Le Net Promoter Score (NPS) : À quoi sert-il ?  

Le Net Promoter Score est un indicateur très utilisé à l’ère du digital. La plupart des entreprises y ont recours pour apprécier le niveau de satisfaction de leur clientèle. C’est d’ailleurs un paramètre qui leur permet de mettre en place un programme de fidélité pertinent. Mais c’est quoi exactement le Net Promoter Score (NPS) ? Quelle est son utilité et pourquoi l’utiliser pour votre entreprise ? Des réponses pertinentes seront apportées à ces questions dans les lignes qui suivent.          

Le Net Promoter Score : quelle est sa définition ?

Le Net Promoter Score en abrégé NPS est l’un des indicateurs les plus populaires utilisés par les entreprises pour évaluer la satisfaction de leur clientèle. Il sert à comprendre l’engagement et la fidélité du client vis-à-vis de la marque. C’est pour cette raison qu’il aide à prendre les bonnes décisions lorsqu’il s’agit de créer un programme de fidélité et de le mettre en œuvre. La détermination du Net Promoter Score part d’un principe simple que n’importe qui peut appliquer.

Celui-ci consiste à interroger vos clients en leur demandant dans quelle mesure ils pourraient recommander vos produits ou services. La réponse qui découle de cette interrogation vous permet de vous faire une opinion sur le niveau de satisfaction. Bien souvent, la question classique qui est posée est la suivante : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service ou marque à un proche ? ».

Quelle est l’utilité du Net Promoter Score pour votre entreprise ?

Si de plus en plus d’entreprises utilisent le Net Promoter Score, c’est parce qu’il a de nombreux avantages.

Le NPS est facile à déterminer

Contrairement à d’autres indicateurs dont la détermination peut nécessiter l’utilisation des outils digitaux, le NPS se détermine très facilement. Tout le monde peut l’évaluer sans disposer d’une compétence technique particulière ou sans faire recours à un matériel spécifique. Les résultats obtenus à l’issue de son évaluation sont rapides et authentiques. N’importe qui peut faire l’interprétation du Net Promoter Score lorsqu’il est déterminé. Mieux, il est directement lié aux données de croissance de votre entreprise.

Le NPS sert à comprendre le comportement des consommateurs

Le Net Promoter Score vous aide à en savoir plus sur vos consommateurs. Mieux, c’est un indicateur qui vous permet de comprendre davantage ce que vos clients pensent de votre entreprise et de vos produits. Lorsque vous sentez que la plupart des avis de vos clients convergent vers un aspect de votre produit. Vous pouvez l’améliorer automatiquement.

Si les retours obtenus insistent sur les tarifs que vous appliquez, vous pouvez toujours faire un réajustement. Avec le Net Promoter Score, vous parvenez à identifier de nouveaux insights qui ne figuraient pas dans vos études de marché. Il s’agit alors d’un indicateur qui peut vous aider à réorganiser toute la gestion interne de l’entreprise.

Le NPS s’adapte à toutes les offres

Quel que soit ce que vous proposez à votre clientèle, le NPS peut vous aider à mesurer la satisfaction client. Aucun service n’échappe à l’évaluation du NPS. Il suffit de revoir la formulation de la question et vous aurez le résultat que vous voulez. Associé à d’autres métriques de fidélisation, cet indicateur peut donner des résultats assez remarquables. Il est alors important de bien l’introduire dans vos analyses et études de la clientèle.

Le NPS vous permet de répertorier vos clients

Le Net Promoter Score est un score qui vous permet d’identifier et de classer vos clients. Vous pouvez les répertorier en trois catégories à savoir : les détracteurs, les passifs et les promoteurs. Cette classification peut vous aider à mettre en œuvre des stratégies marketing qui vont permettre de changer de statut à vos acheteurs. Vous pouvez opter pour des actions concrètes visant à transformer vos clients passifs en promoteurs.  

Net Promoter Score : Comment l’évaluer ?

Pour évaluer le NPS, vous devez avant tout classer vos clients en trois catégories. Ceux qui attribuent une note de 0 à 6 après votre question de satisfaction sont dans la classe des détracteurs. Les clients qui donnent un score de 7 ou 8 sont dans la classe des passifs et ceux qui attribuent les notes 9 et 10 sont des promoteurs. Une fois que vous formez les différentes catégories, vous devez alors transformer le nombre obtenu dans chaque catégorie en pourcentage.

À cet effet, il faut faire le nombre total de personnes par catégorie sur le nombre total de personnes questionnées. Pour calculer le NPS, c’est assez simple, il suffit, en effet, de soustraire le pourcentage des promoteurs à celui des détracteurs. Le taux des clients passifs n’est pas utilisé dans le calcul du NPS. Et vous ? Avez-vous déjà utilisé cet indicateur pour prendre des décisions dans votre entreprise ? Partagez votre expérience avec notre communauté.