Social scoring : que retenir à propos ?

Avec l’avènement des médias sociaux et leur essor, la notation publique devient de plus en plus un geste important au sein des entreprises. C’est un système qui permet d’optimiser la performance d’une firme ou d’un système donné à travers la notation des clients. Bien que ce concept ait pris place depuis quelques années, il reste encore mal connu par les communautés. Que savoir de ce système du social scoring qui reste encore un casse-tête pour plusieurs spécialistes ? Découvrez à travers ce billet quelques éléments de réponses.

Qu’est-ce que le social scoring

De manière générale, le social scoring ou scoring client est une expression volontairement large qui permet de loger plusieurs domaines d’activité. C’est une expression qui fait référence à un réseau diversifié d’initiatives visant à renforcer la confiance et la performance au sein d’une société. Il se présente comme un outil de mesure fiable et utile dans certaines prises de décisions. Il peut être utilisé en politique, dans l’administration, dans les finances, mais également dans le domaine du marketing. Dans ce domaine, ses fonctions sont encore plus exhaustives.

En marketing, le social scoring représente un élément clé des stratégies conçues pour booster et optimiser les performances d’une entreprise. Score social en français, c’est en effet un score qui représente l’activité et l’influence de vos clients sur les réseaux sociaux où ils vous suivent. En d’autres termes, c’est une technique qui permet d’attribuer une note à chaque client ou prospect. C’est une technique très efficace qui permet d’optimiser les résultats d’une campagne marketing en limitant la population cible seulement à celle qui a un score élevé.

Le social scoring permet également de mesurer l’activité des réseaux sociaux à partir des likes, des partages, des commentaires, etc. Ce concept permet d’améliorer mécaniquement le retour sur investissement, en limitant le nombre d’envois pour avoir un meilleur taux de réponse. Son but est d’identifier rapidement et de façon fiable la relation entre les internautes et les médias sociaux d’une firme. Cette mesure représente le potentiel le plus important et capable de relayer une campagne marketing.

Comment s’effectue le social scoring ?

Le social scoring est un outil d’aide à la prise de décision. Il a pour but d’aider une entreprise à répondre à différents types de questions telles que :

• Comment donner les meilleurs résultats en termes de rentabilité ?
• Comment fidéliser les clients et les amener à effectuer d’autres actions ?
• Comment éviter de perdre les clients déjà acquis ?
• Comment répondre aux différentes attentes des clients, etc.

Pour donner réponse à toutes ses préoccupations, l’entreprise utilise le système de notation sur la base de plusieurs données susceptibles de prédire les tendances des campagnes marketing. Cette technique s’articule autour de 4 principales données que sont :

• Les données sociodémographiques ;
• Les données psychologiques ;
• Les données comportementales ;
• Les données liées à la consommation.

Les données sociodémographiques 

Les données sociodémographiques sont les premiers types de données qui permettent de segmenter les prospects. En général, les désirs et les comportements qui permettent à un client d’effectuer l’achat d’un service ou d’un produit sont souvent liés à ses caractéristiques sociodémographiques. Ces caractéristiques sont essentiellement :

• Le sexe, l’âge, la profession ;
• La situation matrimoniale ;
• Le niveau d’études ;
• La catégorie socioprofessionnelle (CSP) ;
• L’adresse ;
• La composition du ménage du client.

Les consommateurs ne sont souvent pas intéressés par les mêmes produits selon leur âge, leur sexe ou encore leur CSP. Par exemple, une marque de lingerie fine aura plus de répondant vers une catégorie de clients beaucoup plus jeune et surtout pour les femmes. Alors, elle attribuera un meilleur score à des femmes avec une moyenne d’âge de 40 ans. De la même manière, une marque de produits de luxe, notera mieux une catégorie de client avec des revenus plus ou moins consistants. Elle se basera ainsi sur les prospects qui ont un CSP élevé. Ainsi, les données sociodémographiques sont importantes pour appliquer convenablement la méthode de social scoring.

