Le blog qui vous aide à maîtriser le digital et développer votre visibilité en ligne !
401, rue des Pyrénées 75020 Paris

Quels sont les trois types de fidélisation ? 

fidélisation

Selon Dawkins et Reichheld, un client fidèle est cinq fois moins coûteux pour une entreprise qu’un nouveau client. C’est conscient de cela que les marques mettent désormais de l’énergie dans le développement des meilleures stratégies de fidélisation. Une approche marketing à l’ère du digital sans ce volet est d’avance vouée à l’échec. Mais avant de se lancer dans cette démarche, il vaut mieux cerner les différents types de fidélisation. Voici un décryptage complet de ce concept devenu indispensable pour la viabilité des entreprises.

Au programme de cet article
  1. Qu’est-ce que la fidélisation client ?        
  2. Quand est-ce qu’une entreprise peut désigner un consommateur comme client fidèle ?
  3. Les 3 types de fidélisation
    1. Fidélisation subie ou induite 
    2. Fidélisation comportementale
    3. Fidélisation recherchée et attitudinale
  4. Comment mesurer la fidélité de vos clients ?
    1. Utilisez le NPS
    2. Faites usage du ratio des ventes
    3. Le ratio de rachat est aussi un indice de taille
    4. Le taux de fidélisation
  5. Quels sont les bénéfices de la fidélisation client
    1. Renforcer votre notoriété et votre image de marque 
    2. Mettre une bonne ambiance sociale au sein de l’entreprise
  6. Comment mettre en place une bonne stratégie de fidélisation ?
    1. Les actions à mener autour du produit
    2. Les actions à mener autour de la communication et des services de l’entreprise
    3. Les actions à mener sur le plan marketing

Qu’est-ce que la fidélisation client ?        

Pour une marque ou une entreprise, la fidélisation est l’art d’entretenir une relation personnelle et individuelle avec chaque client. L’intention est de générer auprès de la clientèle un sentiment d’attachement durable pour la marque. La fidélisation client, c’est alors l’ensemble des actions et moyens mis en œuvre pour créer un rapport durable et rendre les clients fidèles. L’une des premières conséquences de la fidélisation est de permettre à votre entreprise de mieux vendre ses produits et services dans le temps.

Quel que soit le type de fidélisation, il est nécessaire de se mettre à l’écoute du client. En vérité, il existe plusieurs types de clients dont les actes d’achats sont différemment motivés. Vous devez alors les cerner et comprendre pourquoi ils sont attachés à votre marque. Ce n’est qu’ainsi que vous trouverez la stratégie de fidélisation qui convient au consommateur dont vous disposez. Autrement dit, un programme de fidélisation n’est pas élaboré sur un coup de tête.

Quand est-ce qu’une entreprise peut désigner un consommateur comme client fidèle ?

La fidélisation menée par votre entreprise vise essentiellement à avoir des clients fidèles. Mais quand est-ce que ce profil peut être attribué à un acheteur ? À quel moment votre entreprise peut dire qu’elle a réussi à fidéliser un client ? En général, un client fidèle est un acheteur conquis par votre marque. Il est confiant et fait en toute assurance ses choix de produits ou services chez vous. En général, il acquiert cette habitude après avoir vécu une expérience personnalisée avec votre marque.

Un client devient alors fidèle quand il répond à un certain nombre de critères. Il est conquis lorsqu’il :

  • est satisfait de votre produit ;
  • a un attachement particulier à votre entreprise ;
  • préfère votre méthode commerciale à celle de vos concurrents ;
  • pérennise l’acte d’achat à bonne fréquence chez votre marque. 

Tout programme de fidélisation au sein de votre entreprise doit alors travailler à pérenniser ce caractère chez le client. Les actions à mettre en œuvre doivent inviter ce dernier à renouveler de manière fréquente son achat. Toutefois, toutes les fidélisations ne sont pas sous cette forme. Il faut alors maîtriser les différents types de fidélisation. Cela vous permet de mieux orienter vos stratégies vers celle qui est la plus positive pour votre entreprise.

Les 3 types de fidélisation

En tant que marketeur ou entrepreneur, vous devez savoir qu’il y a trois grands types de fidélisation. Nous avons :

  • la fidélisation subie ou induite ;
  • la fidélisation recherchée et attitudinale ;
  • la fidélisation comportementale.

Chaque type de fidélisation a ses caractéristiques qu’il convient de maîtriser afin de mettre en œuvre une fidélisation saine. 

Fidélisation subie ou induite 

La fidélisation subie ou induite est une sorte de fidélité imposée. Dans ce cas, le client reste attaché à votre marque ou entreprise parce qu’il n’a pas de plan B.

C’est souvent le cas quand ce dernier est lié à votre système par un contrat ou lorsque vous détenez le monopole du marché.

Parfois, les barrières géographiques peuvent être à la base d’une fidélisation subie. Le client reste fidèle parce qu’il n’a pas la possibilité de quitter sa position pour l’avoir ailleurs. Dans ce type de fidélisation, le consommateur peut être profondément insatisfait du service ou du produit, mais il reste quand même fidèle.

