Le call tracking : tout savoir à propos

Pour atteindre leurs objectifs et mesurer l’impact de leurs actions, les entreprises ont besoin d’outils de mesure. Ces outils servent également à optimiser les différentes stratégies utilisées. Le call tracking est l’une de ces méthodes marketing. Grâce à lui, les entreprises peuvent effectuer le suivi d’appels entrants et dénicher de nombreuses informations sur les prospects. Ces données sont précieuses et deviennent des indicateurs du retour sur investissement au terme de campagnes marketing. Dans ce billet, on vous amène à la découverte du call tracking. C’est une technique marketing à ne surtout pas négliger quand on est une entreprise.

C’est quoi le call tracking ?

Les outils marketing, il y en a beaucoup. Le call tracking appartient à cette grande famille et permet d’analyser et d’étudier les appels entrants. Littéralement, le terme pourrait se traduire par suivi d’appels. À ce propos, notons que les appels téléphoniques ont toujours été un moyen de générer des leads. Nous sommes certes à une époque où la digitalisation s’avère prépondérante. Toutefois, l’appel téléphonique reste encore aujourd’hui un outil de conversion puissant. Si au sein de votre PME, cette méthode demeure au cœur des stratégies, vous avez besoin de comprendre exactement ce qu’est le call tracking. Vous devez aussi savoir comment en tirer le maximum de profit. L’analyse d’appel au moyen du call tracking vous permet de suivre les appels des clients. Ainsi, vous pourrez en tirer des informations pertinentes.

Le call tracking est une méthode qui se déroule en quatre phases. La première étape consiste en l’établissement des différents numéros de tracking sur les supports de communication offline et online. Ensuite, la phase suivante consiste à transférer les appels vers les numéros historiques de l’entreprise. La troisième étape va nécessiter que vous consultiez vos rapports à l’aide de l’outil de call tracking préalablement défini. Enfin, il vous faudra insérer les données d’appels dans vos outils web analytics et CRM. Ces différentes notions vous sont pour l’heure étrangères, mais découvrez ce qu’il en est dans la suite de ce billet.

Le fonctionnement du call tracking

La mise en place du call tracking au sein d’une entreprise s’articule en plusieurs points. Nous les avons précédemment cités plus haut. Chacun des visiteurs qui lancent un appel téléphonique vers l’entreprise voient s’afficher sur leurs écrans un numéro de téléphone différent. Ces différents numéros sont virtuels, mais ils dirigent tous vers un unique numéro, véritable ligne téléphonique de l’entreprise. Les différents appels sont ensuite sauvegardés au sein d’une interface utilisateur. Cette dernière associe de façon automatique les appels reçus au numéro suivi.

Étape 1 : La mise en place des numéros de tracking sur les différents supports

Sur chaque support de tracking, un différent contact s’affichera. Comme nous l’avons expliqué, ces différents numéros mènent vers une seule ligne téléphonique appartenant à l’entreprise. Ces différents numéros de téléphone sont attribués par une solution de call tracking. Cette dernière vous servira d’ailleurs d’outil tout au long du processus. Lesdites solutions y arrivent grâce à l’insertion dynamique de numéros. Elles sont donc capables de générer des numéros de téléphone uniques.

Étape 2 : Le transfert des appels vers l’historique de l’entreprise

Les appels entrants sont transférés vers le numéro principal de votre entreprise. En effet, les numéros de suivi attribués lors des campagnes marketing et mis en place sur les différents supports ont la possibilité de rediriger automatiquement les appels entrants vers un seul numéro. Cela ne nécessite pas de modification de votre système de téléphonie et ne requiert pas d’investir dans de nouveaux équipements. Ainsi, lorsque les clients composent les numéros mis à leur disposition à la première étape du processus, ils sont d’office redirigés vers la ligne téléphonique unique de votre entreprise.

Étape 3 : Consultez vos rapports

Grâce à une solution de call tracking efficace, vous pourrez consulter aisément vos rapports et visualiser les données marketing relatives aux appels. Ces outils ont la réputation d’offrir une visualisation claire et conviviale des données. En effet, le succès du call tracking au sein de votre entreprise dépend beaucoup de la qualité de la stratégie que vous choisirez d’adopter.

