Chatbots : quelles sont les règles à suivre ?

Les chatbots sont des outils très importants pouvant imiter et favoriser la conversation humaine. Ils sont très utiles pour améliorer l’interaction et les liens avec les consommateurs.

Comme ces dispositifs sont entièrement garants de l’expérience utilisateur des internautes, les configurer correctement est donc indispensable. Plusieurs dispositions sont donc à prendre quels que soient leurs objectifs principaux.

Voici quelques règles importantes à suivre dans cette perspective !

Quels sont différents types de chatbots ?

Il existe plusieurs catégories de chatbots sur le marché selon leurs fonctions et leurs spécificités. Certains d’entre eux sont destinés à l’interaction de base avec les internautes, d’autres, en revanche, s’adaptent aux besoins des entreprises. Il est aussi possible de trouver des outils utilisés pour la communication interne ou pour les réseaux sociaux.

Ainsi, l’application de l’intelligence artificielle (IA) n’est donc pas toujours requise avec les chatbots. Des questions prédéfinies avec la mise en place d’une logique séquentielle peuvent faire l’affaire. Tout dépend entièrement des objectifs marketing visés ou de la stratégie de communication déployée par la société correspondante.

En général, il possible de classifier les chatbots selon les catégories suivantes :

• Le chatbot d’interaction textuelle ;
• L’outil conversationnel avec IA ;
• Le bot d’interaction clients ;
• Le robot d’accompagnement utilisateur ;
• L’agent conversationnel à but marketing ;
• Les chatbots destinés aux réseaux sociaux ;
• Les bots internes.

Quels sont les avantages des chatbots ?

Les chatbots sont essentiellement destinés à améliorer l’expérience utilisateur des clients. Ces systèmes visent à optimiser les relations entre une entreprise et ses consommateurs. Toujours disponibles et accessibles à tout moment, ces outils peuvent répondre aux attentes des internautes.

En effet, un chatbot a pour mission d’assurer une interaction constante avec le client. Avec une bonne configuration, ce robot peut répondre immédiatement aux requêtes des consommateurs. Accessible à tout moment, il est normalement opérationnel 24h/24 et 7j/7 avec une disponibilité constante.

Avec les nouvelles technologies, les chatbots intègrent désormais plusieurs canaux de communication. Cela permet aux utilisateurs d’avoir plus de marge pour contacter le service client d’une société. En effet, il existe des systèmes compatibles par :

• Plateformes web ;
• Appels vocaux ;
• Applications ;
• Réseaux sociaux ;
• Etc.

A noter que les chatbots sont des outils efficaces pour humaniser l’expérience client et obtenir des avis clients positifs. Avec l’utilisation de l’intelligence artificielle, ce système propose même une prestation plus personnalisée aux utilisateurs.

Quelles sont les règles à suivre pour configurer les chatbots ?

Il faut savoir que plus les chatbots sont personnalisés, plus leur efficacité croît. Il est donc conseillé de bien penser à la forme et au fond de la stratégie adoptée dans cette perspective. Bien entendu, pour atteindre ces objectifs, il est impératif d’accorder le système avec les valeurs de l’entreprise.

Voici néanmoins quelques pratiques pouvant améliorer cette expérience utilisateur avec les chatbots !

Bien choisir le nom du bot

Afin d’humaniser la conversation, il est important de baptiser le chatbot avec qui les clients vont interagir. Le nom correspondant doit être original, facile à retenir, simple et court. Les succès des assistants vocaux tels que Siri d’Apple ou encore d’Alexa d’Amazon ne sont que des exemples notables.

Utiliser un ton adapté pour la conversation

Il faut préalablement choisir la manière dont les chatbots vont répondre aux utilisateurs. Pour optimiser les interactions, le langage utilisé doit correspondre aux cibles de l’entreprise. Le recours à l’humour, à des langages courants ou à des références culturelles peut être une solution dans cette voie.

Présenter le rôle du robot de manière efficace

Pour garder l’interaction avec les clients, ces derniers doivent savoir ce que la discussion peut leur apporter. Il est alors conseillé de démarrer les échanges par une brève présentation du chatbot en parlant de ses objectifs et de ses capacités. Le but est de rassurer les consommateurs qu’ils sont en train de discuter avec la « bonne personne ».

Humaniser les conversations avec le client

Pour rendre les discussions plus humainement parlant, il faut savoir découper les prises de parole en plusieurs blocs. Pour ce faire, il faut normalement utiliser au maximum 300 caractères par message avec un temps d’action de 3 secondes environ. Il ne faut pas oublier d’insérer des émojis, des images ou des GIFs pour personnaliser la réponse.

Anticiper les détournements de conversation

Il faut prévoir les questions pièges, les hors-sujet et les déclarations hors contextes de l’utilisateur. Cela inclut les insultes, les dérives et les blagues éventuelles. Des réponses adaptées doivent être proposées dans ce sens pour recadrer la discussion de la façon la plus naturelle possible.

Il existe différents sites spécialisés qui permettent de créer et de configurer correctement des chatbots en ce moment. C’est le cas de Hubspot qui traite particulièrement ce sujet.