Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Vous avez sûrement déjà entendu parler du chatbot. C’est un outil de conversation instantanée que toutes les entreprises ayant cerné l’utilité des intelligences artificielles utilisent sur leur plateforme. Les chatbots sont des petits robots qui ont du mal à passer inaperçus. Vous avez d’ailleurs déjà fait connaissance avec eux sur internet. Voyons ensemble comment ils fonctionnent et quelle est leur utilité pour votre entreprise.
Définition d’un chatbot
Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet. Ce programme informatique est comparable à un outil d’automatisation marketing. Il est configuré pour effectuer une seule tâche : délivrer un message précis et déjà enregistré à un instant T.
Aussi appelé agent conversationnel, le mot est composé de deux autres termes anglais : chat et bot et peut littéralement se traduire par robot pour converser.
Le chatbot est paramétré pour interagir avec vous en langage naturel et en temps réel. Il répond à vos questions ou encore propose des solutions et services adaptés à vos requêtes.
Un chatbot : comment ça marche ?
Il existe plusieurs types de Chabots. Les plus basiques sont des services avec des règles et des scénarios de dialogues prédéfinis. On les appelle chatbot déclaratifs. Les plus évolués reposent sur une véritable intelligence artificielle. Ils brillent par un usage du machine learning et de la reconnaissance de langage naturel. Ceux-là sont prédictifs.
Les chatbots déclaratifs
Ces programmes à but unique se focalisent seulement sur l’exécution d’une fonction et sont populaires sur les sites web. Ils fonctionnent sur la base du traitement par langage naturel et très peu de machine learning. Ils expédient des réponses déjà enregistrées, mais conversationnelles aux demandes des utilisateurs.
Autrement dit, les chatbots fonctionnent simplement comme des FAQ interactives. Ils sont en mesure de répondre à vos questions les plus courantes. On peut citer par exemple les questions sur les caractéristiques des produits, les services ou encore les prix.
Ils sont aussi capables de réaliser des transactions répétitives et simples telles que demander des commentaires, enregistrer une demande, etc. Ils utilisent le traitement par langage naturel pour que les utilisateurs finaux puissent les comprendre. Leurs fonctionnalités demeurent basiques.
Les chatbots prédictifs
Plus sophistiqués, interactifs et conversationnels, que les chatbots déclaratifs, les chatbots prédictifs utilisent le NLU, le NLP et l’AI/ML. On les appelle encore assistants virtuels ou numériques. C’est cela qui leur permet de comprendre le comportement et le profil des utilisateurs puis de leur fournir des réponses en adéquation avec leurs requêtes.
Grâce à une utilisation fréquente, ces assistants numériques sont capables d’apprendre les préférences des utilisateurs et de leur faire des recommandations. Alexa d’Amazon est un chatbot prédictif. De même que Siri d’Apple et Google Assistant.
Utiliser un chatbot : trois avantages pour votre business
Les chatbots offrent aux utilisateurs une expérience optimisée et permettent aux entreprises de déléguer leurs tâches pour fédérer les ressources humaines autour d’autres pôles. Voici une liste de trois avantages pour votre business.
Améliorer la relation client
C’est l’essence de toute entreprise et avec l’adoption d’un chatbot efficace au sein de votre business, vous contribuez à offrir à vos clients une expérience omnicanale homogène qui permet du coup d’accroître les conversions. En effet, grâce à son automatisme, le chatbot est toujours disponible. Quand un client consulte par exemple votre site internet tard dans la soirée, il peut poser des questions auxquelles l’assistant virtuel répondra instantanément.
Les chatbots ont aussi la possibilité d’avoir des discussions personnalisées avec le client, de l’appeler par son nom afin d’atténuer l’aspect robotique de la conversation. Les données des échanges peuvent également être stockées et réutilisées lors de prochaines conversations avec ce même-client.
Économiser du temps et de l’argent
En utilisant un chatbot pour votre site web, vous avez la possibilité de traiter automatiquement les demandes des consommateurs. Cela vous permet de réduire considérablement les coûts liés au maintien d’un service client dans votre entreprise.
Donner du boost à vos ventes
Les chatbots sont présents à plusieurs étapes du parcours d’achat de votre cible. Ils servent aussi bien au renseignement qu’au paiement en ligne, ce qui en fait un outil efficace pour augmenter vos ventes.
Instantané, disponible et interactif, le chatbot permet à vos visiteurs d’obtenir des informations sur vos produits/services à n’importe quel moment, leur permettant ainsi de passer commande malgré une quelconque indisponibilité de votre part. C’est l’accélération du processus de vente. De plus, il a la capacité de recueillir des informations précieuses qui vous permettent de créer des offres personnalisées et de vous assurer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Évidemment, l’usage d’un chatbot ne se limite pas qu’à des fins de satisfaction client. Vous pouvez en installer pour un usage interne. Il vous permettra d’automatiser le travail de votre personnel et peut même être combiné à la prise de rendez-vous en ligne. N’hésitez donc plus à tenter l’expérience chatbot pour augmenter les performances de votre business.
