E-reputation : comment gérer les avis négatifs sur internet
Il est important de prendre soin de votre réputation, quel que soit votre domaine d’activité. Si votre e-réputation sur la toile n’est pas au beau fixe, c’est éventuellement parce que des clients et des prospects ont laissé des avis négatifs vous concernant. Pour ne pas ternir votre image en ligne, vous devez prendre au sérieux les différents avis (positifs ou négatifs). L’enjeu aujourd’hui pour beaucoup de webmasters, c’est d’arriver à les gérer afin de limiter leur impact sur l’image de la marque. Voici quelques conseils simples à appliquer pour gérer au mieux les avis visant à ternir votre e-notoriété.
Ne surtout pas s’opposer aux avis négatifs
De nature, l’être humain n’apprécie pas vraiment que l’on lui fasse un reproche ou une critique négative. Les marques aussi n’aiment guère les avis négatifs. Certaines critiques négatives délibérément émises par des internautes visent manifestement à nuire à l’image des entreprises. Parfois même, c’est une entreprise concurrente qui donne ces avis sur internet. Cette pratique courante est malsaine et à condamner. Pourtant certains internautes, déçus par un produit ou un service d’un établissement décrivent simplement leur expérience avec ce dernier. Cette description peut être perçue comme une mauvaise critique. Quelle que soit l’identité de l’internaute qui a laissé un avis négatif, la bonne attitude est de ne pas s’y opposer.
Que ce soit sur les réseaux sociaux ou d’ans l’espace blog de votre site internet, les visiteurs ont généralement le droit de laisser des commentaires. Vous devez être prêt à toute sorte de critique (négative ou positive). Si un commentaire ne vous convient pas, il ne faut surtout pas y répondre dans la posture d’une personne frustrée. Vous devez absolument mettre en place une bonne stratégie pour détecter les avis des concurrents qui cherchent à nuire à votre e-réputation. Une fois trouvés, il faudra les contrer stratégiquement. Si vous ne savez pas comment faire, n’hésitez pas à confier cette mission à une agence digitale paris. Si un avis négatif laissé sur votre entreprise est fondée, vous devez simplement vous remettre en question afin d’améliorer vos offres et vos contenus.
Agir le plus tôt possible
Quelle que soit l’origine de la critique, vous devez vite réagir. Mais comme nous venons de voir, toute réaction doit se faire après avoir établi un bon guide de réponses appropriées. Le temps de réaction n’est pas à prendre à la légère, car les avis négatifs peuvent à tout moment être lus par les autres visiteurs de votre site. Ces critiques peuvent malheureusement les influencer. Lorsque vous apportez rapidement les réponses convenables, les clients et les prospects pourraient considérer qu’il n’est point nécessaire de faire attention à ces critiques négatives. Par contre, si vous prenez quelques jours avant d’y répondre, vous courrez le risque que ces commentaires nuisibles ternissent votre réputation en ligne et de manière irréversible.
Si vous avez une forte présence sur les plateformes sociales, vous devez être encore plus réactif. En effet, sur ces réseaux, quelques clics suffisent pour que les critiques négatives sur votre marque se propagent de façon viral un peu partout sur la toile.
Donner une réponse adaptée aux avis négatifs
Chaque commentaire négatif porte nécessairement sur un sujet bien précis. Il est donc important d’analyser en profondeur chaque avis négatif avant de fournir une réponse appropriée à son auteur. Toutes les réponses doivent être données dans la politesse et dans le respect. Il faudra, dans un premier temps, montrer que vous avez bien compris le message de l’auteur du commentaire. Vous pouvez même essayer de lui montrer que vous vous êtes mis à sa place. Faites-lui comprendre subtilement que vous avez fait la même mauvaise expérience que lui. Pensez d’ailleurs à le remercier pour avoir fait un retour d’expérience, même si ce dernier est négatif. Il faut impérativement que l’auteur de la critique négative se rende compte que vous avez véritablement compris sa requête. Dans le cas d’un avis négatif fondé, n’hésitez pas à présenter des excuses à l’auteur et à tous les lecteurs.
Par la suite, proposez une solution bien précise et montrez à l’auteur que vous lui porterez un coup de main si nécessaire. Pour un client mécontent, c’est toujours rassurant de savoir que son témoignage a été pris en compte.
Développez une communauté sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux contribuent fortement à l’amélioration ou à la dégradation de l’e-réputation. Que vous le vouliez ou non, vous devez avoir une présence sur les plateformes sociales. L’objectif sera de réunir des fans autour de la marque. Il faudra aussi trouver la bonne stratégie pour que ces derniers laissent régulièrement des avis positifs à vos publications. La mise en place d’une communauté sur les réseaux sociaux vise aussi à fidéliser vos clients. Elle permet également de susciter l’intérêt d’autres internautes. Ces derniers, séduits par vos offres, peuvent également laisser des avis positifs. Ces derniers vous aideront sans doute à construire une relation durable de confiance avec votre communauté. Lorsque les commentaires positifs sont plus nombreux que les négatifs, cela ne peut que faire du bien à votre réputation en ligne.
Recourir aux services d’un bon community manager
Il ne suffit pas de créer une page sur tous les réseaux sociaux pour améliorer l’image de votre marque. Il faut surtout savoir gérer vos différents réseaux. Par ailleurs, l’essor de ces réseaux a favorisé l’accroissement des avis clients relayés sur Google et les autres moteurs. Au final, il y aura un grand nombre de commentaires à gérer. Pour que la gestion se passe très bien, il faudra faire appel à un professionnel dans ce domaine : le community manager. Ce dernier pourra gérer l’image de votre marque sur les réseaux sociaux et anticiper au besoin les éventuels avis négatifs des utilisateurs. En plus de sa mission, il pourra s’occuper de votre référencement sur google.
