Quelques problématiques récurrentes des e-commerçants et leurs solutions
Par nature, le commerce est une activité qui exige un professionnalisme sans faille. Un commerçant qui ne sait pas s’organiser ne peut pas générer les profits escomptés. Le sens de l’organisation et celui de la bonne gestion sont aussi indispensables dans le cas du e-commerce. Le web est devenu un espace privilégié où beaucoup de personnes achètent leurs produits aujourd’hui. Les entreprises en sont conscientes et n’hésitent donc plus à lancer leurs plateformes de vente en ligne. Mais le e-commerce n’est pas une activité facile à exercer. Beaucoup d’e-commerçants se heurtent en effet à des problématiques dont les solutions s’avèrent complexes. Nous faisons le tour des problématiques e-commerce les plus récurrentes et proposons des solutions pour les pallier.
Problématiques e-commerce : gestion de la livraison
La gestion de la livraison apparaît comme un des problèmes les plus courants que les e-commerçants rencontrent quasi quotidiennement. La question de la livraison concerne à la fois les délais d’expédition, la zone géographique d’expédition et d’autres problématiques e-commerce plus complexes. Il est important de savoir qu’un client qui achète un produit sur Internet est beaucoup plus pointilleux qu’un client qui achète directement dans un magasin physique. La raison, c’est qu’en ligne, il y a le risque que les produits achetés ne soient pas entièrement conformes à ceux qui sont finalement livrés. Par ailleurs, le client qui envoie de l’argent contre un produit qu’il n’a pas encore touché, va nécessairement attendre impatiemment que sa commande arrive. En France, il faut dire qu’en général, le funnel de vente en ligne et de livraison est de qualité. Mais il arrive parfois que des problèmes surviennent.
La solution pour remédier à ce genre de problématiques e-commerce consistera à rassurer les clients. Vous devez être très réactifs et surtout transparents. Quelle que soit la difficulté rencontrée avant ou pendant la livraison, vous devez toujours tenir les clients au courant de la situation. D’ailleurs, les informer le plus tôt possible vous permet de gagner leur estime. En effet, si ce sont les clients eux-mêmes qui viennent vous demander des explications, cela peut ternir votre image de marque. Ils peuvent par exemple exprimer leur mécontentement sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes d’avis.
Problématiques e-commerce : automatisation de l’accès à l’information
Ne l’oubliez pas, le client doit pouvoir, à tout moment, accéder aux informations sur l’état de sa commande. Pour permettre à ceux qui achètent en ligne d’avoir le contrôle sur leurs commandes, vous devez donc leur faciliter l’accès à l’information. En général, les clients retrouvent les informations qu’ils recherchent sur leurs comptes client, accessibles depuis les sites où ils ont passé commande. On constate malheureusement que sur certains sites de vente en ligne, l’accès aux informations s’avère difficile. La solution pour résoudre ce type de problématiques e-commerce qui peut vous faire perdre des clients, c’est de rendre automatique l’accès aux informations. Pour ce faire, n’hésitez pas à faire appel à un développeur professionnel pour optimiser votre boutique en ligne. Mais vous pouvez aussi implémenter un chatbot capable de discuter avec les clients.
Le chatbot a vocation à soulager le SAV. Les clients peuvent donc l’utiliser pour avoir les informations qu’ils recherchent.
Les retours et les remboursements produits
L’un des casse-têtes les plus fréquents des e-commerçants se résume en ces deux éléments : retours et remboursements produits. Lorsque l’on achète sur Internet, le risque d’avoir des produits non-similaires à ceux que l’on a réellement commandés est relativement élevé. À ce problème s’ajoutent aussi les coûts de l’expédition et de la logistique. Tout cela constitue un vrai challenge pour les propriétaires de sites marchands. Selon une statistique, près de 25% des produits achetés sur la toile sont retournés pour des raisons diverses. Vous devez donc vous préparer à cette éventualité à chaque fois que vous vendez un produit sur Internet. Les retours sont parfois pénibles à la fois pour la boutique en ligne que pour les clients. Les personnes qui ont l’expérience de l’achat en ligne savent pertinemment combien il peut être difficile de retourner un produit.
En tant que propriétaire de sites marchands, vous devez rendre moins pénibles les retours de produits. Pour y arriver, il est nécessaire d’établir une politique de remboursement et de retour claire et transparente. Si vous offrez le retour à vos clients en cas de non-satisfaction, vous devez l’indiquer très rapidement. C’est un argument non négligeable de vente. Par ailleurs, afin d’aider vos clients à renvoyer les produits simplement, permettez-leur de le faire en employant la méthode de leur choix : téléphone, magasin, mail, etc. Gardez aussi à l’esprit que les consommateurs d’aujourd’hui, surtout ceux qui achètent sur les sites marchands, désirent une réponse rapide. Alors, n’hésitez pas à intégrer des chatbots intelligents à vos sites e-commerce, car les clients semblent les préférer aux échanges humains aujourd’hui.
Et vous, laquelle de ces problématiques e-commerce avez-vous rencontrée ? N’hésitez pas à nous révéler vos solutions utilisées pour y répondre.
