Le SAV à l’ère du digital

Quel que soit le secteur, le SAV est un service à part entière, qu’il ne faut en aucun cas négliger. La qualité du service client fait partie des critères de fidélisation des clients. La gestion de l’après-vente doit donc être incluse dans la stratégie d’entreprise. À l’ère du digital, cela est d’autant plus vrai. En effet, désormais, les clients ne conçoivent plus les SAV défaillants ou qui ont un délai de réponse relativement long. En tant qu’entreprise, vous avez donc le devoir de revoir votre service après-vente pour qu’il réponde aux nouvelles exigences. Comment y parvenir ? Cet article apporte des éléments de réponse à cette interrogation.

Automatisez les réponses répétitives

Pour digitaliser votre SAV, vous devez penser à automatiser les réponses récurrentes avec des chatbots ou des outils de FAQ dynamiques. Comme vous le savez, certaines demandes à faible valeur ajoutée reviennent régulièrement.

Pour permettre à votre service d’avoir du temps pour les problèmes à plus forte valeur ajoutée, vous pouvez automatiser les réponses à ces questions. Cela permet de soulager la charge de travail du personnel et surtout de fluidifier l’expérience client.

De plus, aujourd’hui, la plupart des clients aiment régler leur problème en toute autonomie. De ce fait, ils privilégient les canaux digitaux qui offrent un accès aux services toutes les heures de la journée. En automatisant votre service, vous répondez aux exigences de ces derniers et vous renforcez leur confiance envers votre entreprise.

Privilégiez la communication en interne

En dehors de cela, vous devez recueillir les feedbacks de votre personnel SAV sur leurs ressentis face à la clientèle. En recoupant ces informations avec les avis clients, vous pourrez identifier les axes de progressions potentiels et avoir une meilleure compréhension de l’expérience client. Cela vous permet aussi d’aborder les différentes problématiques et de créer les conditions optimales pour booster la performance de votre équipe.

Favoriser une communication interne est également un très bon moyen de prouver à vos collaborateurs que leur travail est considéré et reconnu. Cela peut avoir un impact positif sur la satisfaction de vos clients et donc sur la performance commerciale de votre entreprise.

Développez les compétences des membres de votre SAV

Les membres de votre SAV représentent les interfaces qui interagissent avec votre clientèle. Pour cela, ils doivent avoir une connaissance parfaite des produits ou services vendus, des offres en cours, etc. En outre, l’accueil client est un des facteurs clés pour fidéliser un client.

Pour vous assurer que votre service possède tous ces atouts, il serait avisé d’organiser des formations dans ce sens. Par exemple, elles peuvent être axées sur :

• la maîtrise du métier pour permettre aux techniciens et conseillers de fournir aux clients un meilleur accompagnement ;
• les techniques de méditation pour apprendre à rester courtois, quelles que soient les circonstances ;
• le sens de l’écoute pour leur permettre d’identifier clairement les problèmes des clients ;
• ou la communication pour apprendre à s’exprimer de manière claire et rassurante.

Pour déterminer la formation adéquate, vous devrez identifier les besoins de votre service.

Améliorez votre connaissance client

À l’ère du digital, connaître ses clients est un impératif. Pour cause, cela garantit de répondre à leurs attentes, de prendre en compte leurs besoins et de leur proposer une meilleure expérience. Autrement dit, cela permet l’augmentation de la satisfaction client.

Pour bien connaître vos interlocuteurs, vous pouvez recourir à un outil de gestion commerciale mobile. Ce dernier vous permet d’avoir un maximum de renseignements, de déterminer la relation client à adopter pour personnaliser vos échanges.

En dehors de cet outil, vous pouvez vous appuyer sur les éléments de connaissance client de votre SAV. Pour ce faire, vous pouvez mettre en place un système pour faire circuler les informations et mettre en évidence les besoins importants de vos clients. À défaut, vous pouvez établir une stratégie basée sur le data marketing de votre entreprise.

Mesurez la performance de votre SAV

Puisque vous avez déployé des efforts pour améliorer la relation client dans une entreprise, vous devez tout naturellement mesurer les retombées de vos actions. Cela permet d’évaluer :

• la qualité des réponses clients ;
• le temps de résolution d’une demande ;
• la productivité et la réactivité de vos conseillers ;
• le niveau de satisfaction de vos consommateurs ;
• ainsi que le temps d’attente en ligne des clients au téléphone.

Grâce à ces informations, vous pourrez identifier les forces et les faiblesses de votre SAV. Cela vous donnera les pistes d’améliorations à prendre en compte pour perfectionner le fonctionnement de votre service. Pour ce faire, vous devrez utiliser des outils de gestion et des indicateurs de performance.

En résumé, à l’ère du digital, le SAV est plus qu’un simple service destiné à répondre aux diverses interrogations des clients. C’est une composante importante de la fidélisation des consommateurs et de l’optimisation des rendements de l’entreprise. Pour que le vôtre réponde aux nouvelles exigences des clients, vous devez automatiser les réponses récurrentes, prioriser la communication interne, etc.