Tout savoir sur le marketing conversationnel

Les applications de messagerie instantanée ont révolutionné les échanges entre les individus. Plusieurs millions d’utilisateurs (clients, prospects) y ont recours au quotidien. Ce qui impose aux entreprises l’utilisation des techniques de communication plus avancées pour atteindre leur cible. Celles-ci ont désormais besoin d’user d’instantanéité, de rapidité et d’originalité pour discuter et fidéliser leur clientèle. C’est alors que le marketing conversationnel s’est érigé en système incontournable pour les marques qui souhaitent se démarquer. Découvrez ici tout sur ce concept qui a révolutionné le marketing traditionnel.

Marketing conversationnel : Qu’est-ce que c’est ?

Les avancées technologiques et l’IA ont glissé le tapis rouge à l’immédiateté et l’interactivité des échanges entre les individus. Les personnes ont alors développé l’habitude d’avoir rapidement des réponses à leurs préoccupations. Les entreprises doivent alors se conformer à cette tendance pour rester compétitives et mieux vendre leurs produits et services. C’est ainsi que le marketing conversationnel s’est invité dans les approches marketing du moment.

Il est devenu le moyen approprié pour rester omniprésent aux côtés de la clientèle. Le marketing conversationnel désigne alors l’ensemble des actions mises en œuvre pour permettre le dialogue entre marque et clients. Il nécessite l’utilisation des canaux interactifs qui permettent aux entreprises de répondre directement aux besoins de leurs consommateurs. C’est alors une approche marketing qui présente certaines similitudes avec le marketing relationnel.

Les marketers reconnaissent d’ailleurs qu’il est un prolongement de ce type de marketing qui ne visait que la promotion des produits. En vérité, instaurer la conversation avec la clientèle est devenu un moyen pour les marques de cerner leurs clients. Mieux, cela leur permet de faire évoluer les rapports client-entreprise pour rendre l’acte d’achat plus spontané. Pour mieux comprendre le marketing conversationnel, il est important de voir ce qui le distingue du marketing relationnel.

En quoi se distingue-t-il du marketing relationnel ?

Le marketing relationnel a fini par s’imposer aux entreprises comme un moyen pour pallier les insuffisances du marketing traditionnel. Il a intégré la fidélisation du client à la chaîne classique de l’achat-vente. Pour cause, les études ont prouvé que l’acquisition d’un client est devenue beaucoup plus difficile pour les entreprises. Elle coûte 20 fois plus cher que la fidélisation qui consistait à entretenir une meilleure relation avec le consommateur.

Dans la pratique, le marketing relationnel permet une communication verticale avec le client. La marque envoie des messages qui louent la clientèle et lui permettent de garder le contact. Il peut s’agir d’une note pour souhaiter joyeux anniversaire ou heureuse année. Le marketing conversationnel est bien plus évolué. Désormais, les clients disposent des applications de messagerie instantanée.

Ils souhaitent discuter avec leur marque pour comprendre certaines choses ou exprimer leur point de vue par rapport au produit. Mieux, les consommateurs veulent des réponses immédiatement et expriment leur désarroi lorsque ce n’est pas le cas. Le marketing conversationnel vient répondre à ces attentes des clients en établissant un circuit de dialogue continu et permanent. Voici comment fonctionne cette approche révolutionnaire de la relation client.

Principe de fonctionnement du marketing conversationnel

Grâce au marketing conversationnel, la relation client est au centre de toutes les actions commerciales. Les commerciaux et les marketers savent désormais que les désirs du consommateur sont priorisés sur l’acte d’achat. L’intention n’est plus de conclure une vente immédiatement mais d’amener le client à adopter la marque pour toujours.

La communication s’opère alors de sorte à personnaliser les offres afin de renforcer les liens. Les outils digitaux d’échanges utilisés sont ceux qui permettent de mesurer l’avis du client et de lui répondre instantanément. Les rappels du service client, le scannage des codes QR ou les clics sur des annonces sont des canaux couramment exploités.

Les approches publicitaires adoptées sont celles qui encouragent le contact avec le client. Il est ainsi plus facile d’apprécier leurs réactions. Les applications de messagerie instantanée ou les contacts directs par téléphone facilitent les échanges. Aujourd’hui, certains canaux sont plus utilisés par le marketing conversationnel car offrant l’instantanéité et l’interactivité aux dialogues.

Quels sont les canaux couramment utilisés en marketing conversationnel

Avec le marketing conversationnel, certaines prises de contact sont devenues prioritaires et courantes. Il s’agit de celles qui permettent d’établir un contact direct et durable avec la clientèle. En tant que chef d’entreprise, votre marque peut désormais recourir aux :

Courriers personnalisés via email

L’emailing est un canal toujours d’actualité car près de 65 % des clients souhaitent y échanger avec leur marque. Faire des envois de contenus personnalisés par email est l’un des moyens appropriés pour discuter directement avec les clients. Ceux-ci ont ainsi la latitude d’exprimer leur inquiétude de manière instantanée. La marque peut aussi y lancer une invite de commande.

