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Social Media Management

Le Social Media Management est une discipline qui a vu le jour en raison de l’importance grandissante des réseaux sociaux. Dans le monde du marketing aujourd’hui, les réseaux sociaux sont d’importantes plateformes de prospection. Elles ouvrent un canal de communication entre les entreprises et leurs cibles. Aussi intéressantes que soient ces nouvelles plateformes de marketing, elles viennent toutefois avec leur lot de périls. Découvrons dans la suite de cet article les façons dont sont gérées les crises en Social Media Management.

Apprendre à identifier les crises en Social Media Management

Repérer une crise est une partie essentielle de sa résolution. Il est nécessaire pour bien régir en Social Media Management d’identifier la situation à laquelle vous faites face. Tout professionnel du marketing digital vous le fera comprendre, toutes les crises ne sont pas les mêmes sur les réseaux sociaux.

Les problèmes liés aux produits 

Il s’agit notamment de situations communes à toutes les entreprises comme le renvoi de produits défectueux. En e-commerce, il est courant de rencontrer des plaintes concernant le produit mis en vente. Ce genre de crise peut débuter pour toutes sortes de raisons allant de l’utilisation d’une matière peu appréciée à un problème d’emballages.

Les problèmes liés au service

Les problèmes provoqués par les services de l’entreprise ont très souvent à voir avec la livraison ou le service après-vente de l’entreprise. De nombreux clients ont tendance à se plaindre sur les médias sociaux lorsque les solutions proposées pour résoudre leurs problèmes semblent insatisfaisantes.

Les problèmes liés à la marque

Votre crise peut également être le résultat d’une mauvaise décision marketing ou des politiques prises par votre entreprise. Les décisions marketing innovatrices et audacieuses sont très fréquemment les causes de revers incroyables en matière de popularité. Certaines marques s’en sont sorties plus grandies que jamais tandis que d’autres ont sombré sous les plaintes et les commentaires des internautes.

Les problèmes liés à une à une prise de parole

Avec les réseaux sociaux, il est désormais possible pour les entreprises de communiquer avec leurs clients. Ce canal de dialogue peut permettre aux entreprises de convertir plus de prospects à travers leurs échanges avec le public.

Cependant, il est aussi possible de provoquer des réactions négatives suite à une prise de parole peu appréciée du grand public. Ce genre de « bad buzz » est l’une des plus grandes crises de Social Media Management auxquelles peut faire face une entreprise.

Chacun de ces types de problèmes nécessite une réponse appropriée pour être résolu. Un dénominateur commun à tous ces problèmes est le besoin d’une réponse rapide. Un temps de réaction trop lent ou une mauvaise réponse pourrait transformer même le plus bénin de ces problèmes en une crise fatale. Détecter les crises doit donc être votre préoccupation première.

Pour vous en sortir, la meilleure solution sera tout simplement de garder un œil sur les réseaux sociaux. Afin de détecter les crises le plus tôt possible, il vous faut réaliser une veille sur les différents médias sociaux à la une.

Grâce à un système de veille continue, il sera aisé pour vous de garder un œil sur la réputation en ligne de votre entreprise. En définissant les bons mots-clés pour votre veille, vous pourrez recevoir des alertes dès qu’une anomalie sera observée en ligne.

Quel genre de détracteurs peut-on rencontrer en Social Media Management ?

La plupart des crises en Social Media Management sont initiées par des internautes. Dans cet univers de commerce social, plusieurs profils différents peuvent être liés à vos problèmes. Ces différents détracteurs peuvent être classés dans les catégories suivantes. 

  • Le client mécontent : un utilisateur des services de votre entreprise qui désire faire entendre son opinion ou faire une réclamation.
  • Le « hater » : il s’agit d’un individu qui dénigre l’entreprise. Un hater pur et dur poursuivra l’entreprise sur tous les réseaux tandis qu’un hater ponctuel, plus modéré, exprime juste son mécontentement de façon violente.
  • Le troll : un individu qui peut être ou non un client de l’entreprise et profite seulement de la situation pour s’amuser.

Selon les réseaux sur lesquels vous les observez, les caractéristiques de certains de ces détracteurs pourraient changer.

Ce qu’il faut retenir en Social Media Management

Lors d’une crise en Social Media Management, le manager sera parfois forcé de lire et de répondre à de nombreux commentaires déplaisants. De temps en temps, les commentaires des internautes seront agressifs et pourront s’avérer blessants.

Quelle que soit la situation, il est important pour le manager de ne jamais réagir émotionnellement aux publications des internautes. Il doit toujours rester détaché de son travail et éviter de considérer ses interactions avec les internautes comme une affaire personnelle.

La maîtrise de soi et l’objectivité : ultimes attitudes pour la résolution d’une crise sociale

Le Social Media Manager peut être parfois confronté à des commentaires déplaisants ou agressifs. Quoi qu’il arrive, il est essentiel de ne pas en faire une affaire personnelle.

On pourrait être tenté de répondre à l’insulte afin de défendre sa marque et par attachement à sa position. Cependant, répondre agressivement à une provocation ne fera qu’attirer plus d’attention sur un cas qui aurait pu être résolu en toute simplicité. Une réponse calme et posée peut souvent suffire à diffuser toutes les tensions et même convertir quelques haters.

En outre, il convient de choisir les réponses appropriées selon le type d’individu auquel on fait face. Devant un Troll, il est inutile de se torturer l’esprit sur le choix d’une réponse. Votre interlocuteur ne cherche qu’à vous créer des ennuis. Il n’y a tout simplement pas à lui répondre. Par précaution, il est recommandé de bloquer ces utilisateurs et de supprimer leurs messages pour ne pas polluer votre fil.

Il est important en Social Media Management de construire la personnalité de son entreprise sur les médias sociaux. Vos prospects doivent avoir l’impression de communiquer non pas avec un bloc de pierre, mais une personne.

Vous devez choisir une personnalité qui cadre avec l’image de marque de votre entreprise. Puis, vous interagirez ainsi avec le reste de la toile. Les internautes réagissent très bien à l’humour et ce genre d’interactions légères les rapprochent aisément de la marque. Gardez à l’esprit que le but du Social Media Management est de vous construire une communauté afin de plus aisément déployer vos stratégies marketing.


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À propos de l'auteur

Celtis

Celtis est un rédacteur SEO et consultant en marketing digital certifié HubSpot et Google. Fort de plus de 5 ans d'expérience, il crée des stratégies digitales percutantes et des contenus optimisés pour attirer et convertir des audiences ciblées. Professionnel, ouvert d'esprit et organisé, il est un partenaire de choix pour optimiser votre présence en ligne.