Optimiser le parcours client grâce à la data : comment y arriver ?

optimiser le parcours client

Le client est au cœur de toute entreprise. Pour qu’un business puisse être rentable, la satisfaction des besoins de la clientèle doit passer en priorité. Pour y arriver, il existe de nombreux outils, mais encore faut-il savoir comment les utiliser. Le parcours client est le processus emprunté par le client et surtout un levier à actionner pour vous permettre de réaliser vos objectifs commerciaux. C’est possible grâce à la data, le cœur du billet de ce jour. Découvrez donc dans ce billet, comment faire pour optimiser le parcours client grâce à la data.

Quelques définitions : le parcours client et la data

Pour déterminer de quelle manière optimiser le parcours client, il faut déjà poser certaines bases et définir ce qu’on entend par parcours client. Il s’agit en réalité du chemin qu’emprunte un client et des actions qu’il mène depuis la constatation de son besoin, jusqu’à l’accomplissement de l’acte d’achat. Ce processus inclut l’expérience client et les sentiments ressentis à chacune de ces étapes

Quant à la data, il s’agit tout simplement de l’information sous sa forme dématérialisée. Puisqu’il est ici question d’optimiser le parcours client, nous la définirons comme étant l’exploitation et l’analyse intelligente des données clients. Il existe plusieurs data telles que la data média, la data des objets connectés, la data des CRM ou encore l’open data. Avoir à sa portée de tels flux d’informations et s’en servir correctement peut impacter votre façon de cerner le client, de le satisfaire et de le pousser à l’achat.

Optimiser le parcours client grâce à la data : à quoi ça sert ?

La data constitue une approche moderne et moins conventionnelle que l’approche classique. En effet, cette dernière nécessite l’élaboration d’un persona suite à une étude ou un entretien avec les clients/prospects. Quand il s’agit de déterminer le parcours d’achat, cette manière de procéder ne laisse que trop de place aux ressentis et autres facteurs subjectifs.

A contrario, la data est une source d’informations contextuelles qui permet de réaliser vos persona grâce à des données concrètes collectées en amont. Il peut s’agir entre autres de l’âge moyen, du genre ou du domaine d’activités, du délai moyen avant le second achat, la fréquence des visites et des achats clients. Chacune de ces informations est précieuse pour l’entreprise. Grâce à une collecte régulière de la data, une segmentation fine et précise du comportement de vos clients devient possible. Résultat ? Vous êtes désormais apte à concevoir un plan et des actions sur-mesure, spécialement taillés pour vos clients.

Comment traiter la donnée client ?

Comme nous l’avons expliqué dans les lignes précédentes, l’exploitation de la data client est particulièrement bénéfique pour l’entreprise. Voyons les étapes pour effectuer le traitement de la donnée client.

Organiser la collecte des données

C’est la première étape. Il vous faut définir les supports de collecte des données ainsi que l’intérêt de privilégier l’utilisation les informations qui en sont issues. Ainsi, il peut donc s’agir de données collectées depuis votre boutique en ligne, depuis votre application mobile ou bien via les réseaux sociaux. Si vous disposez d’un logiciel CRM multicanal efficace, ce processus sera probablement le plus simple à réaliser de la liste.

Optimiser le parcours client : définir à l’avance quels seront les modes de gestion de la data client

Les étapes du stockage, de l’exploitation ou encore de la sécurisation des données sont soumises à certaines exigences de qualité. Les solutions techniques pour lesquelles vous vous déciderez devront respecter le règlement général relatif à la protection des données. Nous vous recommandons pour l’heure une solution Customer Data Platform, sécurisée et capable de vous garantir la collecte, l’analyse, le traitement et le pilotage des données.

Valoriser les données

Pour mieux dessiner le portrait du client et à la suite de la collecte, du stockage ou de la mise en forme des données, l’étape d’une valorisation de données s’avère nécessaire. Avec un outil de scoring, vous pourrez déterminer les profils qui sont susceptibles de devenir ou de demeurer clients. Cela vous permet aussi de segmenter et de catégoriser au mieux vos clients.

Piloter les résultats de votre stratégie

C’est l’étape de votre stratégie data client où vous vous assurez que vos efforts portent leurs fruits. Pour faire ce suivi, vous devez avoir un logiciel de data analytics ou data visualisation disposant d’un tableau de bord pour le point de l’évolution des indicateurs clés de performance (KPIs).

Optimiser vos actions et les rentabiliser

C’est la dernière étape de notre processus d’optimisation du parcours client par la data. Grâce à vos outils, vous avez réussi à collecter et à exploiter les données client. Il est maintenant temps d’en tirer des leçons et d’adapter vos actions. Vous pourrez entre autres

  • Optimiser continuellement l’expérience clients ;
  • Booster la performance de votre habituelle stratégie data ;
  • Diminuer les dépenses marketing ;
  • Booster vos ventes, augmenter votre chiffre d’affaires.

La data en marketing est un bien vaste sujet. On ne le découvre en profondeur qu’en l’utilisant et en le pratiquant. Nous espérons que ce billet vous permettra d’en faire votre ultime allié dans l’optimisation de votre parcours client.