Comment fonctionnent les chatbots ?
L’intégration de chatbots sur un site web permet souvent d’apporter une valeur ajoutée à sa marque. Cela contribue, en effet, à améliorer l’expérience utilisateur des internautes.
De quoi s’agit-il au juste ? Comment fonctionne les chatbots ? Que faut-il savoir au sujet de ces outils révolutionnaires ?
Voici des éléments de réponses à toutes ces interrogations !
Chatbots : qu’est-ce que c’est ?
Avant de voir comment fonctionnent les chatbots, il vaut mieux d’abord savoir ce qu’ils sont réellement. Pour faire simple, ce sont des programmes informatiques conçus pour imiter les conversations humaines sur un site web. Ils sont destinés à répondre et à interagir avec les demandes des utilisateurs en ligne sur une messagerie instantanée.
Le chatbot tire ses origines des années 1960, grâce au professeur du MIT, Joseph Weizenbaum. Au fil du temps, le programme s’est amélioré pour partir d’un simple compagnon de conversation en véritable outil d’aide dans une entreprise. Il devient même un accessoire indispensable pour certaines personnes dans l’accomplissement de plusieurs tâches quotidiennes.
Il faut cependant noter que les chatbots ne sont pas toujours efficaces. Ils sont basés sur des organigrammes précis conçus pour répondre à une démarche stricte. Si le flux prédéfini par l’utilisateur ne correspond pas vraiment à cette condition, des impasses conversationnelles peuvent se présenter.
Comment fonctionnent les chatbots d’une manière générale ?
Les chatbots sont des programmes prédéfinis capables de reproduire artificiellement la communication d’une personne. Ceci reste toutefois dans le domaine d’un certain modèle plus ou moins rigide. Autrement dit, ces outils analysent et interprètent les demandes des utilisateurs. Ils apportent ensuite des éléments de réponse prédéfinie à partir d’un processus spécifique.
Les chatbots sont destinés à connaître les besoins des utilisateurs afin de les aider au mieux. Pour ce faire, ils suivent des étapes bien définies :
- L’internaute doit utiliser un micro ou son clavier pour effectuer sa requête sur l’interface d’un site ou d’une application.
- Les logiciels reçoivent les données et analysent la question correspondante.
- Les chatbots consultent ensuite leurs bases de données afin de fournir les meilleures réponses possibles.
Aujourd’hui, il existe 3 sortes de chatbots selon leurs systèmes de base. En effet, ils peuvent être régis par :
- Un arbre de décision ;
- La reconnaissance de mots-clés ;
- Un contexte préétabli.
Quels sont les différents types de chatbots ?
Savoir comment fonctionnent les chatbots est important afin de trouver le meilleur logiciel à adopter pour son entreprise. Il faut savoir que ces logiciels sont destinés à accomplir un même objectif. Cela dépend uniquement de leurs capacités et de leurs modes de fonctionnement.
Les chatbots basés sur un arbre de décision
Ces logiciels ne sont pas très communicatifs, mais permettent toutefois d’avoir des réponses pertinentes à ses questions. Ils sont programmés à suivre une démarche précise pouvant être très simple ou extrêmement complexe. Ils fonctionnent normalement avec des widgets permettant d’instaurer des options de boutons.
La particularité de ces chatbots réside principalement dans sa simplicité. A chaque action, ils proposent différentes solutions à l’utilisateur qui devra en choisir un pour avoir sa réponse. Cela les rend alors plus faciles à construire quel que soit son activité. Il suffit d’avoir une bonne créativité dans sa conception.
D’ailleurs, ces types de programmes sont très appréciés par les entreprises. Leur déploiement ne nécessite qu’un minimum d’investissement pour des résultats très intéressants.
Les chatbots basés sur la reconnaissance de mots-clés
Le fonctionnement de ces programmes est quasi-similaire à celui des chatbots à arbres de décision. Ils dépendent cependant de mots-clés dans la proposition de réponses. Cela permet de rendre les conversations plus « naturelles ». En effet, avec ces logiciels, les utilisateurs peuvent librement poser leurs questions sur le moteur des chatbots.
En d’autres termes, ces programmes informatiques ne suivent donc pas un schéma linéaire dans leur travail. Ils peuvent évoluer et changer d’orientation ajoutant une valeur ajoutée aux conversations.
Toutefois, pour plus de performance, il est conseillé de choisir un système impliquant à la fois des chatbots basés sur des mots-clés et sur un arbre de décision. Cela permet d’optimiser l’expérience utilisateur de son site internet.
Les chatbots contextuels
Comment fonctionnent les chatbots contextuels ? Contrairement aux logiciels précédents, ces programmes utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour répondre aux requêtes. Ils sont aussi dotés d’un sous-ensemble d’apprentissage automatique (AA) afin d’affiner leur réponse au maximum.
En d’autres termes, ces outils d’aide s’avèrent donc plus indépendants et plus efficaces que les autres chatbots. Il faut cependant établir une planification stratégique dans leurs programmes. Cela nécessite évidemment bien plus de compétences et d’investissement. Il faut aussi respecter certaines règles dans ce sens.
Toutefois, l’utilisation du Natural Language Processing (NLP) reste la plus importante. Ce système est l’outil indispensable à l’IA pour comprendre l’intention de l’utilisateur et le contexte correspondant.