Les données psychologiques 

Le second type de données à prendre en compte pour effectuer le social scoring est le profil psychologique d’une personne ou d’un acheteur. Généralement, les facteurs psychologiques sont la stabilité du client, la logique, la personnalité et l’ouverture d’esprit de celui-ci face à une situation. Dans ce cas, il s’agit en effet de bien comprendre la logique du client en fonction de ce que vous lui proposez et de ses centres d’intérêt. Les données psychologiques permettent ainsi de cibler les consommateurs en fonction de leur personnalité, de leur mode de vie ou encore de leurs motivations et opinions. Ces données sont à même d’apporter des résultats convaincants dans l’analyse des goûts et préférences des clients.

Les données comportementales

Pour effectuer le social scoring, il faut également se baser sur les données comportementales d’un consommateur. En effet, les données comportementales ne sont rien d’autre que l’ensemble des comportements des consommateurs face à une situation précise. Ces données sont un réel atout pour affiner le ciblage client. De ce fait, les informations à prendre en compte pour rassembler ces données sont :

• Le temps passé sur les pages du site de l’entreprise ;
• Le taux de réponse des clients aux e-mails ;
• Le nombre de partages et l’interaction sur les réseaux sociaux ;
• La prise de contact avec un commercial ;
• La souscription à une offre d’essai ;
• La participation aux événements organisés par l’entreprise, etc.

Les données liées à la consommation

Les données liées à la consommation sont l’ensemble des données liées à l’utilisation du produit et à la fréquence d’achat des clients. Pour connaitre ces différentes données, il faut au préalable connaitre le montant moyen du panier du consommateur. Ce critère va permettre de connaitre la consistance de ses achats. Ensuite, il vous faut connaitre les produits qu’il achète le plus souvent et à quel moment il fait généralement ses achats (week-end ou semaine). Par ailleurs, il faudra savoir si le consommateur tient compte de l’avis des autres consommateurs. Cela permettra de savoir s’il pourra se laisser influencer par leur avis.

Le social scoring est indispensable pour connaitre les différents comportements de vos prospects. Une fois les différentes données disponibles dans la base de données de l’entreprise, cette dernière doit définir de façon concise ses objectifs. C’est sur la base de ces objectifs qu’elle va procéder à la segmentation sur la base des données. Cette segmentation va cibler uniquement les clients dont les critères répondent aux objectifs. Après cette étape de choix des variables, l’entreprise va passer à l’évaluation. Cette étape consiste à hiérarchiser la pertinence des variables sélectionnées. Enfin, elle peut à présent utiliser des outils d’évaluation adaptés pour attribuer les notes.

Quels sont les différents types de social scoring ?

Pour atteindre efficacement les objectifs fixés, plusieurs types de scores peuvent être utilisés selon les besoins de l’entreprise. Généralement, on distingue 3 catégories de social scoring que sont :

Le score RFM

Le score RFM (Récence, Fréquence, Montant) qui se base sur les données du client telles que la date du dernier achat, la fréquence des achats, le montant des commandes. C’est le plus populaire des scoring qui permet à l’entreprise de se baser sur les données récentes du client qui a effectué des achats élevés. Elle suppose que ce dernier est susceptible de reproduire son comportement.

Le score d’attrition 

Ce score se base sur l’analyse de la probabilité qu’un client ait un comportement négatif (client ayant décidé de rompre son abonnement ou d’abandonner ses achats). L’entreprise se base sur ce comportement pour évaluer et éliminer les risques que cela ne se reproduise pas. Ce scoring se fait sur la base des données antérieures. Ainsi, le fait d’utiliser les données antérieures implique de faire un retour pour anticiper sur les éventuelles raisons d’une rupture. C’est en quelque sorte une analyse prédictive.

Le score d’appétence

Ce score n’est valable qu’à court terme et est le contraire du score d’attrition. Il se base sur les chances qu’un client accepte d’émettre une action sur une offre ou un service. L’entreprise est donc appelée à effectuer une étude antérieure des clients sur les comportements positifs vis-à-vis de la proposition d’un produit. Elle suppose que les clients qui ont porté avis favorable à l’achat d’un produit sont susceptibles d’accepter d’autres du même type.