Les messageries instantanées par WhatsApp ou iMessage

Les applications de messagerie instantanée sont aujourd’hui ancrées dans le quotidien des consommateurs. Elles constituent les meilleurs points de contact où les marques peuvent apprécier leur comportement. WhatsApp et iMessage d’Apple restent les plus utilisées de nos jours. Les entreprises utilisent alors les partages de publications ou les relances personnalisées pour prendre l’avis des clients. 

Les messageries sur réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent des canaux où les consommateurs passent en moyenne 4 heures de temps par jour. Ils représentent alors des outils de communication pour maintenir un dialogue permanent avec les marques. Celles-ci s’en servent justement pour consolider les liens avec les consommateurs et apprécier leur comportement.

Google Business Messages

Le géant moteur de recherche n’est pas resté insensible aux besoins de communication interactive entre entreprise et clients. Il a alors mis en place un tchat pour permettre un dialogue en temps réel entre les marques et leurs consommateurs. Cette messagerie instantanée est disponible sur la fiche Google My Business et se substitue au mail classique.

Les lives Chat

Les lives Chat constituent aussi des canaux de communication d’actualités en marketing conversationnel. Elles permettent d’échanger avec les entreprises directement sur leur site internet sans le biais des médias sociaux. Bien souvent les marques ont recours aux chatbots pour rendre les échanges plus rapides et interactifs.

Quels sont les principaux objectifs du marketing conversationnel

Le marketing conversationnel est aujourd’hui une stratégie qui s’impose à toutes les entreprises. Si vous souhaitez le mettre en place, il est nécessaire que vous maîtrisiez les principaux objectifs à poursuivre.

Engagement de votre audience 

Le marketing de dialogue vise principalement à engager votre audience. Généralement, celle-ci a plus de penchant à répondre aux messages par WhatsApp ou Messenger qu’aux formulaires de contact. Les clients et les consommateurs sont donc plus impliqués lorsque le dialogue est personnalisé. Un marketing conversationnel abouti est alors celui basé sur des canaux qui facilitent le H2H (Human To Human). C’est-à-dire une technique d’échange directe avec le prospect ou le client.

Assistance vente

Le marketing conversationnel doit aussi faciliter les ventes. Il n’est pas rare de voir des entreprises installées des lives Chat sur leur site internet. Cette fenêtre de dialogue apparaît lorsqu’un visiteur est connecté sur la page. L’idée est de le mettre en contact avec un représentant de la marque qui saura l’orienter vers l’offre qui lui convient. Cette approche permet alors d’inciter les prospects à l’achat lorsqu’ils voguent au sein de vos produits et services.

Création du support client

En plus d’aider à l’assistance vente, le live Chat est un outil qui fait objet de support client. En vérité, les clients ont plus de facilité à se connecter à ce canal pour exprimer leurs problèmes. Les entreprises en profitent pour y répondre en temps réel et faire des propositions objectives qui résolvent leur besoin. Faites donc de votre marketing conversationnel un outil de support client.

Renforcement de l’image de marque

Un autre objectif du marketing conversationnel est de renforcer l’image de marque. L’utilisation des Lives Chat, des agents virtuels et des messageries instantanées via réseaux sociaux améliore la relation client. Elle apporte de l’interactivité entre les échanges et donne une humanité à la marque. En ce moment où la digitalisation bat son plein, cela renforce l’image de la marque et favorise la fidélisation.

Améliorer le chiffre d’affaires

Le but d’une approche marketing est de faire accroître le chiffre d’affaires de votre entreprise. Le marketing conversationnel n’échappe pas à cette logique. En travaillant à la fidélisation des clients, il épargne votre marque de l’énorme investissement que représente l’acquisition de nouveaux clients. Mieux, il assure une stabilisation des ventes par les programmes de fidélisation et augmente les achats par l’incitation des prospects. Conséquence : l’entreprise connaît une amélioration de ses finances.

Quels points cruciaux pour réussir votre marketing conversationnel

À présent, vous maîtrisez les objectifs et les impacts d’une approche conversationnelle pour votre marque. Mais, il y a des leviers sur lesquels vous devez vous appuyer pour mettre en place un marketing de dialogue durable. Parmi ceux-ci, nous avons :

• la multiplication des canaux d’échanges ;
• l’interactivité au sein des échanges ;
• les ressources technologiques, humaines et financières.

Ces paramètres sont indispensables pour un marketing conversationnel viable et durable.

La multiplication des canaux d’échanges

Pour instaurer un dialogue continu entre votre audience et vous, la multiplication des canaux d’échanges est nécessaire. Les mails et les formulaires de contact ne garantissent pas une vraie disponibilité. Misez sur des outils d’échanges qui vous offrent une meilleure visibilité et vous permettent de répondre rapidement.

