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Tout savoir sur le social listening

social listening

Les réseaux et médias sociaux rassemblent des millions d’utilisateurs chaque jour, qui vont y discuter de divers sujets. Leurs conversations constituent des données inestimables pour les entreprises et les marques qui veulent s’améliorer et proposer des biens et services de qualité. Celles-ci font donc usage de l’écoute social ou social listening. Si vous ne savez pas concrètement de quoi il s’agit ni de comment vous en servir, cet article est pour vous. Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur le social listening.

Qu’est-ce que le social listening ?

Par définition, le terme social listening veut dire écoute sociale. Dans la pratique, il s’agit d’une technique de veille qui préconise la surveillance et l’analyse des conversations en ligne autour d’un sujet précis. L’objectif d’une telle pratique peut être la compréhension des opinions, les préoccupations des consommateurs ou encore surveiller les tendances du marché. Les entreprises s’en servent aussi pour mettre en place une stratégie de vente efficace sur internet.

social listening

La réussite du social listening exige l’utilisation d’outils dits de monitoring pour la collecte automatique des données qui sont générées par les internautes. Elles sont collectées sur les réseaux sociaux et d’autres médias sur internet. Les initiateurs de la campagne font alors l’analyse et l’interprétation afin de dégager des insights. Ces données serviront à mieux appréhender les comportements et les profils de leurs clients. Cela leur permet aussi d’améliorer leurs produits, leurs communications et les expériences clients.

Pour faire court, le social listening est incontournable pour les entreprises qui veulent mieux comprendre leur marché et leur public-cible.

Quels outils utiliser pour faire le social listening ?

Il existe un grand nombre d’outils pour réaliser le social listening. Chacun d’eux offre un lot d’avantages et présente des spécificités voici les plus populaires.

Hootsuite

Cet outil de suivi des résaux sociaux permet de guetter les mentions de la marque sur les réseaux sociaux les plus utilisés. Grâce à Hootsuite, les entreprises peuvent planifier les publications et procéder à une analyse des statistiques de performance.

Brandwatch

Cet outil, particulièrement utile pour le monitoring des réseaux sociaux, permet de suivre les conversations en ligne. Il est aussi utilisé pour suivre la concurrence et collecter les insights pour l’élaboration de stratégies efficaces.

Mention

Mention est célèbre pour son utilisation pour la surveillance et la veille des réseaux sociaux et du web. Grâce à cet outil, vous pouvez suivre les conversations qui se font en ligne à propos d’un produit, d’une marque ou d’un mot-clé. C’est assez pratique pour identifier les tendances et les opportunités.

Sprout Social

Il s’agit d’un outil de gestion des réseaux sociaux. Sprout Social est employé pour la surveillance des mentions de marque, de suivi de la concurrence. Il est également utilisé pour mesurer l’impact des campagnes de communication.

Google Alerts

Le géant de la Silicon Valley a mis cet outil OpenSource à la disposition des entreprises pour la surveillance des mentions d’une marque, d’un produit ou d’un mot clé sur internet. Les alertes sont envoyées par e-mail ou par un flux RSS.

Talkwalker

Talkwalker est un outil qui sert à la veille des médias sociaux et du web. Il permet la surveillance des conversations en ligne et l’analyse des insights. Il permet aussi d’évaluer l’impact des campagnes de communication.

Synthesio

Avec Synthesio, vous pouvez surveiller les réseaux sociaux et suivre les mentions de marque. Vous pouvez aussi vous en servir pour mesurer l’impact de vos campagnes de communications et analyser les tendances.

Netvibes

La particularité de Netvibes est qu’il s’agit d’un outil de tableau de bord personnalisable. Il permet de suivre les conversations en ligne ainsi que les indicateurs clés de performances en temps réel.

Chacun des outils disposes de fonctionnalités lui permettant de collecter et d’analyser les données de manière spécifique. Avant de procéder au choix d’un outil, il est important de déterminer les besoins de l’entreprise et de l’objectif de la stratégie de social listening.

Les avantages du social listening pour les entreprises

Le social listening offre plusieurs avantages stratégiques aux entreprises.

Compréhension des besoins des clients

L’un des plus importants piliers du social listening, c’est la surveillance des conversations des clients en ligne. Ce faisant, les entreprises peuvent aisément obtenir les insights sur leurs besoins, leurs préférences ainsi que leurs attentes. Grâce aux informations obtenues, les entreprises peuvent alors apporter des modifications aux produits.

