Avis négatif sur Facebook : comment y répondre ?
Tous les entrepreneurs sont un jour ou l’autre confronté à un avis négatif sur Facebook. Si c’est votre cas actuellement, ne paniquez pas. Un tel avis peut effectivement vous nuire, mais vous pouvez limiter les dégâts (et même en ressortir grandi) en y répondant correctement. Découvrez comment faire dans cet article.
Faut-il répondre à un avis négatif sur Facebook ?
À la lecture de l’avis négatif sur Facebook, vous vous êtes certainement demandé si vous deviez y répondre. Eh bien, la réponse est oui. Il est en effet très tentant de faire l’autruche et de laisser passer l’orage. Mais, cette attitude est à éviter si vous voulez continuer à vendre sur Facebook.
En premier lieu, tous les commentaires négatifs ne sont pas faits par d’honnêtes clients. Beaucoup sont faits avec de la mauvaise foi et contiennent des mensonges. Ils sont postés pour nuire à votre entreprise et ternir votre e-réputation. En ne répondant pas, vous laissez ces vils individus répandre des mensonges, amoindrir votre crédibilité et faire fuir vos clients.
De même, si cet avis provient vraiment d’un de vos clients, il est capital d’y répondre. Une réponse bien calibrée peut calmer votre consommateur mécontent et le fidéliser. Par contre, votre silence le laissera ruminer sa frustration et le poussera dans les bras de vos concurrents.
Enfin, sur le plan de votre visibilité sur Facebook, ne laissez pas des commentaires sans réponse. L’algorithme de la plateforme tend à favoriser les pages qui interagissent avec les utilisateurs de la plateforme. Vous avez donc tout intérêt à répondre à tous les avis ; les positifs comme les négatifs pour rester le plus visible possible.
Pour toutes ces raisons, il est indispensable de répondre à un avis négatif sur Facebook. Voyons maintenant comment vous pouvez tirer parti de cette épreuve pour renforcer votre entreprise.
Quelques conseils pour répondre à un avis négatif sur Facebook.
Répondre à un avis négatif sur Facebook n’est pas un acte anodin. La crédibilité de votre entreprise repose en grande partie sur votre capacité à générer une réponse à cette attaque. Vous devez par exemple adapter votre style de communication pour pouvoir vous en sortir.
Soyez polis et courtois
Pour répondre à un avis négatif sur Facebook, vous devez avant tout rester calme. Cela vaut même si les critiques formulées à votre encontre sont outrageuses. En effet, laisser transparaître de l’agacement ou de l’énervement dans votre réponse vous fera paraître fautif aux yeux des internautes.
De même, gardez à l’esprit que votre réponse doit pouvoir rassurer un client potentiel à défaut de calmer l’ancien. Votre objectif premier est de montrer que ce qu’on vous reproche n’est qu’une erreur occasionnelle et non un fait récurrent.
Votre réponse doit donc être la plus courtoise possible. Si les faits que l’on vous reproche sont vrais, ayez assez d’humilité pour les reconnaître et présenter vos excuses. Vous montrerez ainsi que vous êtes une entreprise proche de ses clients et qui tient à leur bien-être.
Analysez l’avis négatif avant de répondre
Une fois l’avis lu, prenez la peine de vérifier si les critiques émises ont un fondement véridique. Vous pourrez alors écrire votre réponse en fonction de la situation.
Si vous faites face à un faux témoignage ou à de la mauvaise foi, vous pourrez confondre l’auteur avec vos preuves. Par contre, si l’avis est fondé, vous pourrez présenter vos plus plates excuses et offrir une réparation à votre client lésé.
Répondez le plus rapidement possible
Enfin, il est important de répondre le plus tôt possible à un avis négatif afin d’éviter toute polémique. Toutefois, il ne faut absolument pas confondre vitesse et précipitation.
Ainsi, n’utilisez surtout pas des modèles préconçus ou des messages générés par une intelligence artificielle pour répondre à un avis négatif. Efforcez-vous de personnaliser le message au maximum pour coller aux faits que l’on vous reproche.
Répondre à un avis négatif sur Facebook, que retenir ?
Bien qu’il ne soit jamais facile de répondre sur Facebook, gardez à l’esprit que l’exercice est à votre portée. Vous n’avez qu’à garder votre calme, à rester poli et à fournir un contexte afin de rassurer vos clients. Alors, prêts à rebondir de plus belle ?