Les lives Chat, les messages sur Facebook, Messenger, WhatsApp, iMessage et autres vous offrent cette possibilité. Vous pouvez par exemple vous rendre disponible sur WhatsApp Business pour vos clients. Le temps d’attente de réponse doit être assez restreint pour rendre les échanges plus interactifs.

Garantir l’interactivité dans les échanges

Une communication sans interactivité ne s’apparente en rien au marketing conversationnel. C’est d’ailleurs le paramètre important qui le différencie du marketing relationnel. Pour réussir cette approche, il faut alors garantir l’interactivité au sein des échanges. La spontanéité doit être de mise dans les conversations pour que le client ait des éléments de réponse en temps réel.

Vous pouvez recourir aux chatbots pour offrir plus de réactivité à vos échanges. À défaut, faites recours à une agence de communication pour vous aider à maintenir de l’interactivité dans vos conversations. Celles-ci disposent de la logistique appropriée pour le faire. Vous pourrez ainsi rester concentré sur d’autres paramètres marketing.

Disposer des ressources technologiques, humaines et financières

Pour maintenir interactivité, spontanéité, immédiateté et réactivité dans le marketing de dialogue il faut des ressources. Les moyens technologiques sont indispensables dans un contexte où la digitalisation prend du terrain. À travers les chatbots et l’intelligence artificielle de manière générale, vous parviendrez à instaurer un marketing conversationnel de qualité.

Avec l’utilisation des outils de reconnaissance vocale et les lives Chat sur les sites web, tout devient plus facile. Vous avez également besoin d’une ressource humaine de qualité. Celle-ci doit être habile dans l’utilisation des canaux et doit avoir les meilleures aptitudes en termes de communication. Les community managers sont les professionnels les plus sollicités en marketing conversationnel.

Ils savent produire des contenus appropriés et maitrisent les techniques de réponses usuelles.  Enfin, vous devez disposer de la ressource financière pour tenir votre marketing conversationnel. Les ressources humaines et technologiques doivent être constamment entretenues pour offrir le meilleur à votre entreprise. En général, l’augmentation du chiffre d’affaires vous aide à compenser ces sorties.

Le marketing conversationnel convient-il à toutes les entreprises ?

Toutes les entreprises échangent avec leur clientèle aujourd’hui. C’est d’ailleurs un besoin dont elles ne peuvent plus se priver avec la concurrence grandissante. Même les compagnies qui détiennent aujourd’hui le monopole de certains marchés éprouvent ce besoin. Autrement dit, toutes les entreprises pratiquent d’une manière ou d’une autre le marketing conversationnel.

La principale interrogation c’est de savoir plutôt s’il est indispensable au profil de votre entreprise. Permet-il effectivement de doubler votre chiffre d’affaires par rapport à votre marketing traditionnel ?  Si vous êtes une entreprise commerciale, recourir aux outils digitaux pour établir un contact permanent avec votre clientèle est bénéfique.

Cela vous permet de renforcer votre image de marque et de garder une vision globale de ce que recherchent vos clients. Vous avez ainsi plus de facilité à apporter des innovations dans votre mode de production, de vente et de distribution. Toutes les entreprises ont alors besoin du marketing conversationnel pour émerger.

Les chatbots et le marketing conversationnel

À l’ère du marketing conversationnel, le mot chatbot fait surface dans les échanges au sein des agences digitales. Mais pourquoi autant d’intérêt à ce terme lié à la conversation interactive ? En effet, les chatbots constituent des programmes informatiques liés aux messageries. Ceux-ci ont pour but de faciliter les interactions avec les internautes. Ils constituent une version améliorée des assistants intelligents.

Les bots sont alors programmés pour répondre de manière instantanée aux préoccupations des clients. Aujourd’hui, il est même possible d’en connecter un seul à plusieurs comptes de messagerie à la fois. Avec l’émergence de la reconnaissance vocale, il sera possible de parler directement avec un chatbot. Le marketing conversationnel sera encore plus révolutionné avec ces outils digitaux.

Grâce à l’intelligence artificielle, certains chatbots sont élaborés avec des fonctions très avancées. Ils permettront de faire les réservations de chambres dans les hôtels ou de tables dans les restaurants. Certains seront connectés à votre boutique et pourront répondre spontanément aux demandes des clients. D’autres pourront même indiquer les données météorologiques en temps réel.

Le marketing conversationnel : facteur clé d’une entreprise durable

Les avancées technologiques ont fait évoluer les besoins des consommateurs. Mieux, ils font plus preuve de caprices et souhaitent que les produits soient taillés à leur profil. Seules les entreprises qui parviendront à comprendre en temps réel à ces besoins de leur marché cible pourront émerger. Le marketing conversationnel s’érige alors comme le seul moyen pour rester omniprésent dans l’action commerciale. Il permet non seulement de renforcer la relation avec les clients mais aussi de comprendre leur manière de penser. Ce qui offre à l’entreprise toutes les cartes pour anticiper sur les demandes. Un point crucial pour aller vers la diversification des produits.