Fidélisation comportementale

La fidélisation comportementale est une fidélité induite par la praticité de l’offre. Elle se manifeste par une passivité dans le comportement du client. Une entreprise bénéficie de cette fidélisation car elle se situe sur le trajet habituel de son consommateur. Le client n’a pas en réalité une véritable préférence pour le produit ou le service.

Il se fidélise car il évite les coûts que peuvent engendrer une désolidarisation de votre marque. Le jour où le client trouve une meilleure opportunité pour couper les ponts avec votre enseigne, il le fait sans hésiter. Dans ce cas, la fidélisation est conditionnée par les offres et l’emplacement de vos concurrents. Vous n’avez aucun engagement du client envers votre marque.

Fidélisation recherchée et attitudinale

La fidélisation recherchée et attitudinale est encore désignée, fidélisation acquise. Elle est la conséquence directe d’une série d’actions marketing visant à renforcer les liens avec les clients. Dans ce type de fidélisation, le client réitère son acte d’achat car il a une véritable préférence pour le produit et la marque.

C’est donc lié à une attitude positive développée à l’endroit de votre entreprise. Cette fidélisation est liée à la relation client, au prix, à la qualité du produit et à votre notoriété. C’est le type de fidélisation que vous devez vous évertué à cultiver auprès de vos clients. Car cette fidélité est plus durable et vous permet de stabiliser votre chiffre d’affaires à long terme.

Comment mesurer la fidélité de vos clients ?

Pour reconnaître vos clients fidèles à leur juste valeur, vous devez mesurer leur degré de fidélisation. C’est une étape indispensable dans la mise en place d’une stratégie de fidélisation fiable et durable. Elle vous permet de formuler des objectifs plus précis et à mettre en place un programme de fidélisation efficace. Voici quelques outils pour apprécier le degré de fidélisation de vos consommateurs.

Utilisez le NPS

Le NPS désigne le Net Promoter Score, un outil hyper efficace qui est toujours d’actualité à l’ère du digital. C’est un indicateur qui montre la probabilité de recommandation de votre marque d’un client à un autre. Vous verrez ainsi si votre consommateur est en mesure de recommander votre produit ou service à ses proches. Avec le NPS, le client octroie une note de 1 à 10 pour répondre s’il serait capable de vous recommander.

Les résultats obtenus permettent de catégoriser trois types de clients :

  • les détracteurs : une note de 1 à 6 ;
  • les passifs : une note de 7 à 8 ;
  • les promoteurs : une note de 9 à 10.

Les détracteurs sont les consommateurs qui ne recommanderaient certainement pas votre marque. Pire, ils risquent de ternir votre réputation dès qu’ils ont l’occasion de le faire. Ils ne sont pas satisfaits et risquent de ne plus acheter chez vous. Les passifs en revanche sont satisfaits mais ne vous recommandent pas de plein gré. Toutefois, ils ne saliront pas votre réputation et n’iront pas acheter chez vos concurrents.

Enfin, les promoteurs sont très satisfaits par vos produits et services et sont prêts à les recommander. Ils font même des suggestions qui vous permettront d’attirer leurs proches. Ceux-ci relèvent parfois des besoins spécifiques de leur entourage et vous en font part. Ils sont engagés et achèteront à la prochaine occasion sans hésiter.

Faites usage du ratio des ventes

Un autre outil pour apprécier la fidélité de vos consommateurs est le ratio des ventes. C’est un indice qui correspond au rapport du nombre de consommateurs de plusieurs produits sur ceux ayant acheté un seul. Cet indicateur permet de mesurer le niveau d’achat des nouveaux produits sortis par une marque.

Car acheter les nouveautés d’une entreprise est signe de fidélité client. Lorsque les consommateurs adoptent à chaque fois un nouveau produit ou service, ils renouvellent leur engagement à votre cause. Couplé au NPS, le ratio des ventes vous aide à cerner vos clients fidèles.

Le ratio de rachat est aussi un indice de taille

Le ratio de rachat est un indice qui permet de définir la régularité des achats. Pour l’avoir, il faut faire le rapport des clients réguliers sur ceux occasionnels. Bien souvent, son calcul est tributaire du profil de votre entreprise. Lorsque les achats se font par abonnement, relevez le nombre de ceux qui ont fait un renouvellement de contrat.

Faites ensuite le rapport avec le nombre de ceux qui ont résilié leur contrat pour avoir le ratio de rachat. Si en revanche votre entreprise fait des ventes de produits de manière ponctuelle, le mode de calcul change. Il se fait en tenant compte du nombre de clients qui viennent acheter sur un intervalle de temps régulier. Ce temps doit-être celui qui sépare l’achat consécutifs de deux clients réguliers. 

Le taux de fidélisation

Cet indicateur n’est que la résultante des trois autres définis en amont. En effet, le taux de fidélisation cumule les résultats du NPS, du ratio de ventes et du ratio de rachat. L’entreprise obtient alors un indice qui permet d’apprécier la proportion de clients fidèles dont elle dispose. Avec ces outils, vous pouvez donc élaborer une stratégie de fidélisation adaptée à votre marché.

