Nos astuces pour améliorer votre service client en ligne

Une relation basée sur le digital n’en demeure pas moins une relation. Elle doit aussi être entretenue et nourrie, surtout lorsqu’elle engage une entreprise qui désire sécuriser sa clientèle. Pour maintenir ladite relation, il vous faudra des outils, de l’expertise et une certaine culture client. Dans notre article du jour, nous vous amenons à la découverte de nos astuces pour améliorer votre service client en ligne. Bonne lecture !

Service client en ligne : de quoi parle-t-on ?

Le service client en ligne, qu’est-ce que c’est ? Revenons d’abord sur la notion basique de service client, ce que c’était avant la notion du “digital”. Il s’agit d’un process d’amélioration continue, mis en place dans les entreprises afin d’établir une relation solide avec leur clientèle. Ce levier est employé pour une expérience client de qualité ainsi qu’une satisfaction avant et après l’acte d’achat. C’est une assistance qui regroupe de nombreuses offres telles que les suggestions de produits, la réception de plaintes, le suivi et la résolution desdites plaintes, ou la réponse à des questions générales. Autrement dit, chaque interaction avec le client est une occasion pour l’entreprise de se développer. Gardez ça à l’esprit si vous voulez améliorer votre service client en ligne.

Mais avant, comment sait-on qu’un service client est bon ? En effet, le bon service client ne consiste pas seulement à répondre aux préoccupations du client. En une phrase, un bon service client sait simplement dépasser les attentes du client. Et pour atteindre ce niveau de satisfaction, il faudra cocher certains critères. En voici donc quelques-uns :

• La proactivité,
• La connaissance du client,
• La qualité du produit/service,
• L’agilité des processus déployés au sein des équipes,
• L’usage des outils marketing adaptés,
• La compétence et l’autonomie des membres du service client.

Ces différents points doivent alors être pris en compte si l’on veut améliorer son service client en ligne. Vous découvrirez comment dans les lignes suivantes.

Quelle nuance avec le service client en ligne ?

Le digital a transformé les habitudes et la relation client de manière significative. L’usage de plus en plus important des smartphones, d’internet et des réseaux sociaux a fait naître de nouvelles pratiques au sein de l’entreprise. Celle-ci a inclus au cœur de sa stratégie, le profil du client potentiel ultra-connecté. Ainsi, le service client en ligne désigne, la capacité d’une entreprise à communiquer avec ses clients par des outils numériques. C’est un ensemble de solutions et de support marketing adaptées aux canaux digitaux. Entre autres, nous pouvons citer les chatbots, l’e-mailing ou encore le chat vidéo.

Avec la digitalisation de la relation client, les entreprises se doivent d’offrir une expérience client sans frictions. Elles envisagent désormais de satisfaire les exigences et les demandes de leurs cibles par le biais de la technologie, en y ajustant leurs différents services. La différence avec le service client standard réside donc simplement dans la dématérialisation des services.

Quelles sont les attentes des clients par rapport au service client en ligne ?

Pour améliorer votre service client en ligne, il faut d’abord s’assurer de comprendre les attentes de ses clients. On vous fait donc un rapide point de ce que veulent les clients en 2023.

Un service client en ligne gratuit

La relation client en ligne est un enjeu stratégique pour les entreprises qui souhaitent fidéliser leurs clients. Ces derniers ont des attentes élevées en matière de qualité, de réactivité et de personnalisation du service. En 2023, la gratuité du service occupe une bonne place dans la liste de ces différentes attentes. C’est même un facteur de confiance.

Qu’entend-on par la gratuité du service en ligne ? Cette réponse va dépendre du type de produit ou de service proposé par l’entreprise. Il peut s’agir de livraison gratuite, de retour gratuit, de l’assistance ou encore de conseils gratuits. Ces services sont perçus comme des avantages par les internautes. Ils y voient, en effet, une preuve du sérieux et du professionnalisme de l’entreprise qui vient conclure la transaction avec l’entreprise.

Si pour l’entreprise, cette gratuité implique un certain coût, elle sert surtout à créer un lien avec les clients. Pour assurer la rentabilité de son offre, il est nécessaire de trouver un équilibre entre la satisfaction du client et les performances économiques.