Étape 4 : Intégrez les données aux outils d’analyse

Les outils de web analytics permettent de mieux comprendre ce qui se passe sur un site à l’aide de données préalablement disponibles. Dans ce cas-là, il s’agit des informations obtenues à l’issue du call tracking. Associer le web analytics à cette stratégie permet d’appréhender les appels téléphoniques, offrant aux entreprises de nouvelles données. Les entreprises ont entre autres la possibilité de déterminer les canaux d’acquisition générant le plus d’appels et un accès à l’intégralité du parcours des personnes qui entrent en contact.

En outre, intégrer votre CRM à votre processus de call tracking permet de créer une interaction fluide. Par exemple, lors d’un appel sur un numéro de tracking, les données telles que le numéro entrant sont envoyées dans la base de données du CRM. Si par la suite, le numéro est trouvé, une nouvelle activité est créée pour ce contact, mais s’il ne se trouve pas dans la base de donnés, il y est ajouté en tant que nouveau contact.

Les avantages des solutions de call tracking

Il existe de nombreux avantages aux solutions de call tracking. Cette méthode n’est en effet pas exclusivement dédiée au marketing. Elle permet également de déterminer les tendances, de comprendre le comportement du prospect. En gros, c’est la technique qui s’accorde parfaitement à vos objectifs globaux et de vente.

Optimiser le ROI de vos campagnes

Le retour sur investissement est une donnée précieuse lors de campagnes marketing. Il permet à l’entreprise de ne pas naviguer à vue. En effet, les campagnes, quelque soit leur type, représentent des investissements significatifs. Il est essentiel de mesurer l’efficacité des actions et des résultats qui en découlent. Le call tracking vous fournit par exemple des données sur l’origine des appels entrants. En attribuant un numéro de tracking unique à chaque canal ou chaque campagne, vous pouvez suivre précisément les appels générés par chacun d’entre eux. Cela vous permet ensuite d’évaluer l’impact de chaque campagne sur la génération d’appel et de prendre des décisions éclairées concernant votre budget marketing. Si une campagne spécifique génère peu ou pas d’appels, il vous faudra rediriger vos ressources vers des canaux plus performants. Par contre, si une campagne génère un grand nombre d’appels de qualité, vous devrez renforcer votre stratégie dans ce domaine.

Une portée revue à la hausse

Le call tracking vous offre une vision plus complète de l’efficacité de vos campagnes. En effet, il n’existe pas d’entreprises qui puisse se targuer d’avoir tous ses clients potentiels en ligne ou sur un seul canal. Le call tracking vous permet donc d’identifier les prospects téléphoniques, d’ajuster votre stratégie en fonction des résultats et d’optimiser votre budget pour obtenir un meilleur retour sur investissement. Au final, vous êtes assez confiant pour concevoir des campagnes plus ciblées et offrir une expérience client personnalisée. Cela renforce votre relation avec vos clients potentiels.

Un suivi plus efficace des prospects

Le call tracking est un suivi des appels qui vous donne une vision détaillée de chaque étape du funnel commercial. Cette transparence vous permet ensuite d’adapter vos efforts de prospection en fonction de l’évolution des clients potentiels. Cette solution de suivi facilite également la segmentation des appels et vous permet de mesurer la performance de chaque campagne. Ainsi, le call tracking vous aide à identifier les supports les plus efficaces pour la génération de prospects.

Comment choisir une bonne solution de call tracking ?

Le call tracking ne peut s’effectuer sans une solution efficace. Dexem, Call Tracker, Optico ou iovox sont quelques-unes de ces solutions. Pour vous aider à faire au mieux votre choix, voici les critères qu’il faudra prendre en compte.

Une prise en main facile

Lorsque vous planifiez vos campagnes marketing non digitales, les numéros de téléphone de contact sont souvent préparés avant l’approbation finale de la création. Par conséquent, votre application de call tracking ainsi que sa prise en main au sein de vos équipes, doivent être prêtes à temps. Vous devrez donc pouvoir l’installer sans stress et elle doit aussi s’intégrer harmonieusement à vos logiciels de marketing, de vente et à votre CRM existants.