Quels sont les bénéfices de la fidélisation client

Avant de mettre en place une stratégie de fidélisation, il est opportun de savoir les bénéfices que vous en tirez. Découvrez ici quelques-uns :

Améliorer de la rentabilité de votre entreprise

Instaurer la fidélisation client est à coup sûr une approche qui permettra à votre entreprise d’accroître sa rentabilité. Comme l’indiquent de nombreux marketeurs, la conquête de nouveaux clients est 7 fois plus coûteuse pour une marque. En effet, les clients fidèles achètent plus fréquemment que de nouveaux clients. Ce qui vous permet de garder un taux de vente plus moins constant.  En boostant de 5 % seulement votre taux de fidélisation, vous risquez de croître de 45 à 95 % votre chiffre d’affaires.

Il est donc clair que la fidélisation est la meilleure manière pour garantir une bonne santé économique à votre marque. Certes, les outils pour mettre en place une stratégie de fidélisation ont un coût. Mais c’est un investissement à long terme et les retours se font assez rapidement. Quel que soit votre secteur d’activité, générer un cercle de consommateurs fidèles est un atout pour vos finances. À l’ère de la digitalisation, cela reste un véritable défi pour les entreprises ayant une clientèle volatile.

Renforcer votre notoriété et votre image de marque 

De manière indirecte, la fidélisation client assure la communication à votre entreprise. En effet, un client fidèle et toujours satisfait aura naturellement tendance à parler de votre marque autour de lui. En d’autres termes, vous jouissez des recommandations de ce dernier. Sachez que près de 70 % des acheteurs prennent l’avis de leur proches avant d’acheter. La fidélisation d’un seul client donne des ramifications à votre marque, ce qui renforce sa notoriété.

Aussi, un client fidèle et satisfait a certainement vécu une expérience inoubliable avec votre marque. Ce qui a créé en lui un lien d’attachement particulier et durable. Il la transmettra à ses proches de manière positive. Ce qui renforcera l’identité de votre marque. La plupart des consommateurs auront alors une bonne impression sur votre entreprise.

Mettre une bonne ambiance sociale au sein de l’entreprise

La fidélisation client touche jusqu’à la cellule interne de votre entreprise. Le renforcement de la notoriété et de l’image de marque impacte aussi l’ambiance sociale interne. En vérité, les employés se dévouent dans leurs missions quand ils savent que leur entreprise a une bonne image. Cela crée un véritable sentiment d’attachement qui renforce l’engagement du salarié vis-à-vis de la société.

Ce dernier est alors dévoué à imprimer des valeurs positives et à améliorer les performances de la marque. Il devient alors plus productif et donne le meilleur de lui dans chaque activité de l’entreprise. Il s’investit plus dans l’atteinte des objectifs et devient un véritable ambassadeur de la marque. Travailler la fidélisation client, c’est faire alors le choix d’instaurer un meilleur climat social au sein de votre entreprise.

Comment mettre en place une bonne stratégie de fidélisation ?

Choisir de fidéliser les clients est un processus complexe qui exige un ensemble d’actions à mener dans le temps. Vous pouvez recourir aux cartes de fidélité comme à l’accoutumée. Mais mettez en place un système durable au niveau des services de l’entreprise, du marketing, de la communication et du produit.

Les actions à mener autour du produit

Pour réussir la fidélisation, tout commence par le produit. Vos clients resteront fidèles si vous vendez des articles ou des services de qualité. Vous devez alors travailler à optimiser la satisfaction des consommateurs en offrant un produit de qualité. Surprenez-les ensuite en leur donnant des bonus pour encourager leur acte d’achat. Personnalisez leur produit si possible. Qu’il soit le plus authentique possible. Ainsi, cela augmentera leur affection pour la marque.

Les actions à mener autour de la communication et des services de l’entreprise

En matière de communication, vous pouvez éditer des storytellings pour susciter l’émotion de vos consommateurs. Les réseaux sociaux constituent des canaux importants où vous devez répondre aux commentaires et aux avis des clients. Éditez un brand content pour échanger d’autres sujets avec vos consommateurs. Mettez également en place un service client dynamique et interactif. Vous avez également la possibilité de mettre en place des programmes de fidélité complets. Pour ce faire, vous pouvez faire usage des cagnottes, des bonus de parrainage et des offres promotionnelles.

Les actions à mener sur le plan marketing

Sur le plan du marketing, vous devez faire usage des outils de mesure de fidélité pour apprécier la satisfaction de vos clients. Adoptez des outils CRM pour mieux gérer le flux de la clientèle et mieux répondre à ses préoccupations. Mettez alors en place un marketing multicanal et expérientiel qui place le client au centre des débats.


Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

À propos de l'auteur

Capella

Avec sa capacité d'adaptation et son envie constante d'apprendre, Capella s'évertue à rédiger des articles de qualité. Collaboratrice dévouée et motivée, elle contribue au renforcement du positionnement de Bew Web Agency parmi les meilleurs résultats sur les SERPs.