L’évolution des CRM en France et dans le monde : Bilan

évolution des CRM en France
20 janvier 2023
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La Gestion de Relation Client ou CRM est à la fois une pratique, mais aussi un outil. Si elle n’a le vent en poupe que depuis le début des années 2000, elle reste une technologie vieille de plusieurs décennies. Elle a évolué considérablement au fil des ans, faisant maintenant partie d’une des stratégies clés d’une entreprise qui se respecte. Découvrez dans ce billet l’histoire du CRM, celle de son évolution en France et partout ailleurs dans le monde. Qu’est-ce que c’est, quels sont ses objectifs et fonctionnalités ?

Évolution des CRM en France : le CRM, qu’est-ce que c’est ?

Le CRM ou Customer Relationship Management se traduit en français par Gestion de la Relation Client. L’évolution des CRM en France a permis qu’aujourd’hui, ce terme ne fasse immédiatement penser qu’à ces logiciels permettant de gérer et d’analyser les données clients durant leurs cycles de vies. Leur champ d’action s’étend aussi bien du marketing aux ventes en passant par l’e-commerce et les interactions avec le service client. Pourtant, la problématique de fidélisation client a toujours été la préoccupation des commerçants. Elle est aussi vieille que le monde.

Le CRM en tant que pratique a donc vu le jour en même temps que le commerce. Elle se définit comme étant une stratégie de gestion des relations et échanges entre une entreprise et ses clients ou clients potentiels. C’est un outil précieux pour le marketing relationnel. Cette définition générique constitue en réalité les prémisses et le point de départ de l’évolution des CRM en France et ailleurs dans le monde.

Evolution des CRM en France, dans le temps et ailleurs

De la révolution de consommation à l’ère du client connecté, il s’en est passé des choses dans le milieu de la gestion de la relation client. Les logiciels CRM sont un peu la concrétisation de décennies à vouloir faire du client le centre d’un business. On ne peut donc retracer l’évolution de ce concept sans énoncer les points suivants.

1750 : les échanges commerciaux prennent un nouveau tournant

Le client paye pour un produit ou service de façon consentie. Cette relation va évoluer au même rythme que les mutations économiques de cette époque. Selon Marie-Emmanuelle Chessel, l’Europe a connu une importante rupture au milieu du XVIIIe siècle. Le pouvoir d’achat des ménages s’est vu augmenté. Il y a également eu une plus grande propagande de produits de luxe et demi-luxe ou encore la croissance des enseignes dans les villes.

XIX ème siècle : le client a toujours raison

Au XIXe siècle, c’est l’ère de la révolution industrielle. De plus en plus de produits sont standardisés et accessibles à un plus grand nombre de consommateurs. On assiste aussi à la naissance des premières grandes enseignes telles que : Le Bon Marché à Paris, Harrods à Londres ou encore Marshall Field’s à Chicago. Mais à cette époque, la relation client est au cœur des préoccupations de l’entreprise sans pour autant en être une obsession. C’est la publicité et le besoin de se faire connaître qui sous-tend les actions des entreprises.

1970 : l’avènement d’une société

Les années 1970 sont témoin d’un retournement de situation. Au sein des entreprises, le marketing relationnel prend le pas sur le marketing transactionnel. Le but du premier type de marketing est le maintien d’une bonne relation client. Le marketing transactionnel concerne les moyens de vente basés sur une approche à court terme. C’est aussi l’avènement des concepts de prospects, de fidélisation. Les entreprises envisagent également des approches sur le long terme afin de renforcer leurs liens avec le client. C’est seulement dans les années 1980 que naissent les premiers micro-ordinateurs offrant enfin la possibilité aux organisations de disposer d’une véritable fonction CRM en leur sein.

1995 à nos jours : naissance du CRM et montée en puissance du web

L’acronyme CRM a vu le jour en 1995 et ses outils sont devenus indispensables grâce à leurs étonnantes capacités de stockage et de traitement des données. L’explosion du web au début des années 2000 a un nouvel impact sur la relation client. Les points de contact avec les clients se diversifient. C’est l’occasion pour les organisations de découvrir les nouvelles habitudes de consommation et d’adapter leur stratégie marketing.

Evolution des CRM en France : le marché des CRM aujourd’hui

L’année 2022 a été pour le marché des CRM une année de croissance, ce malgré les crises économiques. Selon Hubspot, le marché des solutions CRM occupe actuellement la plus grande part du marché de logiciels au monde. En effet, il aurait dépassé le milliard de dollars en 2021, et connaîtrait une croissance de 6,7 % par an. Au plan mondial, on estime le marché à 51 milliards de dollars en 2021 pour une croissance annuelle de 13 %. Et d’après plusieurs projections, les chiffres sur le plan mondial devraient jusqu’à 150 % d’ici à 2029.

Le CRM a d’abord évolué en tant que pratique avant de devenir l’outil incontournable que nous connaissons aujourd’hui. C’est le moment de vous fier à cette solution pour votre entreprise.