Nos astuces pour gérer l’explosion de vos ventes en ligne
L’achat en ligne est devenu le mode de consommation privilégié de la plupart des clients aujourd’hui. Pour acquérir leurs produits, les clients optent en effet de plus en plus pour les boutiques en ligne. Les magasins physiques n’ont plus le vent en poupe, car en ligne, les consommateurs trouvent plus facilement les articles qu’ils recherchent. En outre, le commerce en ligne offre plusieurs avantages aux promoteurs des e-boutiques. Mais parfois, les entreprises doivent faire face à une explosion inopinée des ventes en ligne. C’était par exemple le cas pendant la crise de la Covid-19 où beaucoup de commerces conventionnels étaient fermés. Contraints de rester chez eux, les clients ont dû compenser leurs achats quotidiens sur la toile. Nous vous partageons dans cet article nos meilleures astuces pour gérer au mieux une explosion de ventes en ligne.
- Mettre en valeur ses produits pour contrôler une explosion de ventes en ligne
- Mettre en évidence les avis des clients satisfaits
- Proposer un système de réalité augmentée
- Automatiser l’ensemble des services pour limiter les effets de l’explosion de ventes en ligne
- Recommander les produits tous les jours
- Se rendre disponible dans un live chat
Mettre en valeur ses produits pour contrôler une explosion de ventes en ligne
Ces quinze dernières années, le e-commerce a connu une croissance exponentielle. Les promoteurs de plateforme d’e-commerce sont de plus en plus nombreux. Mais l’un des principaux freins du commerce en ligne, c’est le fait que les clients ne peuvent pas essayer les produits ou même les toucher avant de les acheter. Dans les magasins physiques, les prospects ont la possibilité de toucher, voire de tester les produits afin de décider de les acheter ou pas. Mais pour certains consommateurs avertis, le fait de ne pas pouvoir essayer un article en ligne n’est pas un problème. Ces clients ou prospects s’informent généralement sur les e-shops avant d’aller acheter dans le magasin. Afin de limiter les effets désagréables d’une explosion de ventes en ligne, les propriétaires de sites e-commerce vont donc devoir consentir certains efforts.
À défaut de permettre aux prospects d’essayer les articles avant de les acheter, les boutiques en ligne doivent mettre en valeur les produits sur leurs sites. Mais comment le faire pour ne pas être surpris par les explosions de ventes en ligne ? Tout d’abord, vous devez choisir des photos de produits de très bonne qualité. Dans l’idéal, publiez sur la fiche produit plusieurs photos sous tous les angles. Le format image retient généralement plus facilement l’attention que les textes. Mais cela ne veut pas dire que vous devez négliger la description textuelle de vos produits. Bien au contraire, vous devez détailler vos fiches en y mentionnant toutes les informations utiles. Le fait de mettre en valeur les produits permet aux e-commerçants de se consacrer à d’autres postes de travail. Les prospects ont ainsi suffisamment d’informations et n’ont plus besoin de demander des explications supplémentaires aux vendeurs.
Mettre en évidence les avis des clients satisfaits
Lorsque survient une explosion de ventes en ligne, certains e-commerçants sont déboussolés et ne savent pas quelles stratégies mettre en place pour la gérer. Quand les clients ne sont pas satisfaits de l’accueil qui leur est réservé en ligne, ils préfèrent généralement aller vers d’autres commerçants. Il faut avouer que satisfaire chaque client n’est pas une tâche toujours facile. La solution palliative qu’adoptent la plupart des e-commerçants à succès, c’est de mettre en évidence les avis positifs des clients satisfaits. Idéalement, sur chaque fiche produit de votre boutique en ligne, vous devez présenter les avis des clients ayant déjà testé le même produit. Si un article n’a pas encore été acheté, n’hésitez pas à mettre les avis clients positifs des produits similaires. Cela motivera le client à patienter si sa commande n’est pas encore prise en compte.
Mais avant de mettre en évidence les témoignages des clients satisfaits, il faut d’abord pouvoir les collecter. Sur vos pages de description de produits, n’hésitez donc pas à intégrer un petit formulaire. Ce dernier permettra aux clients d’ajouter leurs avis (positifs ou négatifs). Attention cependant à ne pas laisser tous les commentaires s’afficher. Certains peuvent en effet nuire à la réputation de votre boutique en ligne et de votre marque.