La rapidité de la réponse

Avec l’avènement de la technologie et l’accès généralisé à Internet, les utilisateurs s’attendent à obtenir des réponses rapidement au cours de leurs interactions en ligne. Voici quelques éléments importants à considérer concernant les attentes des internautes en matière de rapidité de réponse :

Temps de réponse immédiat

Vos clients sont habitués à l’instantanéité qu’offrent les échanges en ligne. Ils s’attendent donc à recevoir une réponse immédiate lorsqu’ils vous contactent sur vos canaux de communication tels que les chats en direct, les réseaux sociaux ou les messageries instantanées. L’absence de réponse rapide peut conduire à la frustration et à une expérience client négative.

Disponibilité 24/7

La disponibilité du service client est un point important dans l’entretien de la relation client. L’internaute veut pouvoir contacter votre entreprise à tout moment de la journée. Si vous désirez avoir une relation avec vos clients, vous ne pouvez plus vous baser sur les horaires traditionnels de travail. Alors, vous devez mettre en place des systèmes de support client en ligne disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Réponses personnalisées et pertinentes

Outre la rapidité de la réponse, les internautes attendent également des réponses personnalisées et pertinentes à leurs demandes. Ils veulent sentir qu’ils sont traités de manière individuelle et que leurs problèmes ou préoccupations sont pris en compte. Les réponses génériques ou automatisées ne sont donc plus acceptables pour de nombreux utilisateurs.

L’amabilité de la réponse

L’amabilité et la courtoisie sont des éléments essentiels pour offrir une expérience client positive. Voici ce que veulent les internautes en matière d’amabilité du conseiller :

• Un ton amical et poli : Les internautes s’attendent à être traités avec amabilité et respect lorsqu’ils interagissent avec un conseiller en ligne. Vos réponses se doivent d’être courtoises, chaleureuses et empathiques, démontrant ainsi que l’entreprise a à cœur le ressenti de ses clients.

• Patience et écoute active : Les conseillers en ligne doivent faire preuve de patience et d’écoute active pour comprendre les problèmes et les préoccupations des internautes. Il est important de laisser les clients s’exprimer pleinement et de leur accorder du temps. Les internautes apprécient lorsqu’ils se sentent entendus et compris.

• Des réponses claires et compréhensibles : Offrez à vos internautes des réponses claires et à leurs préoccupations. Transmettez des informations de manière concise et sans jargon technique excessif. Une communication simple et accessible est toujours efficace.

• Empathie et compréhension : Sachez qu’il est important de reconnaître les émotions des clients et de leur montrer que leurs préoccupations sont prises au sérieux. L’empathie permet de renforcer la confiance et de créer une expérience client positive.

• Résolution proactive des problèmes : Soyez proactifs lorsque vous présentez/suggérez une solution. Un conseiller client doit faire preuve d’initiative pour trouver des solutions et offrir une assistance proactive. Les clients apprécient lorsqu’ils reçoivent des conseils utiles et des recommandations pertinentes pour résoudre leurs problèmes.

8 conseils pour améliorer votre service client en ligne

Un service client de qualité aide à générer des recommandations positives à propos de votre entreprise et à attirer de nouveaux clients. Il est donc indispensable de miser sur l’expérience client. Voici nos conseils pour vous y aider.

Connaître le client

En marketing digital, la personnalisation est primordiale. Les marques visent à mieux comprendre leur clientèle. Un marketing personnalisé en fonction des préférences et caractéristiques de chaque individu vous permet alors de gagner le cœur de votre cible. Apprenez donc à comprendre vos clients. C’est ainsi que vous pourrez déterminer leurs canaux de communication préférés et ajuster votre stratégie en conséquence. Il est aussi important d’identifier les points de contact clés pour mettre en place une stratégie adaptée.

Soyez facile d’accès

Pour garantir un accès rapide et vous distinguer, un service client en ligne doit être facilement accessible. Créez un profil dédié à la clientèle sur vos réseaux sociaux ou affichez clairement l’adresse de contact à utiliser. N’hésitez pas à préciser que le service client est disponible via messagerie instantanée ou rendez les boutons d’assistance visibles sur votre site web.

