garantir la satisfaction client.

6. Déterminer une stratégie de contenus pertinente et optimiser les conversions

Il est également important d’adapter votre stratégie de contenu au cycle de vie de votre client pour maximiser son impact. Un contenu efficace doit alors être :

  • Contextualisé : être diffusé au bon moment et via le bon canal.
  • Personnalisé : tenir compte de l’historique de la relation client.
  • Engageant : inciter le client à télécharger du contenu ou à s’abonner à une newsletter, par exemple, en utilisant un appel à l’action.

La fidélisation est au final, un élément clé du cycle inbound. Il est donc essentiel de mesurer l’efficacité de votre stratégie de fidélisation. Pour cela, vous avez à votre disposition des indicateurs de performance de chaque outil déployé. L’objectif est de vendre mieux pour vendre plus.

7. Mesurer les résultats et ajuster la stratégie de fidélisation

Les entreprises doivent mesurer régulièrement les résultats de leur stratégie de fidélisation et ajuster leur approche en fonction des résultats obtenus. Cela permettra, en effet, de s’assurer que la stratégie de fidélisation est efficace et de continuer à améliorer la relation avec les clients.

Nous sommes à la fin d’un enrichissant zoom sur les outils de fidélisation. Maintenant que vous les avez découverts, n’hésitez pas à y avoir recours. Votre entreprise n’en sera que plus épanouie.


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À propos de l'auteur

Olivier

Polyvalent et multitâche, Olivier Max est avant tout un passionné de culture générale et de communication. Sa solide expérience et son expertise dans plusieurs domaines de compétence en font un Rédacteur Web chevronné. Il apporte une réelle valeur ajoutée à l'équipe de Bew Web Agency avec ses analyses pertinentes et ses articles de qualité. Manier les mots et dompter la SERP sont pour lui, un jeu d’enfant !