Quels sont les avantages du social scoring ?

D’après sa définition, le social scoring permet d’affecter une note aux clients. Cette note est utilisée pour classer les clients selon des critères donnés afin d’en sélectionner une partie pour une campagne de marketing rentable. De fait, il peut présenter bien des avantages pour les entreprises. Ces dernières en bénéficient de diverses manières.

Mieux répondre aux besoins des clients grâce au social scoring

Le social scoring est une technique qui permet de mieux répondre aux besoins des clients. Effectuer le scoring permet de noter chaque client et aide à faire une segmentation entre les classes de clients. Plus la note attribuée à un consommateur est élevée, plus ce dernier intéresse l’entreprise du point de vue commercial. Grâce au scoring, vous obtenez un fort potentiel de conversion et par la même occasion représente une possibilité à l’entreprise de répondre favorablement aux exigences des clients.

Par ailleurs, le social scoring favorise l’identification des consommateurs sur lesquels l’entreprise mise. Chaque score attribué renseigne sur le potentiel du client, ce qui facilite l’organisation du fichier client. Le scoring permet donc de structurer ou segmenter le fichier client afin de mieux répondre aux attentes de chaque classe de la meilleure des manières. Ce que proposeront les entreprises dans ce cas ne dépendra que des données recueillies auprès de leur cible.

Optimiser le ROI d’une entreprise

Le retour sur investissement (ROI) est un paramètre très important, pour ne pas dire le but d’une entreprise. De fait, le social scoring permet une meilleure prise de décision à tous les niveaux afin d’optimiser le ROI des campagnes publicitaires. En effet, étant donné que les notes sont attribuées aux clients en fonction de leur profil, les campagnes marketing ne cibleront que les prospects qui se rapprochent le plus du client idéal.

En ce qui concerne les prospects qui ne se rapprochent pas du tout de la cible, le scoring permet de leur attribuer une note basse. Cela permet à l’équipe marketing de ne pas perdre du temps en faisant des démarches inutiles vers eux. De ce fait, l’entreprise parvient à optimiser le ROI lorsqu’elle concentre ses stratégies essentiellement sur les bons potentiels clients.

Meilleure prise de décision

Non seulement le social scoring vous permet d’optimiser le ROI de votre campagne marketing, il permet aussi de prendre des décisions quant aux directives à prendre. En effet, grâce aux segmentations, vous gagnez du temps par rapport à l’orientation de votre cible. Cela vous permet ainsi d’élaborer davantage votre stratégie pour répondre à une tranche de prospects. Grâce aux scoring, vous prenez des décisions essentielles à l’orientation de vos stratégies. Cela atténue les risques de pertes ou encore de ruptures de contrat ou d’engagement. Par ailleurs, en prenant cette disponibilité, vous augmentez dans le même temps la rentabilité en termes de chiffres de vente.

Optimiser votre stratégie marketing

En ayant des objectifs clairs, votre entreprise pourra améliorer aisément sa méthode de prospection auprès des clients. Ainsi, grâce à la technique du scoring, vous offrez l’avantage de collecter des données préalables auprès de vos clients afin d’orienter au mieux votre stratégie. Il aide à affiner la stratégie marketing d’une entreprise et permet également d’enrichir la base de données, de hiérarchiser les comportements des clients favorables à l’achat. Par la même occasion, il vous permet de déterminer la probabilité pour laquelle la clientèle cible se montre réactive ou non au lancement d’un nouveau produit, ou à toute autre action de l’entreprise.

En conclusion, la technique du social scoring permet de connaitre et d’anticiper sur les comportements d’un client vis-à-vis d’une offre. Il permet d’orienter et de rentabiliser les stratégies marketing. L’usage de cette technique présente bien des avantages pour les entreprises. Il en existe de différentes sortes, basées sur des variables bien précises.