Comment et pourquoi créer un programme de fidélité ?

D’après Dawkins et Reichheld, il est trois fois moins cher de fidéliser un client que d’en attirer un nouveau. C’est dans cet ordre d’idées que de nombreuses entreprises s’emploient à mettre en place des stratégies de fidélisation. Parmi ces stratégies, il y a l’élaboration du programme de fidélité. C’est un plan stratégique qui vise à renforcer l’engagement des clients habituels. Mais pourquoi et comment créer un tel programme ? Obtenez des détails précis dans ce billet.   

Programme de fidélité : La définition

Le programme de fidélité désigne toutes les mesures marketing déployées par une entreprise pour récompenser l’engagement d’un client vis-à-vis de sa marque. Il s’agit des différentes actions menées pour entretenir la relation des clients avec l’entreprise. Le programme de fidélité s’appuie essentiellement sur le parcours des clients avec la marque. Il utilise le bilan des achats par client pour définir des gratifications.

D’après un bilan de l’observatoire de la fidélité, la moitié des consommateurs français possèdent entre 5 et 10 cartes de fidélité. Le programme de fidélité est alors une approche marketing très exploitée par les entreprises. Mais est-il réellement efficace ? Parvient-il à garantir aux marques une constance dans les ventes et une fidélisation des clients ? Il est important de se pencher sur ces questions en évoquant les avantages que tirent les entreprises d’un programme de fidélité bien ficelé.

Programme de fidélité : quels sont ces avantages en entreprise ?

Le programme de fidélité a fini par s’imposer comme approche marketing car il offre de nombreux avantages aux entreprises. Il est alors important que vous le compreniez pour l’utiliser. En effet, le programme de fidélité vous permet de :

Réduire la perte de clients

Tout programme de fidélité poursuit un premier but : c’est réduire la perte de clients au sein de l’entreprise. Par ailleurs, un client fidèle est cinq fois plus rentable pour une marque. Pour cause, il est déjà passé par le processus de lead nurturing où il a pris assez d’informations sur la marque. En effectuant un acte d’achat, il est suffisamment compétent pour en refaire un autre. Le programme de fidélité aide alors à conserver les clients en leur proposant constamment des offres.

Mieux, il incite les acheteurs habituels à acheter davantage en leur proposant des remises ou des promotions. Il s’agit plus concrètement d’un outil marketing qui pousse le client à s’attacher davantage à une marque. C’est pour cela qu’il est primordial qu’une entreprise :

• transmette des valeurs d’éthique vis-à-vis de sa clientèle ;
• améliore l’expérience globale de ses acheteurs dans le tunnel de vente ;
• dispose d’un service client qui répond constamment aux requêtes des consommateurs etc.

De ce fait, le programme de fidélité aura tout son intérêt. En effet, les clients y prendront part car ils auront épousé la vision de la marque.

Renforcer la communication autour de votre marque

Établir un bon programme de fidélité permet également de renforcer la communication autour de votre marque. En effet, les actions de fidélisation suscitent chez le client un sentiment de privilège. Ainsi, il s’emploie à partager son expérience avec votre marque de bouche-à-oreille. Aujourd’hui, le client fidèle peut diffuser constamment des contenus sur ses canaux digitaux juste pour parler de votre entreprise.

Bénéficier personnellement d’une remise auprès de la marque, le pousse parfois à se sentir obligé de communiquer pour vous. Un programme de fidélité crée une forte relation entre l’entreprise et l’acheteur qui devient un ambassadeur de la marque. Il fait alors des commentaires positifs et donne son avis sur les différents produits de l’entreprise qu’il a déjà utilisés. En gros, un client fidèle génère des UGC qui renforcent l’image de marque et attirent de nouveaux clients pour l’entreprise.

Avoir plus de données clients pour renforcer votre CRM

Le programme de fidélité permet à votre entreprise d’avoir plus d’informations sur les clients. En effet, les fiches à remplir pour accéder à une carte de fidélité exigent généralement des données personnelles de l’acheteur. Celui-ci fournit alors des informations qui vous permettent de mieux le comprendre. Faire adhérer des clients à un programme de fidélité peut alors vous aider à avoir un CRM plus fourni.