En gros, une solution de call tracking efficace est celle qui se met en place facilement et qui se configure aisément aux logiciels existants. D’ailleurs, l’intégration des données d’analyse des appels dans vos outils de marketing automation offre à vos équipes marketing un avantage significatif. Cela optimise leurs efforts et améliore les résultats.

L’insertion dynamique de numéros

Le call tracking offre une fonctionnalité essentielle : la génération de numéros de téléphone uniques pour chaque campagne que vous lancez. En effet, lorsqu’un visiteur arrive sur votre site, un numéro de téléphone spécifique s’affiche en fonction de sa provenance.

Par exemple, si un prospect clique sur une annonce Google, le DNI peut être configuré pour afficher un numéro de téléphone particulier sur votre site. Mais seulement pour les personnes qui ont cliqué sur vos campagnes PPC. Cette personnalisation précise permet de générer des données fiables et détaillées.

Si cette fonctionnalité compte autant, c’est parce qu’elle permet de comprendre au mieux les motivations et les intérêts des prospects qui vous contactent. En effet, une personne qui visite votre site grâce à un lien inclu dans la légende d’un Tweet, a des objectifs d’achat différents de ceux d’une personne ayant cliqué sur un post Instagram. Avec le DNI, vous pouvez donc anticiper les besoins et les attentes du prospect avant même de répondre à son appel. Il faudra donc veiller à ce que votre solution dispose de cette fonction capitale.

L’enregistrement des appels

L’enregistrement des appels constitue un autre critère de choix dans l’adoption d’une solution de call tracking. Cette fonctionnalité permet d’examiner et d’analyser les conversations provenant de certains numéros ou des appels sortants même après la conversation. Notons que l’exploitation de ces données est soumise à des réglementations strictes. Néanmoins, le logiciel de call tracking que vous choisirez vous permettra de vous conformer à ces règles.

Certaines solutions de call tracking disposent de fonctions pour la mise en place d’une annonce préalable à l’appel. Autrement dit, on peut formuler des messages qui indiquent clairement aux appelants que leur appel pourrait être enregistré à des fins de contrôle qualité. Cette fonctionnalité permet de respecter les obligations légales en matière de confidentialité et de consentement.

L’intelligence conversationnelle

L’intelligence conversationnelle, associée à une solution de call tracking permet de transcender la collecte de données. Cette fonctionnalité sert en effet à transcrire et analyser  les interactions entre les contacts et votre entreprise. Elle détermine aussi les mots-clés et les indicateurs qui laissent présager des futures conversions et ventes. L’intelligence conversationnelle peut également vous aider à évaluer le potentiel d’un prospect en examinant les signaux d’intérêt ou d’intention d’achat. Grâce à ces informations elle fournit des données précieuses sur la qualité de l’interaction.

Pour les entreprises, l’intelligence conversationnelle leur permet d’aller au-delà de la simple mesure du nombre d’appels. C’est une véritable mine d’informations, issues des conversations avec vos clients potentiels. Une solution de call tracking avec cette fonctionnalité vous facilite l’identification des leads qualifiés et des opportunités de conversion et d’optimiser votre stratégie de vente.

Call tracking : Que retenir ?

En conclusion, le call tracking est un outil essentiel pour les entreprises qui souhaitent maximiser leur efficacité marketing et optimiser leurs campagnes. Cette méthode marketing offre une vision claire de l’efficacité de chaque canal marketing au moyen de l’analyse d’appels téléphoniques. Les entreprises ont ainsi un moyen de mesurer le retour sur investissement de leurs initiatives marketing, d’identifier les canaux les plus performants et d’ajuster leur stratégie en temps réel.

De plus, l’intégration du call tracking avec d’autres outils, tels que les logiciels CRM et de marketing automation, offre une vue holistique du parcours client. Cette intégration offre aussi une meilleure compréhension du comportement des prospects et des opportunités de conversion. En intégrant le call tracking dans leur arsenal marketing, les entreprises peuvent bénéficier d’une vision plus complète et précise de leurs activités. Le but principal d’une entreprise étant de rester compétitif, il est plus que clair que la méthode du call tracking contribuera à mieux répondre aux besoins des clients.