Comment mettre en place une relation client efficace avec le marketing digital ? 

À l’ère du digital, les clients sont au cœur de l’action commerciale et interagissent tout le temps avec les entreprises. Ils peuvent prendre des informations sur des produits ou services, faire des réclamations ou donner leurs avis. Ces interactions à l’ère du numérique rendent la relation clientèle plus complexe. Il est alors important d’éditer une relation client efficace et durable avec le marketing digital. Mais comment y parvenir ? Découvrez ici les moyens adéquats qui s’offrent à votre marque à l’ère du numérique.         

Pourquoi tisser une relation client efficace avec le marketing digital ?          

À cette époque où toutes les entreprises se sont numérisées, les enjeux liés à la relation client sont devenus plus complexes. En ayant aujourd’hui dans leurs mains ce puissant outil qu’est le smartphone, les consommateurs ont une avance sur les marques. Ils sont beaucoup plus dynamiques et suivent constamment les offres des concurrents. Il est alors très facile que votre client change de décision sur un coup de tête. Le rôle du marketing digital est alors d’aider à la fidélisation de la clientèle.

Cela reste un véritable défi dans un monde où les clients suivent les informations tous les jours sur de nouvelles marques. C’est pour cela qu’il faut mettre en place un programme de fidélisation attractif qui diffère de ce qui est sur le marché. Il est également très important de tisser des rapports durables avec vos clients pour votre e-réputation. Avec internet, les consommateurs mécontents peuvent ternir votre image avec un mauvais commentaire sur vos produits/services. Vous devez alors être près d’eux pour satisfaire leurs requêtes.

Sur les plateformes d’avis, vous pourrez répondre à leurs préoccupations ou défendre votre marque. Enfin, il est indispensable de tisser une relation clientèle efficace avec le marketing digital afin d’être plus réactif. Aujourd’hui, les clients achètent en ayant seulement quelques informations sur un produit et se font livrer parfois en un jour. Avec les messageries instantanées, tout va vite. Vous devez alors digitaliser vos rapports clients pour plus de réactivité et par conséquent plus de ventes. 

Conseils pratiques pour mettre en place une relation clientèle efficace

Avec les raisons évoquées précédemment, vous remarquez qu’il est impératif d’améliorer votre service client en ligne. C’est indispensable pour la réussite de votre marketing digital et celle de votre entreprise en général. À l’ère du numérique, la diversité des canaux rend la tâche plus complexe. C’est pour cela qu’il est nécessaire que vous suiviez certains paramètres déterminants pour y arriver. Voici quelques conseils pratiques qui vous seront très utiles.

Maîtriser le parcours client

Pour construire une relation client solide, il est impératif que vous maîtrisiez le parcours client. Il s’agit du circuit d’achat habituel de vos clients. En vérité, la maîtrise de ce parcours vous aide à avoir plus d’informations sur vos consommateurs. Ainsi, vous parviendrez à cerner leurs désirs, leurs besoins et leurs habitudes. Cela vous permettra d’instaurer un climat de communication plus efficace et durable. Pour maîtriser le circuit d’achat, il faut effectuer une étude de marché.

À défaut, vous pouvez recourir à vos questionnaires de satisfaction pour savoir comment vos clients réagissent sur le marché. De manière concrète, vous devez connaître les canaux digitaux préférentiels de votre clientèle cible. Vous devez identifier les réseaux sociaux sur lesquels elle est plus connectée. Cherchez à comprendre si votre client aime les échanges via les canaux de messageries instantanées.

Si oui, quels sont ses canaux préférés et sa fréquence de connexion. Avec toutes ces informations, vous saurez comment établir une étroite collaboration avec votre clientèle. Vous saurez comment réagir à ses désirs et vous apporterez des réponses appropriées à ses interrogations. En maîtrisant le parcours utilisateur, vous faites un grand pas dans l’élaboration d’une bonne expérience utilisateur. 

Opter davantage pour la personnalisation de la relation client

Pour une relation client efficace avec le marketing digital, il faut personnaliser davantage les échanges. Aujourd’hui, le marketing automation est devenu un moyen innovant pour gérer les rapports entre l’entreprise et l’extérieur. Mais, il peut rapidement devenir nuisible dans la gestion des échanges avec vos clients. En effet, aucun consommateur n’aime discuter avec des robots lorsqu’il vient acheter, réclamer ou s’informer. Utiliser abusivement les chatbots peut pousser le client à s’en rendre compte.