Mieux, en associant les informations obtenues à l’historique d’achat, vous pouvez éditer une bonne technique de cross selling. Cela vous aidera à augmenter le panier moyen de vos acheteurs. Conséquence : votre entreprise va améliorer son chiffre d’affaires sans déployer de nouvelles campagnes publicitaires ou commerciales. Grâce à votre programme de fidélité, votre service client sera beaucoup plus opérationnel et efficace.

Atteindre de nouveaux clients

Un programme de fidélité peut vous permettre d’attirer de nouveaux clients pour votre entreprise. Pour atteindre un tel objectif, il suffit de communiquer autour de votre plan de fidélisation. Démontrez à vos prospects les avantages de votre programme et comment il permet de faire un bon retour sur investissement. Montrez en quoi votre plan de fidélisation est différent de celui de vos concurrents.

Ces arguments motiveront vos prospects à prendre une décision d’achat. Vous pouvez même être astucieux en proposant aux nouveaux clients des avantages à l’adhésion au programme de fidélité. Certaines marques ont l’habitude d’instaurer le système de parrainage pour pousser les anciens clients à amener de nouveaux. Ledit système motive aussi les nouveaux clients à mobiliser d’autres acheteurs pour la marque.

Détourner vos clients de la concurrence

Faire adhérer votre clientèle à un programme de fidélité est un moyen de les détourner de vos concurrents. En effet, le plan de fidélisation oblige inconsciemment de nombreux acheteurs à rester fidèle à votre marque. Après avoir bénéficié longuement des avantages liés à votre programme, ils oublient même l’existence de vos concurrents. Même quand vous augmentez légèrement vos prix, seule votre entreprise existe dans leur ligne de mire.

Adopter un programme de fidélité est alors une bonne approche pour pérenniser sa marque sur le marché. Toute entreprise souhaitant conquérir un marché sur le long terme doit proposer à sa clientèle un bon programme de fidélité. Il faut souvent actualiser votre plan de fidélisation pour que vos acheteurs ne se lassent point des avantages que vous leur offrez. Soyez à l’écoute de vos clients fidèles afin d’ajuster au mieux votre programme de fidélité. Ceux ne se rendront que dans vos boutiques car ils se sentiront plus à l’aise car ils vous connaissent mieux.

Programme de fidélité : Comment l’éditer ?

Il ne sert à rien d’élaborer un programme de fidélité en copiant vos conclusions. Vous devez éditer vous-même votre propre stratégie et l’améliorer au fur et à mesure avec les tendances du marché. Pour le faire, vous devez passer par certaines étapes indispensables à savoir :

La connaissance de votre clientèle

Il est important que votre système de récompense s’ajuste parfaitement aux besoins de vos clients. Pour cause, la plupart des programmes de fidélité s’appuient seulement sur l’historique d’achat. Ceux-ci ignorent le profil de l’utilisateur et son attachement à la marque. Vous devez alors avoir une bonne connaissance de votre clientèle pour mettre en place un plan de fidélisation efficace. À ce titre, il est important d’exploiter les données clients afin de faire le profilage de votre clientèle.

Vous devez faire une segmentation de vos acheteurs en tenant compte de leur habitude d’achat et de leur histoire avec votre marque. Cela vous aidera à mettre en place un programme de fidélité entièrement personnalisé auquel le client s’identifie. Bien souvent, les clients se détournent d’une marque lorsqu’ils remarquent que son plan de fidélisation se limite uniquement aux remises. C’est pour cela que vous devez cerner les envies et les besoins de vos clients. Ainsi vous élaborez un programme de fidélité qui renforce l’expérience client.

La clarification des objectifs de votre programme de fidélité

La clarification des objectifs de votre programme de fidélité est indispensable pour construire un programme de fidélité efficace. Cette étape vous aide à savoir où vous allez et surtout à mesurer après l’impact de votre programme. Généralement, ce sont les objectifs qui servent à donner une forme au plan de fidélisation et à planifier son déroulement. Passez donc à leur clarification. Votre programme de fidélité peut avoir pour objectif :

• l’augmentation des ventes ou des visites en boutique ;
• d’inciter vos clients actuels à partager des contenus positifs sur votre marque ;
• de maximiser l’engagement de vos acheteurs ;
• la promotion de certains produits de l’entreprise ;
• de mettre en place un système de parrainage etc.

