Mise en place d’une FAQ : quelques astuces à connaitre

mise en place d'une FAQ

La mise en place d’une FAQ est indispensable dans le cadre de la gestion de votre relation client. Cette liste de questions réponses a pour vocation de renseigner les internautes qui s’interrogent sur vos services et produits. Pour l’élaborer efficacement, il y a quelques règles à suivre et des principes à connaitre. Découvrez dans ce billet ce qu’est une FAQ et quelles astuces pour une mise en place réussie.

Qu’est-ce qu’une FAQ ?

FAQ provient de l’expression anglaise « frequently asked questions » qui veut dire, en français, questions fréquemment posées. La mise en place d’une FAQ a pour but d’anticiper et répondre aux courantes interrogations des prospects et clients vis-à-vis de vos produits. C’est la synthèse de toutes ces questions afin d’éviter qu’elles soient posées plusieurs fois.

En effet, la plupart des messages et appels que reçoivent les entreprises portent sur les mêmes interrogations. De plus, beaucoup de prospects ne vont pas au bout du processus d’achat. Parce qu’ils ont été bloqués par une question à laquelle ils n’avaient pas la réponse. D’où l’importance de la mise en place d’une FAQ sur votre site web ou sur vos brochures papier.

La mise en place d’une FAQ vous permet donc de gagner du temps, d’augmenter le trafic sur votre site web et d’instaurer une relation de confiance entre vos clients/prospects et vous.

Les différents types de FAQ

La FAQ a évolué et se décline désormais en plusieurs types. Le but est de permettre aux clients d’avoir des réponses plus précises et pertinentes aux questions qu’ils se posent. Aujourd’hui, il existe deux grands types de foire aux questions : la FAQ statique et la FAQ dynamique et intelligente.

La FAQ statique est une liste de questions qui tiennent sur une seule page. En général, ce genre de liste ne contient que des questions. C’est à l’internaute de cliquer sur celles dont les réponses lui seront utiles. Ce format est composé au maximum d’une vingtaine de questions.  Plutôt basique, la FAQ statique convient aux entreprises qui proposent des services simples.

Quant à la FAQ dynamique, elle permet au client d’inscrire sa question dans une barre de recherche. La liste de résultats correspondra aux réponses ou aux questions en relation avec votre requête. Aussi appelée FAQ intelligente, elle permet au service client de mettre à jour les questions sans l’aide d’un spécialiste du développement web.

Comment réussir la mise en place d’une FAQ ?

La mise en place d’une FAQ peut être une véritable épreuve lorsqu’on ne sait pas comment s’y prendre. Étant donné son importance pour la conversion de visiteurs en clients, il faut correctement la mettre en place. Nous avons une petite liste de conseils pour que vous réussissiez la mise en place d’une FAQ.  

Nommez correctement votre page

« FAQ » ou « Foire aux questions » sont les deux meilleures manières de nommer ce type de pages. Évitez alors les termes compliqués et insérez votre FAQ dans votre menu de navigation ou dans le pied de page de votre site (footer).

Mise en place d’une FAQ : recensez les bonnes questions

En plus de les écrire selon le point de vue du client, en utilisant les deuxièmes personnes du singulier et du pluriel (tu/vous) il faudra poser des questions pertinentes. Pour ce faire :

  • Interrogez vos équipes commerciales afin de recueillir les questions fréquemment posées par votre cible.
  • Faites des recherches sur le net pour identifier les questions que se posent les internautes sur votre cœur d’activités.
  • Menez des enquêtes directement auprès de votre cible afin d’identifier les FUDS liés à vos offres.
  • Consultez le Keyword Tool afin de savoir le volume de requêtes par mots-clés sur Google. De cette manière, vous pourrez élaborer les questions prioritaires à votre FAQ.
  • Inspirez-vous des FAQ de la concurrence

Optez pour un format question/réponse et soyez pertinent

Dans le cadre d’une FAQ statique, il faut privilégier le format questions/réponses. C’est-à-dire, accompagner chaque question d’une réponse à la fois concise et détaillée. Assurez-vous de répondre clairement à la question en évitant d’y mettre des liens vers d’autres pages.

Répondez aux questions fermées en commençant par « oui » ou « non »

Tous les internautes ne lisent pas tout le contenu de vos réponses. En commençant celles-ci par un « non » ou un « oui », vous leur faites gagner énormément de temps et vous paraissez plus crédibles à leurs yeux. Evitez donc les réponses hésitantes qui remettent en cause votre expertise.

Mise en place d’une FAQ : optez pour le langage courant et exprimez-vous

Il vaut mieux construire des phrases et expressions compréhensibles pour votre cible. Évitez donc le jargon technique. Néanmoins, faites-y transparaitre l’image de votre entreprise et la personnalité de votre marque. N’hésitez pas à partager des informations intéressantes sur votre entreprise. Pour finir, sachez que la mise en place d’une FAQ peut inclure plusieurs types d’informations. Vous pourrez y inscrire des questions relatives aux politiques de votre entreprise, au délai de réception des commandes ou encore aux faits méconnus sur vos services. C’est à vous de choisir, en fonction des besoins de vos clients et de votre cœur d’activité.