Soyez présents sur tous les canaux de communication

Pour offrir une assistance toujours plus efficace, il est important d’être présent sur tous les réseaux sociaux. Vous devriez donc disposer d’adresses emails, de boîtes de messageries instantanées, être présents sur les réseaux sociaux, etc. Cela offre à votre clientèle plusieurs moyens de vous contacter et la possibilité de choisir en fonction de leurs préférences. Toutefois, il peut s’avérer nécessaire de centraliser les requêtes clients provenant de différents canaux. Des études montrent en effet que de plus en plus de clients commencent leur parcours sur un canal pour le terminer sur un autre. Pour centraliser les demandes, il existe des outils qui permettent de mettre en place une assistance omnicanale. Découvrez-les en cliquant ici.

Concevoir des foires aux questions dynamiques

Pour faciliter la recherche de réponses aux questions courantes, il est recommandé de mettre en place une FAQ. Elle devra être accessible sur les pages produits ou sur la page d’accueil de votre site web ou boutique en ligne. Cette FAQ évolutive permet à vos clients de trouver facilement les réponses aux questions qu’ils se posent. En la rendant dynamique, vous pourrez l’enrichir à tout moment. Pour cela, basez-vous sur les demandes et préoccupations les plus récurrentes. Les Foires aux Questions permettent également d’améliorer le référencement naturel de la page web.

Inciter les clients à effectuer des retours d’expérience

Prenez l’habitude de solliciter régulièrement les avis de vos clients, et ce, à toutes les occasions. Que ce soit après un achat ou une demande d’assistance, il est important de recueillir et de prendre en compte les retours sur leur expérience en ligne. Pour ce faire, vous pouvez concevoir des sondages et des enquêtes de satisfaction. Les réponses vous permettront d’identifier les points à améliorer. Il est aussi possible de mettre en place un suivi interne afin de collecter des données pertinentes sur les interactions avec vos clients. Lesdites données peuvent être les délais de réponse ou le taux de résolution des problèmes.

Faire du social monitoring

La veille est un aspect crucial à ne pas négliger si l’on entend assurer un service client de qualité. Ainsi donc, le social monitoring est recommandé pour surveiller attentivement les discussions et les commentaires de votre clientèle sur les réseaux sociaux. Souvent, les clients n’expriment pas directement leurs critiques à l’égard de votre marque ou de vos produits. Ils peuvent opter pour s’exprimer ouvertement sur les réseaux sociaux, ce qui peut nuire à votre réputation. En étant attentif aux mentions de vos produits ou de votre entreprise, vous pouvez éviter un bad buzz et mettre en avant les commentaires positifs qui ont été rédigés.

La messagerie directe

Il existe des fonctionnalités de messagerie en direct qui offrent à vos clients une solution de contact direct. Par exemple, un chat intégré à votre site e-commerce permet à l’internaute de poser ses préoccupations depuis votre site de vente en ligne. Outre cette solution, vous avez plusieurs options à votre disposition. Vous pouvez mettre en place un chatbot qui répondra de manière automatisée à la plupart des demandes courantes ou récurrentes de votre clientèle. Vous pouvez également offrir un contact direct via ce chat avec un membre de votre équipe du service client.

Créer un support d’entraide en ligne

La création d’une communauté d’entraide peut être une excellente idée. Cette communauté devra par exemple regrouper des clients et quelques membres de votre entreprise. Cet espace similaire à un forum ou un groupe est un endroit où les utilisateurs pourront poser des questions. D’autres clients peuvent y répondre, sous la supervision de votre service client. Cela permet de renforcer les liens au sein de votre communauté sans déployer trop d’efforts. C’est également un moyen efficace de fidéliser les clients. En effet, en mettant en avant leur expérience avec votre produit ou service, ils ont la liberté de la partager avec d’autres utilisateurs. Cela renforce la confiance en votre marque.

Vous l’aurez donc compris, le service client en ligne n’est que la dématérialisation des actions physiques fréquemment mises en place pour la satisfaction client. En tant qu’entreprise, vous êtes alors tenus de renouveler vos actions pour demeurer dans l’esprit de vos internautes et améliorer votre service client en ligne. Pour y arriver, le digital reste le meilleur outil possible.