C’est pour cette raison qu’il faut trouver le juste milieu entre l’automation et la personnalisation. Essayez souvent de formuler des réponses contextualisées aux clients afin qu’ils sachent qu’ils échangent avec un homme. Prenez le soin d’utiliser le nom ou les prénoms pour désigner votre interlocuteur. Répondez à votre client en tenant compte de son parcours client, de l’historique de sa conversation et de ses achats. Cela lui permet de se sentir indexé dans les échanges et donc écouté.

Éditer un marketing multicanal opérationnel pour votre relation clientèle

Pour tisser une relation client efficace, vous devez multiplier les points de contact avec votre marque. À cet effet, il est nécessaire de mettre en place un marketing multicanal opérationnel. C’est-à-dire que vous devez choisir les canaux digitaux pertinents pour interagir avec vos consommateurs. Après la maîtrise du parcours client, vous êtes en mesure d’identifier leurs canaux préférentiels. En général, une clientèle assez jeune, les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram ou encore TikTok.

Pour une cible discrète avec un fort potentiel d’achat, l’e-mailing et le SMS sont les points de contact fréquemment utilisés. Si vous souhaitez entretenir une relation clientèle solide B2B, LinkedIn est le réseau social adéquat. Le réseau social à utiliser varie en fonction de votre cible. Vous devez nécessairement avoir au moins deux points de contact avec vos consommateurs. Cela vous permet d’être de plus en plus présent à leur côté.

Pour rappel, les clients sont confrontés tous les jours à de nombreuses offres de vos concurrents. Il faut alors procéder à des tests pratiques pour identifier les plateformes cibles à utiliser dans votre marketing digital. Définissez les forces des différentes plateformes qui viennent en tête et choisissez celles qui sont les plus impactantes. Vous n’aurez qu’à concentrer vos efforts sur ces canaux pour renforcer votre présence aux côtés de vos consommateurs.

Travailler à être présent sur les canaux choisis 

Il ne suffit pas de choisir les canaux digitaux préférentiels et d’y accéder une fois par moment. Vous devez être constamment disponible sur ceux-ci en menant diverses actions. C’est pour cela qu’il est nécessaire de choisir uniquement les plateformes performantes sur lesquelles vous pouvez agir. Vous devez être sûr que votre équipe est capable d’assurer votre présence permanente sur lesdits canaux. Certaines marques font carrément recours aux agences de communication digitale pour assumer cette tâche.

Ce qui leur permet de gagner en temps et d’être beaucoup plus efficaces. Bien souvent, ces agences délèguent des community managers qui interagissent avec vos clients. Ce qui reste un point d’honneur pour votre marque. En général, une présence réussie auprès de vos clients se manifeste par :

• l’élaboration d’une FAQ qui aborde les questions essentielles liées à votre marque ;
• la concentration de vos ressources sur les canaux digitaux pertinents et performants ;
• la limitation de l’automation dans la formulation des réponses aux internautes : les chatbots peuvent seulement initier les conversations, prévoyez un homme pour relayer ;
• des réponses contextualisées et formulées de manière professionnelle et courtoise.

Le mieux, c’est de se faire aider par une agence de communication digitale pour instaurer les bases d’une relation client durable. Vous pourrez ensuite prendre le relais au besoin en recrutant des professionnels aguerris à cette tâche. 

Être réactif pour tisser une bonne relation client

La réactivité est un paramètre à prendre en compte pour réussir à éditer une bonne relation client. Aujourd’hui, tout va vite avec le web et les consommateurs adorent avoir des réponses plus rapidement. D’ailleurs, il faut remarquer que les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanée sont plus téléchargés par les utilisateurs. C’est justement parce qu’ils répondent à ce besoin de rapidité dans les échanges.

C’est pour cette raison que votre coopération avec les consommateurs doit être basée sur l’instantanéité. Les moteurs de recherche tiennent compte de cette réactivité dans le référencement naturel des marques sur la toile. Plusieurs outils existent de nos jours et peuvent largement vous faciliter la tâche dans ce sens. Votre réactivité doit rimer avec la qualité des échanges que vous tenez avec votre cible. Comme évoqué plus haut, les messages avec les clients doivent être personnalisés.

