Comment développer une stratégie marketing axée sur un centre d’appel ?

Explorer un marché représente un défi de taille pour une entreprise. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Les firmes se doivent alors de proposer des services sur mesure aux prospects. La stratégie marketing représente ainsi le repère des options ayant pour but de convaincre les usagers que le service proposé s’adapte à leurs besoins. Parmi ces options figure le téléphone, un moyen de communication dont les consommateurs ne peuvent se passer. Par conséquent, il devient le noyau de toutes les stratégies commerciales. Comment développer une stratégie marketing axée sur un centre d’appel ? Découvrez l’essentiel à ce sujet.

Qu’est-ce qu’une stratégie marketing ?

Une stratégie marketing est la somme des démarches et politiques menées par une firme dans le but de maximiser son profit. En effet, elle développe un programme visant à répondre aux besoins de la clientèle, tout en remplissant ses objectifs. Ainsi, pour développer une stratégie marketing, il est indispensable de prendre en compte certains paramètres comme :

• Le prix ;
• La qualité du bien ;
• Les besoins de la cible ;
• La compétition sur le marché.

La stratégie marketing n’est pas rigide, elle évolue dans le temps et s’adapte aux besoins du marché. Cet aspect permet à l’entreprise d’évaluer le produit en fonction des consommateurs.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Le point d’intersection des appels entrants et/ou sortants dans une entreprise est le centre d’appel. Ledit centre est instauré à la base dans le but de perfectionner la relation client. En effet, pour être opérationnelle, la centrale doit disposer : d’opérateurs et d’infrastructures informatiques.

Ainsi, le personnel responsable des appels téléphoniques (réception et/ou émission) représente les opérateurs. Quant à la structure informatique, elle comporte les logiciels d’appels et serveurs vocaux installés pour la gestion de la communication.

De plus, les plateaux téléphoniques se classent selon leurs rôles. Les centres d’appels se subdivisent en trois catégories. D’abord, les centres d’appels entrants qui sont réputés pour recevoir les appels. Le service après-vente, l’assistance technique sont les sujets couverts par ces centres.

Ensuite, les centres d’appels sortants, ils sont spécialistes des coups de téléphone. Ils permettent de faire la prospection et la négociation à distance. De plus, les centres d’appels mixtes ou polyvalents assument le rôle d’émetteurs et de récepteurs des appels.

Enfin, lesdits centres peuvent être gérés par un service dans l’entreprise. De même, leur gestion peut dépendre d’une organisation experte dans la gestion des appels.

Comment développer une stratégie marketing axée sur un call-center ?

À l’ère du numérique, l’expérience client est l’essence d’une bonne stratégie marketing et d’un contact client actif. Les interfaces de contact entre la marque et le consommateur sont aujourd’hui nombreuses. Cependant, plusieurs services, comme l’e-mail et les plateformes sociales, cohabitent dans cet univers. Les usagers sont aussi plus ouverts lorsqu’un conseiller humain intercepte l’appel.

De plus, le rôle du call-center n’est pas seulement de gérer des appels téléphoniques. Il peut aussi ressortir les problèmes et répondre aux besoins de l’entreprise. Le concept n’est pas conçu uniquement pour les grandes marques.

En effet, toutes les entreprises peuvent adopter un centre d’appel en fonction de leurs tailles et de certains paramètres. Les modèles de call center varient selon leurs natures, il en existe plusieurs. Ici, la présentation se fera autour de trois divisions d’appels :

• Le centre de contact externalisé  et mutualisé;
• Le centre d’appel externalisé, mais monopolisé par votre firme ;
• La formule d’appel interne, non sous-traitée.

Ces centres se consacrent à l’émission et/ou à la réception des appels. Lesdits centres diffèrent selon le service offert et leurs positions par rapport à l’entreprise.

Les deux derniers centres concernent les organisations qui disposent de ressources financières et techniques pour l’implantation de la structure. En outre, les charges imputées à l’entreprise sont élevées pour la gestion de la division.

Pour développer une stratégie marketing axée sur un centre d’appel, il convient de faire une analyse minutieuse de la question. Pour ce faire, vous devez définir les objectifs de la section, déterminer les ressources à y consacrer. Les réponses à ces questions vous permettront d’identifier les solutions humaines et techniques.

Cependant, l’investissement varie selon la nature du centre de contact (appels entrants, appels sortants ou mixtes). Les besoins sont proportionnels aux dépenses pour chaque centre.

Quels sont les avantages d’une solution de centre de contacts ?

Développer un service téléphonique dans votre stratégie marketing offre plusieurs avantages. En effet, si vous voulez améliorer votre relation client, le centre d’appel favorise la gestion des appels téléphoniques. Par conséquent, les usagers seront servis dans de meilleurs délais. De plus, grâce à ce centre, vous pouvez suivre vos performances en temps réel. Les logiciels de centre d’appel vous permettront d’offrir un service personnalisé à votre clientèle. En outre, les conversations individualisées sont importantes pour fidéliser les usagers. Les données issues de celles-ci sont alors essentielles pour améliorer vos services.