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Quels sont les leviers à maîtriser et à utiliser pour améliorer l’expérience client ?

améliorer l'expérience client

La concurrence globalisée et accrue fait que les marques deviennent de plus en plus compétitives pour ne pas perdre leurs clients. Ainsi, elles s’arrangent pour avoir des produits qui répondent parfaitement aux attentes des consommateurs. L’objectif de l’expérience client est de recenser puis de synthétiser les émotions que ressent le client à chaque fois qu’il interagit avec une marque. En effet, un bon management de l’expérience client crée avec votre marque un lien affectif et a une bonne influence sur la relation client. Découvrez ici quels sont les leviers que vous devez maitriser et utiliser pour améliorer l’expérience client.

Personnaliser les relations avec ses clients

La plupart des marques qui ont dépassé leurs prévisions de chiffres d’affaires annuels ont eu recours à une stratégie pertinente de personnalisation. Pour y arriver, vous devez connaître chacun de vos clients, ou alors lui en donner l’illusion afin d’améliorer l’expérience client. Cela doit se ressentir sur tous les canaux de distribution et de communication (site internet pour le e-commerce, centre d’appel, boutique, etc.).

Si vous exercez dans le e-commerce, rendez vous compte du caractère indispensable de l’analyse de vos données clients. Elles vous serviront à comprendre votre cible et à lui adresser des messages personnalisés aussi bien concernant l’offre produit que le choix d’intitulés. Pour ce faire, munissez-vous d’un outil adapté créé spécialement pour gérer de façon efficace le traitement, mais aussi l’analyse des données clients et prospects. 

Se distinguer de la concurrence pour améliorer l’expérience client

Améliorer l’expérience client revient avant tout à vous comparer avec vos concurrents principaux. Commencez par établir une newsletter par exemple et une charte ambitieuse mais surtout claire pour votre relation client digitale. Vous arriverez ainsi à offrir une meilleure expérience et à obtenir un avantage compétitif réel en vous démarquant de la concurrence.

Si vous êtes directeur de la relation client, vous devez vous intéresser aux initiatives et structures établies par vos concurrents. L’une des premières choses à faire est d’atteindre le même niveau qu’eux. Il faudra ensuite dépasser considérablement ce niveau. Pour y parvenir, vous pouvez par exemple multiplier les canaux (FAQ dynamique et intelligente, chatbot, réseaux sociaux…). Vous pourrez ainsi vous imposer en tant que référence évidente pour vos clients dans votre secteur d’activité.

Apprendre à connaître ses clients

Avant d’espérer que vos clients ne s’identifient à votre marque et lui témoignent de l’attachement, il faut y mettre du vôtre. Vous devez fournir un effort minimal afin de comprendre au mieux votre communauté cible et par conséquent améliorer l’expérience client. Quel est son profil et quelles sont ses valeurs ? Qu’en est-il de ses aspirations profondes ?

Les agents d’un service client ont parfois du mal à se mettre à la place de leurs interlocuteurs. Si vous en faites partie, essayez d’établir des identités fictives de clients-types, communément appelés personas. Attribuez leur un nom, un âge, un milieu… Grâce aux personas, les conseillers clientèle arrivent à mieux identifier le type de personne auquel ils ont affaire. Ils peuvent ainsi adapter leur pédagogie et leur discours afin de proposer une expérience client digitale personnalisée.   

Mesurer la satisfaction de ses clients

Un nombre impressionnant de clients peut abandonner une marque suite à une mauvaise expérience client. Il est donc indispensable de cibler les facteurs d’insatisfaction afin de savoir quelles améliorations apporter à vos produits et services. Si vous souhaitez bénéficier d’une meilleure compréhension des réels besoins de vos clients, vous devez être attentivement à leur écoute. Pour appréhender la façon dont ils perçoivent votre identité de marque, il existe plusieurs moyens :

  • Analyse des commentaires sur les réseaux sociaux ;
  • Sondages ;
  • Enquêtes de satisfaction…

Tous les moyens qui peuvent vous permettre de collecter les avis de vos clients sont pertinents. C’est l’un des meilleurs moyens pour améliorer l’expérience client.

Exploiter les feedbacks des clients pour former ses conseillers en continu

Servez-vous des feedbacks de vos clients pour cibler vos faiblesses en matière de gestion de relation client pour agir en conséquence. Généralement, un client est insatisfait en raison d’un traitement inadapté ou mauvais de sa demande.

Vos conseillers doivent adopter une bonne posture aussi bien d’un point de vue professionnel que psychologique pour vous aider à améliorer l’expérience client.

Diffuser une culture d’entreprise pour améliorer l’expérience client

La digitalisation a permis la naissance d’une toute nouvelle culture d’entreprise. La croissance de certaines organisations s’en est retrouvée stimulée, surtout grâce à l’introduction de nouveaux systèmes et outils internes. Il y a de nombreuses années, le produit était le centre de toutes les communications. Aujourd’hui, c’est le client qui l’est.

Dans le contexte digital dans lequel nous vivons, les attentes des acheteurs évoluent à une vitesse indicible. C’est donc toute la culture d’entreprise qu’il faut modifier. Pour que vos salariés soient impliqués sur un socle de valeurs communes, ils doivent tous pouvoir partager leurs idées sur la façon d’améliorer l’expérience client.

N’hésitez pas à prendre connaissance de leurs feedbacks. En effet, un associé qui se sent valorisé et soutenu par sa direction s’investira dans ses missions avec plus d’entrain. De même, un salarié heureux est naturellement plus productif et serein. Gardez à l’esprit que les plus belles expériences clients dépendent avant tout par des expériences employés réussies. Evolutive et délicate, la façon dont les clients vous perçoivent est un facteur capital pour le développement de votre entreprise. Vous devez donc avoir à cœur d’améliorer l’expérience client de votre marque afin d’assurer sa pérennité.