Votre instantanéité doit aussi se remarquer dans la manière dont vous gérez les commentaires. Répondez toujours aux commentaires avec un grand professionnalisme même ceux qui sont négatifs. Ce sont d’ailleurs les réponses à ce type de commentaires qui mettent en confiance vos consommateurs. Vous pouvez aussi commenter des posts d’ordre social pour donner la position de la marque sur des sujets sensibles.

S’adresser à vos clients via des vidéos  

Utiliser des contenus spécifiques pour échanger avec vos clients peut améliorer les rapports. Les acheteurs fidèles se sentent plus honorés lorsque vous élaborez des articles uniquement pour vous adresser à eux. Dans ce sens, les vidéos peuvent jouer un rôle crucial. Ce type de contenu est l’un des plus engageants et propose un taux d’ouverture assez élevé. Vous pouvez alors en user pour passer des informations à votre clientèle.

Il est possible de l’utiliser pour :

• expliquer comment utiliser vos produits ou services ;
• donner la position de votre marque sur un sujet d’actualité ;
• exprimer votre position sur certaines questions liées à l’éthique et à l’écologie ;
• sensibiliser sur un sujet en particulier.

En gros, vous pouvez produire des tutoriels à destination de vos clients fidèles. Cette approche crée un véritable attachement à votre marque. En utilisant ces contenus accessibles à tous, vous touchez en même temps une nouvelle cible. Ce qui vous aide à générer des prospects et donc à combler de nouveaux clients.

Utiliser un CRM pour une meilleure gestion de la relation client

Optez pour un logiciel CRM pour une meilleure gestion de la relation client. C’est un outil qui vous permet de centraliser toutes les données concernant vos clients. Vous avez une vue globale sur votre clientèle et vous pouvez interagir avec chaque cible depuis le logiciel. C’est une base de données qui vous permet d’être précis et efficace dans les actions marketing que vous menez.  

Il est possible de réussir vos campagnes d’emailing en quelques touches avec cet outil. Tous vos messages sont personnalisés et envoyés en quelques clics. Vous pouvez directement répondre à vos clients depuis votre CRM. L’avantage, c’est que vous avez sous les yeux, l’historique de votre cible. Vous avez ainsi plus de facilité à personnaliser les messages que vous lui transmettez sur les différents canaux.

Joindre un outil d’automation à votre CRM

Pour optimiser vos actions dans la gestion de la relation client, joignez un outil d’automation à votre CRM. Il s’agit d’un levier hyper performant qui vous aide à gérer un flux conséquent de clients. En effet, l’automation vous permet d’automatiser certains échanges avec vos clients. Le parcours d’achat ou d’acquisition de vos produits peut être géré par un chatbot.

Les messages de remerciement, les textes pour souhaiter joyeux anniversaire ou offrir des bons d’achat peuvent aussi être automatisés. Attention, utilisez l’automation tout en privilégiant fortement l’intervention humaine. Vos clients peuvent être déçus lorsqu’ils se rendent compte qu’ils échangent souvent avec un robot. Ce qui peut affecter vos rapports et détruire l’image de marque.

Les compétences nécessaires pour tenir une bonne relation client

Pour maintenir une relation clientèle efficace grâce à votre marketing digital, vous devez prioriser certaines compétences. Il s’agit des compétences techniques et des compétences relationnelles.

En matière de compétences techniques, votre marque doit avoir une maîtrise des outils digitaux et de l’informatique. Vous devez alors avoir un chargé de clientèle qui a une véritable connaissance du digital. Il pourra ainsi être réactif dans les échanges avec les outils mis à sa disposition. En autre compétence technique, il faut la maîtrise du produit. Votre clientèle doit sentir que vous maîtrisez votre produit et que vous êtes expert dans votre secteur d’activité. Cela renforce davantage la confiance.

Pour les compétences relationnelles, il s’agit des qualités de savoir-vivre qui rendent les échanges avec la clientèle plus fluide. Vous devez développer le sens de l’écoute et de la patience vis-à-vis de vos consommateurs. Il est important que vous teniez vos promesses et surtout de développer l’honnêteté à l’égard de vos acheteurs. Enfin, soyez empathique envers ceux qui choisissent votre marque pour satisfaire un besoin.