Anticipation des problèmes

Le social listening est l’un des moyens les plus efficaces et rapides de détecter les problèmes. Ceux-ci peuvent être liés à l’insatisfaction des clients. Cette détection précoce permet ainsi d’éviter les crises. De leur côté, les entreprises réagissent promptement en fournissant des réponses et des solutions sur mesures aux problèmes et préoccupations de leurs clients.

Gestion de la réputation en ligne grâce au social listening

La réputation en ligne est un atout incontournable pour les entreprises qui veulent faire vieux os dans leur niche. C’est pour cela qu’ils doivent surveiller l’évolution de la perception que les consommateurs ont de leur marque. Ainsi, elles arrivent à anticiper les crises et mesurent l’impact en temps réel des campagnes marketing. Par conséquent, le social listening permet une meilleure gestion de la réputation digitale.

Suivi des tendances

Le marché ainsi que les tendances sont en constance évolution. Il en va de même pour les comportements des consommateurs ainsi que de leurs centres d’intérêt. Le social listening se présente donc comme un outil pour repérer les nouvelles opportunités de développement de produit. Ainsi, les entreprises arrivent à adapter l’offre à la demande.


Lire aussi : 7 conseils pour identifier et exploiter les tendances marketing


Adaptation de la communication

Après avoir surveillé ce qui se dit sur leur marque ou leurs produits sur internet, les sociétés optent pour des stratégies de communication adaptées. Le message adressé est conforme aux centres d’intérêts et aux préoccupations du public. Les entreprises améliorent ainsi leur image de marque, de même que la relation qui les unit à leur clientèle.

Veille concurrentielle avec le social listening

La surveillance des conversations en ligne permet aussi d’obtenir de précieuses informations sur la concurrence. On en sait un peu plus sur leur positionnement, leurs forces, et leurs faiblesses. Ces données seront utiles aux entreprises dans l’élaboration et l’adaptation de leur stratégie de marketing afin de se démarquer de la concurrence.

Les entreprises tirent des avantages non négligeables du social listening. Ce dernier se positionne comme un outil indispensable aux entreprises soucieux de connaître le marché et le public. C’est après coup, la base pour perfectionner sa communication, son image de marque et repérer les nouvelles opportunités de développement.

Comment faire du social listening ?

Bien qu’étant définie comme une technique de veille, le social listening est tout un processus. Il est donc utile d’avoir un plan précis qu’il faut suivre pour sa mise en place.

Définir les objectifs de votre stratégie de social listening

Le premier pas pour faire du social listening est de définir les objectifs ainsi que les résultats attendus à la fin du processus. Cela peut consister à récolter des informations spécifiques sur votre marque, sur vos produits, votre niche, le marché ou vos concurrents. C’est ainsi que vous saurez comment exploiter les informations collectées pour l’atteinte des objectifs de votre agenda.

Choisir des sources pertinentes pour bien faire du social listening

Après l’énumération des objectifs, il faut choisir les sources à surveiller. Il peut s’agir de réseaux sociaux, de blogs, de sites web, des publications professionnelles, des médias d’actualités, et de forums.

Le plus important n’est pas de tout surveiller. Il faut se concentrer sur les plus pertinents pour votre marque.

Utiliser les outils de social listening

Comme évoqué précédemment, il existe de nombreux outils pour faire la veille et la surveillance pour le social listening. Il existe entre autre des :

  • Plateformes d’accueil pour les réseaux sociaux,
  • Outils d’analyse de données ;
  • Outils de reporting,
  • Tableaux de bords personnalisables ;
  • Outils de suivi de mentions.

Ces outils sont utiles pour surveiller les conversations en temps réel, faire la veille concurrentielle, mesurer l’impact des campagnes de communication. Ils sont également utiliser pour faire l’analyse des tendances.

Déterminer les bons mots-clés

Les mots-clés déterminent le périmètre d’action. C’est cela qui justifie leur importance. Il est plus qu’important qu’ils soient pertinents et spécifiques à la marque, au produit ou au marché. Avec vos outils de recherches de mots-clés, déterminez ceux qui sont les plus populaires et pertinents pour votre activité.


Lire aussi : Comment évaluer l’efficacité d’un mot-clé SEO ?


