Boostez votre site web avec les données de votre chatbot

Rendus populaires depuis 2016 grâce à Facebook Messenger, les chatbots comptent à ce jour plus de trois milliards d’utilisateurs mensuels. Ces outils conversationnels sont vraiment partout et participent grandement à la révolution de la relation client. Dans son application, le chatbot n’est plus vraiment à présenter. Mais en théorie, quel est le véritable intérêt de ce type de logiciel ? Avec les chatbots, les entreprises peuvent aujourd’hui recueillir les données de leurs prospects et de leurs clients. Ces informations cruciales peuvent permettre de booster les performances d’un site web. Nous verrons dans les lignes qui suivent, comment utiliser les données d’un chatbot pour améliorer considérablement et durablement la visibilité d’une plateforme web.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le chatbot est un logiciel qui, en réalité, n’est plus vraiment à présenter. Il y a quelques années, les chatbots étaient encore considérés comme des outils technologiques du futur. Mais aujourd’hui, un grand nombre de sites Internet l’utilisent pour rester en contact avec leurs visiteurs. Malgré cette popularité évidente, ces outils semblent avoir encore un avenir radieux. En effet, avec le développement actuel de l’Intelligence Artificielle, les chatbots sont de plus en plus intelligents. Pour mieux comprendre l’importance du chatbot dans le webmarketing, il peut être utile de faire une étude structurelle du mot. Chatbot, c’est en réalité la concaténation de « to chat » qui signifie « converser » et de « bot » qui signifie le mot robot en anglais. En d’autres termes, le chatbot est un robot conversationnel.

Plus concrètement, il s’agit d’un programme informatique configuré dans le but d’accomplir une opération ou une tâche bien précise. Techniquement, les chatbots sont chargés de délivrer une réponse préenregistrée à un moment bien précis. Le robot a la capacité d’interagir avec des humains en langage naturel et en temps réel. Il peut donc répondre aux questions des internautes et proposer des services et des solutions adaptés aux besoins des utilisateurs, en fonction de leurs requêtes.

Mode de fonctionnement d’un chatbot

On distingue principalement deux types de chatbot : les bots basiques ou simples et les bots intelligents. Voyons en détail comment fonctionne chacun de ces bots.

Les bots basiques ou simples

Avec un chatbot basique, la discussion est toujours guidée par un agent conversationnel. Ce dernier puise dans une base de données contenant les questions et les réponses préformatées ou préenregistrées. L’agent conversationnel restitue donc les réponses en fonction des questions de l’utilisateur et selon un scénario préétabli appelé « WorkFlow« . Cependant, les chatbots basiques semblent avoir quelques limites. Tous les scénarios ne peuvent pas être pris en compte. Un utilisateur peut poser des questions qui ne se trouvent pas nécessairement dans la bibliothèque des questions et des réponses.

Les bots intelligents ou évolués

Ces types de robots conversationnels intègrent généralement une fonctionnalité de traitement et de langage naturel (NLP). Cette technologie leur permet de délivrer des réponses à la fois pertinentes et précises. Les bots évolués donnent aux utilisateurs le sentiment qu’ils discutent en direct avec un agent humain via une plateforme. Le chatbot intelligent est donc paramétré de manière à offrir un meilleur service aux clients ou aux utilisateurs. Il collecte une quantité impressionnante de données qui proviennent des interactions avec les clients. Les bots évolués sont capables d’analyser ces informations, de les assimiler et de les exploiter afin de s’améliorer et de booster des sites internet.

La subtilité des échanges avec un chatbot

Certains internautes utilisant des robots conversationnels se posent la question suivante : est-ce qu’il me donne des réponses pertinentes ? Comme eux, vous vous êtes peut-être déjà posé cette question. Les bots de discussion qui se trouvent sur les sites web n’ont pas seulement pour mission de tenir des conversations avec les utilisateurs. Ils ont aussi pour objectif de rassembler des informations ad hoc pouvant être utilisées à diverses fins. Ainsi, un chatbot ne peut pas volontairement induire les utilisateurs en erreur. C’est une technologie qui a fait d’énormes progrès ces dernières années, spécialement depuis l’émergence de l’intelligence artificielle. Grâce à l’IA, certains robots conversationnels peuvent imiter à la perfection les réponses des employés, pouvant même analyser le degré de satisfaction des utilisateurs.

