Comment fidéliser un client ?

L’un des plus importants objectifs des entreprises, qu’elles soient petites, moyennes ou grandes, est de fidéliser un client. C’est d’autant plus normal, car de cela dépend parfois leur survie. Pour y arriver, il faut passer par plusieurs étapes. Cet article vous donne toutes les clés pour fidéliser un client de façon durable.

Les enjeux de la fidélisation des clients

Fidéliser un client contribue avant tout à pérenniser une entreprise. Vous n’êtes pas sans savoir combien il peut être difficile d’en trouver. Imaginez maintenant que ceux que vous avez pu dénicher soient complètement acquis à votre cause !

Certes, il est souvent compliqué de tenir un même client en haleine pendant des mois, voire des années. Toutefois, c’est une démarche très avantageuse et économique. Elle vous fera dépenser moins en termes d’énergie et d’argent que la quête de nouvelles personnes que vos produits pourraient intéresser.

De plus, un client fidèle aura tendance à consommer plus s’il est satisfait des services qui lui sont proposés. Il fera également la publicité de l’entreprise grâce au bouche-à-oreille. De ce fait, l’image de cette dernière se consolidera davantage et elle engrangera, par ricochet, plus de bénéfices.

En outre, le principal objectif de la fidélisation des clients est de maintenir une relation durable, basée sur la confiance. Plus les clients croient en une entreprise, plus celle-ci est susceptible d’en avoir. Cela lui donne un avantage concurrentiel important et, par-dessus tout, lui permet de gonfler son chiffre d’affaires.

Les actions de fidélisation des clients

Les actions à mener pour fidéliser durablement un client sont de plusieurs ordres. Vous devez, entre autres, pour y arriver :

• Améliorer les interactions entre vos clients et votre marque ;
• Mettre en place un programme de fidélisation ;
• Dresser la liste des clients à fidéliser ;
• Rester à l’écoute du client ;
• Proposer des produits et des services de qualité.

Améliorer les interactions entre vos clients et votre marque

Une entreprise prospère ne promeut pas seulement ses produits, mais aussi sa marque. C’est d’ailleurs cette dernière qui se fait connaître la première.

De nombreux clients n’hésitent pas à aller vers certaines entreprises quand ils en entendent parler. Ils ne prennent pas forcément en compte la nature des produits ou des services qu’elles proposent. C’est loin d’être un hasard ou une chose anormale.

Ces entreprises ont tout simplement su hisser leur marque au plus haut grâce à une bonne expérience client. Ainsi, les clients sont certains de la qualité des prestations et ne prennent pas la peine de vérifier.

Vous pouvez faire de même en améliorant tout simplement les interactions entre vos clients et votre marque. Le but est que vous mettiez en place un cadre idéal et unique en son genre. Vous établirez ainsi une certaine complicité entre vos consommateurs et vous.

Gardez aussi à l’esprit que vous pouvez perdre une grande quantité de clients pour peu de choses. Une petite négligence, une absence de retour suite à une réclamation ou une mauvaise expérience pourraient vous coûter très cher. Pour cela, vous devez vous impliquer entièrement dans le processus, notamment avant, pendant et après la fourniture du service ou du produit.

Profitez aussi de l’occasion qui vous est offerte quand un client fait le premier pas vers votre entreprise. Établissez dès le début de bonnes relations. Faites-lui un accueil qui le fidélisera. Vous pouvez, par exemple, lui envoyer un mail de bienvenue dans votre communauté s’il vous contacte via internet. S’il apprécie votre produit et décide de se le procurer, fournissez-lui régulièrement des conseils sur la façon de l’utiliser.

Mettre en place un programme de fidélisation

Le programme de fidélisation vise tout simplement à établir un chronogramme adéquat pour mieux attirer et fidéliser un client. Il repose avant tout sur une approche rationnelle et spécifique. En effet, avant son opérationnalisation, vous devez évaluer le degré de satisfaction des consommateurs de vos produits ou services.

Vous pouvez, pour cela, procéder à des sondages, des questionnaires ou des appels. Basez-vous sur de réelles préoccupations afin d’identifier les clients qui profitent le plus de vos offres. Ensuite, en fonction de leurs goûts et exigences, vous pouvez mettre en place un programme infaillible de fidélisation.

Retenez aussi que ce programme repose sur des outils et des actions clés que vous devez mener. Il peut s’agir de l’organisation de concours, d’invitations à des soirées privées ou VIP, de la création d’un fan-club, etc.