Collecter les données

Après toutes ces étapes, vous pouvez débuter la collecte des données. Configurez les outils de social listening pour la surveillance des conversations et les mentions autour de votre marque. Conservez une bonne régularité dans la collecte des informations.

Analyser les données

L’analyse des données permet d’identifier les tendances, les préoccupations ainsi que les opportunités. Les outils d’analyse de données vous serviront à explorer les conversations, les détails des mentions, les hashtags, les opinions ainsi que les émotions. Tout ceci vous donnera une idée plus ou moins précise de l’évolution du comportement de vos clients. Vous pourriez également y trouver de nouvelles opportunités d’affaires.

Analyse des données du social listening

Interpréter les résultats

L’interprétation des résultats se distingue de l’analyse des données en ceci qu’elle permet de trouver les insights pertinents et utiles à l’entreprises. Lesdits résultats serviront à améliorer la communication, ajuster l’offre de produit ou procéder à une adaptation de la stratégie marketing. De plus, une bonne interprétation permet une meilleure compréhension du marché, des clients et des concurrents.

Prise de mesures

La dernière étape est d’établir des mesures selon les résultats que vous avez obtenus. Celles-ci tiendront évidemment compte des objectifs et des informations analysées. Il peut s’agir entre autres de :

  • répondre aux commentaires et questions des clients ;
  • adapter le message marketing pour optimiser la perception des clients ;
  • améliorer les produits et les adapter aux besoins de la demande ;
  • saisir de nouvelles opportunités en tenant compte des tendances.

Pour être pleinement satisfait du social listening, il est primordial de partager les résultats avec les différents services de l’entreprise. En suivant ces étapes, l’impact de cette stratégie sera maximisé pour la marque.

Quelles sont les erreurs à éviter quand on fait du social listening ?

Bien que le social listening présente de nombreux avantages aux entreprises, il est important d’éviter certaines erreurs si l’on veut en tirer le meilleur parti. Voici quelques-unes des erreurs importantes à éviter quand vous faites du social listening.

Ne pas définir des objectifs clairs et précis

Pourquoi avons-nous besoin de faire la surveillance des réseaux sociaux ? La réponse à cette question est le point de départ pour déterminer les objectifs et les résultats attendus du social listening. Sans cette disposition la stratégie pourrait être non seulement inutile, mais les résultats risquent d’être inexploitables.

Manquer de spécificité

Lorsque vous faites une surveillance trop large, vous prenez le risque de passer à côté des informations pertinentes. C’est pour cela que vous devez prendre le temps de cibler les mots clés et les sujets à propos desquels vous désirez obtenir des informations.

Ne pas surveiller les bonnes sources

Les bonnes sources sont celles qui sont pertinentes pour votre stratégie marketing globale. Pour une boutique en ligne qui vend des produits de beauté, il n’est pas du tout utile de suivre des conversations sur Twitter. Instagram ou Facebook sont les meilleures options.

Ignorer les tendances de long terme

Il est vrai que la surveillance à court terme est utile. Mais il faut éviter de tomber dans le piège qui consiste à ignorer le long terme. En effet, la surveillance des tendances à long terme permet d’obtenir des insights ayant plus de précision pour l’avenir.

La mauvaise gestion des commentaires négatifs

En ce qui concerne les commentaires négatifs, il y a un double piège. D’une part, certains sont tentés de se concentrer uniquement sur les commentaires positifs. Ce faisant, ils ignorent les commentaires négatifs, perdant de vue ce qu’il faut améliorer. D’autre part, certains se concentrent uniquement sur la surveillance des commentaires négatifs.

L’idéal est de ne négliger aucun des deux aspects. La surveillance des commentaires positifs permet de savoir ce qui fonctionne bien. Quant aux négatifs, ils donnent un aperçu précis de ce que la marque doit améliorer. Aussi permettent-ils de transformer les détracteurs en ambassadeurs de marques.

Ignorer les différences culturelles

Pour éviter les faux-pas et les malentendus, il faut tenir compte des contextes culturels des discussions. Les conversations en lignes varient fortement d’une culture à une autre.

Il est donc important de veiller à ne pas tomber dans le piège de l’une ou l’autre de ces erreurs dans la mise en place de votre social listening. Vous boosterez ainsi les chances d’obtenir des insights pertinents à votre stratégie marketing et au développement du produit.


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À propos de l'auteur

Capella

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