Sur le marché, il existe aussi des agents conversationnels performants, capables d’analyser le discours ou l’argumentaire d’un utilisateur et de l’apprécier. Ainsi, un chatbot performant est en mesure de détecter la frustration d’un client. Savoir si un client est frustré permettra sans doute à une entreprise d’améliorer le service client de son site web. Sur certaines plateformes web, les chatbots entretiennent plus 15 000 discussions par jour avec un taux de crédibilité de plus de 80%.

À part discuter, à quoi sert un robot conversationnel ?

Avec la précision des réponses de plusieurs chatbots aujourd’hui, on a tendance à penser que ces robots remplaceront les humains à long terme. En réalité, il n’en est rien. Le chatbot vient en aide aux humains sur des tâches qui n’ont que peu d’importance pouvant être prises en charge par un logiciel de type robot. Sur un site web, un bot a plusieurs missions. Mis à part la discussion avec des internautes, il peut aider les entreprises à se concentrer sur des opérations qui ont une forte valeur ajoutée. Pour ce faire, le chatbot opère des missions répétitives telles que :

• Aider les internautes en phase de prospection et de préachat ;
• Exécuter des commandes ;
• Prévenir un client ou un potentiel client en cas d’indisponibilité d’un produit ;
• Suivre de façon automatique la commande d’un client.

Dans le secteur du e-commerce et plus généralement du webmarketing, le chatbot offre plusieurs avantages, alliant l’utile à l’agréable.

La data : une ressource importante pour tout site Internet

Le numérique est aujourd’hui un moyen efficace pour collecter de multiples données. Grâce à toutes les interactions entre les robots conversationnels et les utilisateurs, les entreprises peuvent dénicher de belles pépites. Voici en quelques étapes plus ou moins simples, comment utiliser les données collectées pour booster une plateforme web.

Enrichissement des contenus du site

Étant un point de contact avec les utilisateurs de votre site web, le chatbot peut identifier, grâce aux WorkFlows, leurs attentes réelles et des axes d’amélioration. Avec les données d’un chatbot, on peut donc :

Optimiser un contenu existant

En discutant avec les visiteurs, le robot conversationnel recueille des informations. Il est conseillé d’intégrer dans le chatbot d’un site Internet, un espace commentaire. Dans cet espace, l’internaute pourra donner, s’il le désire, son avis sur les services et les produits proposés par la plateforme. Par exemple, un internaute peut solliciter votre chatbot s’il ne trouve pas sur votre fiche produit une information qu’il recherche. Grâce au robot conversationnel, il pourra avoir toutes les informations complémentaires dont il a besoin. Vous avez la possibilité de combiner les requêtes des internautes dans les chatbots avec les données business de votre site pour produire des contenus optimisés. Par exemple, si l’une des pages de votre site web a peu de conversions, n’hésitez pas à vérifier si certaines informations collectées par votre chatbot pourraient s’avérer utiles.

Pensez aussi à lancer une enquête auprès de vos visiteurs après qu’ils aient utilisé votre chatbot. Vous obtiendrez des résultats qui vous aideront à améliorer le contenu éditorial de votre site. Au final, l’analyse des données d’un chatbot permet de fournir aux utilisateurs des réponses plus pertinentes et adaptées aux besoins.

Proposer aussi du contenu additionnel

En étudiant les interactions avec le chatbot de votre site, vous identifierez la page sur laquelle l’internaute a sollicité le robot et à quel moment il l’a fait. Cette information est précieuse pour les entreprises, car grâce à elle, on peut cibler et résoudre certaines problématiques récurrentes des clients. Prenons par exemple le cas d’un site de vente en ligne de vêtements. Beaucoup de clients posent des questions en rapport avec la matière de fabrication ou la taille d’un produit. En tant qu’entrepreneur, vous pouvez profiter des questions des internautes pour créer du contenu sur votre blog. Si beaucoup d’internautes posent des questions sur les tailles d’un vêtement en particulier, alors il est nécessaire de produire un contenu de blog sur ce sujet.

En outre, avec les données recueillies dans le bot, vous pouvez même proposer directement dans le chatbot des produits correspondant aux requêtes habituelles. Avec l’aide de votre robot conversationnel, vous produirez donc du contenu ciblé et qualitatif. En conséquence, votre référencement naturel s’améliorera systématiquement.