Dresser la liste des clients à fidéliser

Il vous sera difficile, voire impossible, de fidéliser tous vos clients. De ce fait, vous devez surtout identifier ceux qui ont un impact réel sur l’économie de votre entreprise. Cela vous aidera à être plus précis dans votre approche.

En se référant au principe de Pareto, seulement 20 % de votre clientèle contribue à environ 80 % de votre chiffre d’affaires. C’est donc cette minorité que vous devez à tout prix fidéliser. Comment identifier les personnes qui la composent ? Tenez compte de l’historique de vos échanges avec tous vos clients tout en analysant leurs comportements. Définissez ensuite votre plan de fidélisation en considérant successivement :

• Les clients les plus importants en termes de chiffre d’affaires réalisé ;
• Les clients qui vous offrent une certaine notoriété ;
• Les clients qui ont la possibilité de faire croître votre entreprise.

Ce travail ne sera pas vain. En effet, il vous permettra de mieux orienter vos actions commerciales et de marketing. Vous saurez également quels clients prioriser, ainsi que le message à adresser à chacun d’entre eux.

Rester à l’écoute des clients

« Le client est roi », dit-on souvent. Par ailleurs, il est très important que vous restiez à son écoute. Cela vous permettra d’en apprendre plus sur ses usages, ses besoins et ses attentes réels ou possibles. De ce fait, vous serez plus en accord avec les nouvelles exigences du marché afin d’anticiper ses éventuelles évolutions.

Il est également important, pour fidéliser un client, que celui-ci sente qu’il peut apporter sa pierre à votre édifice. Le seul moyen de l’en persuader est de rester quotidiennement à son écoute. Pour cela, vous ne devez négliger ni les plaintes ni les réclamations de vos consommateurs.

D’ailleurs, si vous êtes altruiste, vous réussirez à transformer ces dernières en opportunité pour développer davantage votre entreprise. Cela vous aidera plus encore à améliorer vos offres, mais aussi à obtenir l’engagement des clients vis-à-vis de vos produits.

Ne le prenez pas toujours mal lorsque vous recevez l’avis négatif d’un consommateur sur vos plateformes. Certes, cela pourrait nuire un tant soit peu à l’image de votre société, mais pourrait aussi constituer une opportunité majeure d’interagir. Valorisez la communication. Soyez donc prompt à répondre gentiment. Ainsi, le client auteur de la critique ne se sentira pas oublié. Au contraire, il sera certain de compter pour vous.

Proposer des produits et des services de qualité pour fidéliser un client

La qualité de la prestation fournie ou du produit vendu est l’une des choses sur lesquelles un client s’attarde essentiellement. Si vos services sont médiocres, celui-ci s’en ira certainement, et soyez sûr qu’il ne reviendra pas.

Par ailleurs, il serait tout à fait inapproprié et inutile de vendre du rêve à vos clients. Veillez donc à ce que vos produits tiennent les promesses faites lors de vos campagnes publicitaires. Vous devez aussi mettre en place un service après-vente de qualité afin de recueillir continuellement leurs préoccupations.

Gardez aussi à l’esprit que vous existez sur un marché concurrentiel et à forte volatilité. De ce fait, vous devez éviter de considérer que tous vos succès sont acquis. Travaillez plutôt à vous améliorer, tout en évaluant régulièrement la qualité de vos services. Si vous constatez des failles, aussi moindres qu’elles soient, à certains endroits, éliminez-les immédiatement.

Les outils les plus efficaces pour fidéliser un client

Outre les nombreuses actions pour fidéliser un client, certains outils peuvent vous être d’une grande utilité. Ces derniers augmenteront nettement les résultats de votre entreprise et vous aideront à améliorer vos performances à long terme.

Les offres ou les codes promotionnels

Encore appelés bons de réduction, les codes promo constituent un excellent outil de fidélisation de la clientèle. Leur but est d’encourager le client à venir régulièrement acheter vos produits ou vos services. Ils représentent par ailleurs une opportunité efficace pour entériner sa fidélité, car ce dernier restera constamment à l’affût des nouvelles offres.

Les offres promotionnelles vous permettront aussi d’atteindre des objectifs spécifiques pour mieux fidéliser un client. Vous pouvez, par exemple, vous en servir pour encourager de simples acheteurs à devenir ambassadeurs de votre marque.

La stratégie est la suivante. Proposez-leur un service ou un produit en échange d’une simple action. Il peut s’agir d’un partage de lien, d’un avis positif, etc. Vous pouvez même aller plus loin en mettant en place une cagnotte pour les clients les plus actifs. Vous serez surpris des résultats.

