Comment gérer un litige client ?

Le litige client s’inscrit parmi les nombreuses situations pouvant intervenir en société. Sa gestion requiert du tact et une procédure soigneusement élaborée. Tout ceci pour ne pas occasionner des dommages collatéraux aux deux parties impliquées. Il est donc important de maîtriser le mode de gestion adapté à un litige client en entreprise.

À quoi renvoie la notion de litige client ?

D’une façon générale, le litige client se définit comme un différend, un conflit d’intérêts lié à la jouissance d’un droit. Il peut opposer des personnes physiques, morales ou publiques.

Dans le premier cas, il s’agit d’individus en désaccord quant à telle ou telle situation. Les deux derniers cas concernent les particuliers, les entreprises (agence digitale, commerciale, etc.) et l’État. Il existe différentes catégories de litiges clients. Ainsi, on peut énumérer :

La gestion des conflits d’entreprises : la phase préventive

Afin de minimiser la survenue des litiges clients, des actions peuvent être mises en œuvre. Il s’agira pour l’entreprise offrant des services d’effectuer en amont un rappel au prospect. Cela a pour but de le prévenir de l’approche des échéances et des dates d’exécution. Par conséquent, celui-ci est en mesure d’avertir tôt d’un désaccord ou d’une contestation.

Par ailleurs, la mise en place d’une plateforme pour une interaction entre les différents services s’avère être utile. Une telle collaboration est favorable à une collecte efficace des informations liées au contrat, aux prestations à rendre, etc. Par la suite, chaque service pourra prendre acte des données pouvant lui être utiles et en faire une bonne gestion.

Une édition minutieuse de tous les documents matérialisant la coopération avec le demandeur est aussi indispensable. Il s’agit notamment des traités, des protocoles de services, des factures, etc. À défaut d’une rédaction manuelle, l’entreprise peut se munir d’un logiciel ponctuel pouvant automatiser le processus.

Résoudre le litige client en interne : gestion à l’amiable

La démarche à suivre ici repose sur le dialogue et l’écoute mutuelle. Le prestataire de services va prendre contact avec l’acquéreur afin de procéder à une négociation. Cela peut se faire par l’envoi d’un courrier électronique, d’un appel téléphonique ou sur la base d’un rendez-vous professionnel.

En procédant à une étude minutieuse des réclamations, plusieurs options s’offrent à l’entreprise :

Dans l’un ou dans l’autre des cas, cela peut prendre du temps. Il est donc judicieux de mettre au courant la partie adverse. L’autre option consiste à avoir recours à un facilitateur pouvant être un huissier de justice ou un avocat. Mieux, encore, il peut s’agir d’une entreprise de recouvrement.

Le recours à la justice : l’option fatale

En cas d’échec d’une résolution à l’amiable du litige client, l’entreprise peut saisir le tribunal judiciaire. C’est dans ce cas précis que la détention d’une preuve de traitement du conflit en interne est nécessaire. La meilleure trace reste une lettre de mise en demeure assignée à l’adversaire dont un exemplaire est disponible ici. Ceci doit se faire par le biais d’un courrier recommandé.

Avant de procéder à la saisie du tribunal, il convient de déterminer la valeur financière dudit litige client. Lorsqu’elle est en dessous de 5000 euros, la procédure est lancée grâce à une requête à travers un formulaire. Dans le cas contraire, la saisie se fait au moyen d’une assignation par le biais d’un avocat.

Pour conclure, la gestion d’un litige client repose sur différentes procédures. La première consiste en un dialogue pouvant conduire à l’entente des deux parties. Quant à l’autre, elle implique la justice et se révèle être plus longue. Cependant, pour éviter un potentiel litige client, il est possible de mener des actions préventives en amont.