Proposer un système de réalité augmentée
Pour aider les consommateurs à choisir des produits, les marques redoublent d’inventivité. Beaucoup de marques utilisent les réalités virtuelle et augmentée pour mettre en valeur leurs articles. L’intégration de la réalité augmentée dans le e-commerce s’avère aujourd’hui nécessaire. Pour certains potentiels clients, les photos et les descriptions des produits ne suffisent pas. Grâce à la réalité augmentée, les internautes ont la possibilité de visualiser en 360° un article qui les intéresse. Ils ont même la possibilité de le visualiser et de l’essayer en 3D. Par exemple, certaines marques du secteur du mobilier permettent aux clients d’« essayer » dans leurs propres salons, des meubles qui se trouvent dans les catalogues. Vous pouvez vous aussi utiliser la réalité augmentée pour offrir des tests virtuels à vos potentiels clients. Ainsi, vous réduirez les contacts directs avec les clients trop provocateurs afin de vous consacrer aux autres postes opérationnels de votre e-commerce.
Il faut dire que l’intégration de la réalité augmentée dans un e-commerce a un coût plutôt élevé. Mais c’est une technique qui semble porter ses fruits surtout en cas d’explosion de ventes.
Automatiser l’ensemble des services pour limiter les effets de l’explosion de ventes en ligne
L’explosion de ventes en ligne concorde avec la hausse du trafic. En d’autres termes, cela veut dire qu’il y aura plus de visites sur votre boutique en ligne que d’habitude. À moins de posséder Amazon, Alibaba ou l’une des plus grandes marketplaces du monde, seriez-vous capable de vous occuper de chaque client personnellement ? La réponse évidente à cette question est « NON ». En cas d’explosion de ventes sur votre site e-commerce, vous ne pourrez sans doute pas satisfaire tous vos clients si vous utilisez des méthodes de gestion manuelles. La clé pour vous en sortir, c’est la personnalisation. Selon certaines études, un peu plus de 60% des Français préfèrent consommer des articles d’une marque qui personnalise ses offres ainsi que ses expériences d’achat.
Aujourd’hui, qu’il s’agisse d’un magasin physique ou d’une boutique en ligne, il est primordial de personnaliser vos services. Cela vous permettra de satisfaire vos clients et de vous démarquer de la concurrence. Mais dans la pratique, il est quasi impossible d’accompagner individuellement tous les clients lorsque l’on se retrouve confronté à une explosion de ventes. La solution que nous vous suggérons dans ce cas, c’est d’automatiser vos services.
Le marketing automation pour gérer l’explosion de ventes
Lorsque le nombre de clients devient croissant et paraît ingérable, la personnalisation des services s’avère difficile à mettre en œuvre. L’automatisation des services se présente alors comme une solution salvatrice. À leur niveau, les clients ont toujours besoin d’attention. Quel que soit le canal que vous utiliserez pour communiquer avec eux, ils voudront toujours se sentir estimés et valorisés. Les e-mails constituent les premiers points de contact entre l’acheteur et l’entreprise. C’est donc dans vos campagnes automatisées d’emailing qu’il faudra privilégier la personnalisation. Il existe aujourd’hui des centaines de plateformes ou de logiciels de marketing automation pouvant répondre à vos attentes :
- Sendinblue devenu Brevo ;
- Mailchimp ;
- Sengrid ;
- HubSpot ;
- CampaignMonitor ; etc.
N’hésitez pas à les tester pour choisir la meilleure solution selon vos attentes. Mais concrètement, comment faut-il personnaliser les campagnes d’e-mailing pour faire face efficacement à une explosion de ventes en ligne ? Il suffit de rédiger vos différents workflows en fonction des types de produits et des différentes étapes du processus d’achat. Dès que vous rédigez et validez tous vos workflows, le logiciel choisi envoie automatiquement les mails à votre base de données. Les envois de mails automatiques se feront évidemment en fonction des critères que vous avez précédemment sélectionnés et des comportements des prospects et des clients. Vous pouvez donc préparer des mails de bienvenue, de relance, de post-achat ou encore de fidélité. Il y a plusieurs types d’e-mail que vous pouvez automatiser. Avec le marketing automation, vous obtenez un gain considérable de temps et vos clients se sentent véritablement valorisés.
Une FAQ dynamique et complète pour contrer les effets de l’explosion de ventes
Quand on est propriétaire d’une plateforme de vente en ligne, on doit répondre aux questions pertinentes des prospects et des clients. Le problème, c’est que généralement, lorsque les ventes sont de plus en plus nombreuses, les questions le sont aussi. Vous ne pouvez évidemment pas répondre aux inquiétudes de chaque visiteur de votre boutique en ligne. Pendant la période de la Covid-19, beaucoup de sites e-commerce étaient confrontés à ce problème. Les internautes qui commandaient en ligne laissaient beaucoup de questions dans les boîtes mail des plateformes.