Il est vrai que recourir aux codes promo pour fidéliser un client peut constituer un investissement important. Pour cela, vous devez privilégier les périodes à forte affluence potentielle, notamment les fêtes ou les changements de saison.

Si vos activités se font exclusivement en ligne, les offres promotionnelles peuvent vous aider à booster votre stratégie de marketing. Vous éviterez, par exemple, les situations où certains clients font machine arrière, sans rien acheter, après avoir consulté un site.

Le système de parrainage

Le système de parrainage est, à ce jour, l’un des meilleurs outils de fidélisation qui puissent exister. Il repose sur un mécanisme simple et pas très éloigné de celui des offres promotionnelles. Vous devez juste récompenser vos clients s’ils mènent à vous d’autres personnes.

Par ailleurs, vous n’aurez à fournir presque aucun effort pour que ce système puisse fonctionner. Vous devez juste vous assurer de convaincre les premiers clients à agir pour votre cause. Ceux-ci se chargeront indirectement de faire de la publicité et du marketing pour votre marque ou vos produits.

Bien entendu, pour réussir à fidéliser vos clients, vous devez leur proposer, en contrepartie, des lots qui les attireront. Vous pouvez essayer des bons d’achat ou des offres de réduction. Vous pouvez même envisager de leur offrir de l’argent ou un pourcentage donné sur les achats de leurs filleuls.

Le système de parrainage vous permet aussi de faire d’une pierre deux coups. Elle vous aide à fidéliser vos clients et vous en procure d’autres. Cela constitue sans doute un gage énorme de prospérité pour vos projets ou votre nouvelle entreprise.

La carte de fidélité

Cet outil permet de maximiser durablement les chances de rachat de vos produits par un client. Il fonctionne au même titre que les bons de réduction et permet de fidéliser un client à long terme. Il peut également être mis en place sous plusieurs formats.

Vous pouvez essayer, d’une part, la méthode des points ou des scores cumulés. Elle consiste à accorder un certain nombre de points à vos clients pour chaque produit acheté. Le but de ce système est de les inciter à effectuer plus d’achats.

Par ailleurs, plus ils achèteront vos services, plus ils accumuleront de scores. Ils pourraient, par la suite, les utiliser comme monnaie d’échange. Ils pourront ainsi profiter ultérieurement de bons ou de réductions sur certains produits. Les quotas d’obtention varieront bien sûr selon vos appréhensions. Vous pouvez aussi établir plusieurs niveaux correspondants à divers avantages.

Le partage des points peut également sortir du contexte des achats. Vous pouvez employer d’autres méthodes pour prouver à vos clients que vous vous souciez d’eux. Proposez-leur, par exemple, d’effectuer des activités pour leur bien-être en échange de notations. Cela pourrait s’avérer une stratégie encore plus efficace !

Les réseaux sociaux pour fidéliser un client

Avec le développement des technologies communication, les réseaux sociaux sont devenus un moyen efficace pour attirer plus de prospects. Ils constituent également des outils puissants pour étendre les stratégies de fidélisation.

D’après certaines statistiques, la plupart des Français passent en moyenne 1 h 30 à 2 h chaque jour sur les réseaux sociaux. Cela constitue sans doute une aubaine pour atteindre et fidéliser le maximum de clients possibles. Cependant, pour y arriver, vous devez aussi y afficher une forte présence.

Par ailleurs, vous devez tout d’abord identifier les différents canaux sur lesquels vous pouvez fluidement faire valoir vos produits. Construisez-y ensuite une forte communauté que vous agrandirez au fil du temps. Vous pourrez ainsi échanger plus facilement avec de potentiels clients afin de leur proposer vos services.

Sachez aussi que le choix du réseau social doit dépendre du type de produits ou de services que vous proposez. Vous devez donc être en mesure d’identifier les plateformes où se situe votre cible principale. Par exemple, si vous proposez des articles du quotidien, Facebook ou Instagram sont conseillés. Vous pouvez aussi poster vos offres sur TikTok en y associant des contenus ludiques.

Par contre, si vous proposez des services plus en lien avec le cadre professionnel, vous devez utiliser LinkedIn. Twitter est aussi une option, même s’il pose quelques restrictions sur le nombre de caractères écrits. Vos messages doivent donc être brefs, précis et concis pour mieux atteindre votre cible.

Somme toute, la fidélisation du client vous permet avant tout de bénéficier d’un avantage concurrentiel conséquent. Elle vous aide ensuite à réaliser plus de profits et à faire prospérer votre entreprise. Toutefois, pour réussir à fidéliser un client, vous devez effectuer certaines démarches et, surtout, utiliser les outils appropriés.