Identifier les points qui bloquent grâce au chatbot

Le bot conversationnel aide aussi à déterminer les problèmes signalés au service client ainsi que leurs fréquences. Ce sont des types de données qui vous permettront d’optimiser les processus et les fonctionnalités de votre site Internet. Après avoir identifié les étapes et les services problématiques de votre site web grâce au chatbot, vous pourrez ensuite mettre en place des mesures pour y remédier. De nombreux chatbots ont par exemple permis à des propriétaires de e-commerce de se rendre compte que les passerelles de paiement qu’ils proposent sont défaillantes. Ils ont par la suite pu offrir une meilleure solution de paiement à leur clientèle.

Automatisation des travaux répétitifs

Les tâches répétitives ont tendance à réduire les performances d’un site web. Les webmasters sont souvent contraints de faire une veille technologique. Cette veille consiste le plus souvent à exécuter les mêmes opérations. Cela peut très vite devenir rébarbatif. Un chatbot a la capacité de rendre automatiques les tâches répétitives. C’est un logiciel conçu pour répondre de façon automatique aux questions des internautes. Lorsqu’une question est régulièrement posée, cela veut dire qu’il faut urgemment y répondre. L’algorithme d’un robot conversationnel peut alors automatiser les réponses à cette dernière. Par ailleurs, le chatbot permet aussi de prendre des rendez-vous. La prise de rendez-vous fait partie des tâches répétitives dans certaines entreprises. En automatisant ce type d’opération, le robot conversationnel installé sur votre site permettra aux employés de consacrer plus de temps à des tâches plus importantes.

Qualification automatisée de vos leads

Les données recueillies par un chatbot peuvent aussi s’utiliser pour générer des leads qualifiés. Il est en effet possible de configurer un chatbot pour qu’il pose des questions aux leads entrants et qu’il les qualifie automatiquement en fonctions des réponses. C’est une technique qui vous aidera à attribuer un prospect à un service commercial adapté. Cette technique permet aussi de proposer des produits et des services pouvant intéresser le prospect en fonction des réponses qu’il a données aux questions du chatbot. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de rendre plus efficace le service client. En effet, les équipes commerciales peuvent dorénavant se concentrer exclusivement sur les prospects les plus qualifiés.

D’un autre côté, le bot conversationnel peut devenir la continuité de votre CRM. Chaque question que le lead pose s’intègre automatiquement à sa fiche d’informations dans votre CRM. Vous pourrez alors mieux comprendre vos clients ainsi que leurs attentes.

Augmenter les conversions sur votre site Internet grâce au chatbot

Les chatbots aident les internautes à naviguer facilement sur les sites web qu’ils visitent. Les visiteurs trouvent plus aisément les informations qu’ils recherchent, ce qui augmente les chances de conversion. En configurant un chatbot pour qu’il réponde automatiquement aux questions fréquentes, vous augmentez la satisfaction de l’utilisateur. Un visiteur satisfait se dirigera plus facilement vers vos pages de conversion.

Un chatbot peut-il se servir des données personnelles des utilisateurs ?

Installés sur des sites Internet, les robots de conversation ne peuvent pas se servir des données personnelles des internautes sans l’accord de ces derniers. D’ailleurs, aucune donnée ne peut être stockée par un chabot sans que l’utilisateur n’ait donné son accord préalable. Au sein de l’Union Européenne, le RGPD est un outil législatif qui encadre le traitement des données à caractère personnel. Ce règlement impose aux entreprises d’avoir le consentement explicite des internautes qui utilisent leurs chatbots avant de stocker leurs informations personnelles. Avez-vous déjà remarqué l’ouverture d’une fenêtre modale lorsque vous arrivez sur un site Internet pour la première fois ? Cette dernière vous propose d’accepter ou de refuser les conditions de traitement de vos données personnelles.

Si vous ne souhaitez pas que le chatbot enregistre et stocke vos données, vous devez explicitement l’indiquer en cliquant sur le bouton adéquat. Si vous ne le faites pas, le chatbot pourra, sans courir aucun risque, enregistrer vos informations personnelles et en faire usage. Il se peut qu’après quelques mois, vous ne souhaitiez plus que le chatbot ne stocke plus vos données personnelles. Dans ce cas, la loi vous permet de réclamer leur suppression sans aucun motif. Ainsi, les entreprises ne peuvent plus les utiliser pour booster leurs sites web.

Conclusion

En conclusion, le chatbot est un outil largement usité sur les sites internet d’aujourd’hui. Il a vocation à simuler une discussion plus ou moins réaliste avec les utilisateurs. Les chatbots bien configurés augmentent l’efficacité des équipes commerciales, améliorent les conversions sur un site web et augmentent le ROI (retour sur investissement). Et vous, de quelle manière utilisez-vous les chatbots pour booster vos sites web ?