- « Combien de temps dois-je attendre avant de recevoir ma commande ? » ;
- « Si le produit livré n’est pas conforme à ce que j’ai réellement commandé, comment puis-je le retourner ? » ;
- « Je voudrais échanger ce produit contre un autre. Est-ce possible ? » ; etc.
Il existe une multitude de questions que les clients et les prospects peuvent poser. En tant que professionnel du commerce en ligne, vous avez certainement déjà une FAQ sur votre plateforme de vente en ligne. Si cette dernière n’est pas suffisamment dynamique, vous risquez de perdre beaucoup de clients en cas d’explosion de ventes. D’abord, vous perdrez beaucoup de temps à répondre à des questions récurrentes parce que les clients n’ont pas trouvé les réponses dans la FAQ. Ensuite, les consommateurs préféreront aller chez les concurrents à cause de votre manque de professionnalisme.
La solution idéale dans ce cas consiste à passer à une FAQ dynamique via un chatbot. Ce dernier est plus interactif et plus efficace qu’une FAQ ordinaire. En plus, vous avez la possibilité de mettre cet agent virtuel à la disposition des visiteurs sur toutes les pages de votre site e-commerce. Les utilisateurs en quête de réponses pourraient alors les trouver facilement.
Recommander les produits tous les jours
Grâce à vos campagnes d’e-mailing, vous réussirez à capturer les e-mails de beaucoup d’internautes. Vous allez alors pouvoir constituer une base de données exploitable à des fins de marketing. Beaucoup d’acheteurs souhaitent bénéficier de conseils directs des vendeurs. Cela n’est pas directement possible en cas d’explosion de ventes en ligne. Toutefois, il est possible de contourner les obstacles avec une FAQ dynamique via chatbot, comme indiqué précédemment. Mais le chatbot peut aussi avoir des limites opérationnelles. Nous conseillons donc d’adopter un chatbot qui recommande automatiquement des produits aux prospects et aux clients en fonction des besoins. Ainsi, même quand vous dormez, le système de chat conseillera vos articles aux clients de la manière que vous l’auriez vous-même fait.
Les chatbots se basent sur des algorithmes avancés et sur l’expertise de vente des e-vendeurs pour permettre d’atteindre des résultats fiables. Ici, il ne s’agit pas d’intelligence artificielle, il s’agit plutôt d’un vrai système conversationnel de recommandation automatisé de produits. Pour arriver à ce niveau d’expertise, le chatbot peut poser plusieurs questions aux clients afin de déterminer leurs besoins et leurs préférences. C’est sur la base des réponses à ces questions que le système peut régulièrement proposer des produits adaptés aux clients. Dans le chat, le consommateur peut directement accéder aux descriptions des produits conseillés et acheter sans forcément passer par la page de la fiche produit.
La recommandation automatique de produits dans les chatbots vous permettra d’aider vos clients sans discuter directement avec eux. En conséquence, vous obtiendrez une augmentation de votre taux de conversion, même lorsque vos ventes en ligne explosent. Tout se fait de façon automatique et vos clients sont satisfaits de leur expérience d’achat.
Se rendre disponible dans un live chat
Vous l’aurez sans doute compris, même si le nombre de visiteurs sur votre site e-commerce augmente considérablement, il n’y a pas de raison de paniquer. Un chatbot de qualité peut vous aider à gérer votre business en ligne. Mais vous pouvez encore aller plus loin dans l’utilisation de cet outil conversationnel. Il suffit pour cela de montrer votre disponibilité à vos clients à travers un live chat. Le chat en direct vous permet en effet de communiquer de façon instantanée avec les internautes. Dans vos directs, vous pouvez par exemple répondre vous-même à toutes les questions des prospects et des clients. Il y a certaines demandes particulières que le chatbot ne traite pas. Vous pouvez donc profiter du live chat pour y répondre et pour guider les internautes sur votre site.
Il est vrai que lorsqu’on fait face à une explosion de ventes, on ne pense pas immédiatement à discuter avec les internautes en live. On veut satisfaire systématiquement les clients. Mais lorsque les commandes augmentent, on a tendance à privilégier les clients dont les factures sont plus élevées. C’est une pratique qui peut nuire à votre image de marque, car les petits consommateurs sont aussi des clients à valoriser. En vous rendant régulièrement disponible dans un live chat sur votre site, vous réduirez considérablement le taux de clients insatisfaits. Ainsi, votre service client sera plus rapide. Vos clients n’en seront que satisfaits.
Avec la hausse du commerce en ligne, les consommateurs sont plus exigeants et réclament des services rapides et de qualité. En adoptant les astuces présentées dans ce billet, vous gérerez certainement mieux l’explosion de ventes sur vos sites e-commerce. Laquelle de ces astuces utilisez-vous lorsque le nombre de clients de votre boutique en ligne croît subitement ?