Votre programme de fidélité dépendra essentiellement des objectifs fixés en amont. Cette étape n’est donc pas à sauter dans le processus d’élaboration de votre programme de fidélité.

Le choix du programme de fidélité approprié selon vos objectifs

Lorsque vos objectifs sont clairs, vous pouvez choisir le modèle de fidélisation qui vous convient. Généralement, l’attractivité d’un programme de fidélité dépend des barèmes de récompense et de son accessibilité. Penchez alors pour un système de récompense simple et transparent auquel les clients peuvent accéder sans trop de difficulté. Les programmes de fidélité avec des conditions rugueuses sont de nature à décourager les acheteurs.

Il existe aujourd’hui une large gamme de plans de fidélisation que vous pouvez adopter. Certaines marques cumulent deux ou trois modèles au sein d’un programme de fidélité. Vous avez :

• la carte de fidélité : qui est basée sur un système d’accumulation de point après les achats ;
• le cashback : fondé sur le système des remises par pourcentage sur les prochains achats ;
• l’accès au club VIP : un modèle d’adhésion payante qui donne l’impression au client qu’il est dans un cercle de personnes privilégiées ;
• le système de la gamification : basé sur une remise après un cumul de points etc.

Selon vos objectifs, il vous revient d’identifier les différents modèles à intégrer dans votre programme de fidélité.

Le déploiement du programme de fidélité sur vos différents canaux

Lorsque vous choisissez le programme de fidélité approprié, il est opportun de procéder à son déploiement sur vos différents canaux de communication. Cela vous permet d’atteindre la majorité de vos acheteurs et surtout d’optimiser l’expérience client. Vous pouvez opter pour les cartes de fidélité ou les cadeaux pour les clients qui font leur achat en boutique.

Les appels téléphoniques, l’e-mailing et les SMS sont aussi des stratégies classiques pour déployer votre plan de fidélisation. Vous pouvez aussi utiliser les applications mobiles, les IoT ou encore les chatbots pour communiquer sur votre programme. Le plus important c’est d’utiliser plusieurs canaux digitaux pour déployer votre système de récompense. Cela évitera de créer un sentiment d’exclusion au sein de votre communauté.

Élaborer un programme de fidélité qui dépasse les achats

Un système de récompense est encore plus efficace lorsqu’il dépasse l’historique d’achat de vos clients. Pensez alors à dépasser la dimension transactionnelle dans la mise en place de votre programme de fidélité. Misez également sur l’engagement et l’attachement de vos clients pour tailler votre système de récompense. Vous pouvez par exemple l’orienter vers des normes environnementales pour susciter l’engagement des clients épris de l’éco-responsabilité.

Il est aussi possible de fonder votre système de récompense sur des valeurs sociétales et éthiques. Cela donne une nouvelle dimension à votre entreprise et pousse de potentiels acheteurs à vous rester fidèles. Votre programme de fidélité peut même inviter vos clients à s’impliquer dans le processus de production. Les consommateurs sont souvent très excités par le fait de proposer des idées de création à leur marque préférée. Ils se sentent privilégiés et accordent ainsi leur fidélité à l’entreprise mère.

Éditer un programme de fidélité qui respecte le RGPD

La mise en place d’un programme de fidélité efficace exige l’utilisation des données personnelles. C’est pour cela que le long du processus de mise en place du programme, vous devez respecter le règlement général de la protection des données (RGPD). En effet, le RGPD indique que vous devez être transparent dans l’utilisation des données personnelles.

En d’autres termes, vous devez notifier à vos clients, ce que vous souhaitez faire avec leurs informations. Vous devez les rassurer que leurs données personnelles ne serviront qu’à leur offrir une meilleure expérience client. Une telle approche vous protège devant la loi mais facilite également l’adhésion des clients à votre système de récompense.

En définitive, le programme de fidélité permet à votre entreprise de conserver ses clients. Il fait des consommateurs de véritables ambassadeurs de votre marque. Pour l’éditer, vous devez bien connaître vos acheteurs et définir les objectifs phares de votre programme. Mais quels sont les indices appropriés pour mesurer l’efficacité de votre programme ? Veuillez bien partager avec nous votre expérience.